CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： Talkdesk的 Lídia Dias 詢問您是否考慮將聯(lián)絡(luò)中心運營外包？詳細(xì)了解聯(lián)絡(luò)中心 BPO 的優(yōu)缺點，并查看我們對"兩全其美"解決方案的建議。
作為許多企業(yè)的前線，聯(lián)絡(luò)中心如今變得更加重要。與此同時，客戶的期望也在不斷提高，快速、輕松的客戶服務(wù)對于公司的發(fā)展至關(guān)重要。
向客戶提供高水平服務(wù)的成本可能很高。這就是為什么許多公司都在尋求外包他們的聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)以降低成本和擴(kuò)大客戶服務(wù)。然而，重要的是要注意外包存在一些缺點，新興技術(shù)可以提供更好的選擇。
在本博客中，我們將介紹：
- 什么是聯(lián)絡(luò)中心 BPO？
- 外包聯(lián)絡(luò)中心的利弊。
- 兩全其美的推薦。
什么是聯(lián)絡(luò)中心 BPO？
業(yè)務(wù)流程外包 (BPO) 是指與第三方簽訂合同以處理前臺或后臺職能的過程。 BPO 可以采取多種形式，包括更新在線和離線數(shù)據(jù)、管理工資和計費，或處理聯(lián)絡(luò)中心運營。
聯(lián)絡(luò)中心 BPO 是管理呼入和呼出聯(lián)絡(luò)中心功能的第三方供應(yīng)商。
隨著越來越多的公司利用聯(lián)絡(luò)中心外包，它最近引起了很多關(guān)注。外部服務(wù)提供商通常負(fù)責(zé)招聘和培訓(xùn)座席、維護(hù)軟件和基礎(chǔ)設(shè)施以及管理日常運營。
公司可以外包其聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)的一部分（如支持、銷售等）或外包整個聯(lián)絡(luò)中心。一旦做出外包決定并簽署合同，許多公司就會采取不干涉的方式來監(jiān)督運營，并相信他們的服務(wù)提供商會完成任務(wù)履行職責(zé)。
聯(lián)絡(luò)中心 BPO 的優(yōu)缺點
我們了解，將聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)的部分或全部外包給第三方的決定是微妙的，并且因企業(yè)而異。通常，在兩種情況下，與聯(lián)絡(luò)中心 BPO 簽訂合同是一個不錯的選擇：
- 當(dāng)您的聯(lián)絡(luò)中心運營已經(jīng)滿負(fù)荷運轉(zhuǎn)而客戶等待太久才能得到問題的解答時。
- 在建立內(nèi)部聯(lián)絡(luò)中心之前，您還有其他需要關(guān)注的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。
如果您面臨上述一種（或兩種）情況，您可能需要評估外包聯(lián)絡(luò)中心的運營。為了幫助您做出決定，我們收集了聯(lián)絡(luò)中心 BPO 的 5 個優(yōu)點和缺點。
這些是外包聯(lián)絡(luò)中心運營的 5 個優(yōu)點：
1. 降低成本。
當(dāng)聯(lián)絡(luò)中心的運營、基礎(chǔ)設(shè)施、間接費用和勞動力成本顯著降低（或由外部服務(wù)提供商處理）時，節(jié)省的費用可能非�？捎^。
2. 消除人員配備問題。
外部服務(wù)提供商通常處理聯(lián)絡(luò)中心座席團(tuán)隊的所有招聘、培訓(xùn)、日程安排和管理。這可以節(jié)省您公司的時間、金錢和麻煩。
3. 24/7 客戶服務(wù)，只需一小部分價格。
外包聯(lián)絡(luò)中心功能通常允許公司以不會破壞銀行的價格點提供 24/7 的客戶支持。
4.輕松處理溢出呼叫量。
將您的聯(lián)絡(luò)中心運營的一部分外包給服務(wù)提供商（該服務(wù)提供商僅負(fù)責(zé)在高呼叫量期間接聽溢出呼叫）可能是解決成本高昂問題的寶貴解決方案。
5. 提高業(yè)務(wù)連續(xù)性。
聯(lián)絡(luò)中心提供商擁有位于多個地理位置的服務(wù)器和致力于提供全天候服務(wù)的員工，更容易實現(xiàn) 100% 的正常運行時間。
這些是外包聯(lián)絡(luò)中心運營的 5 個缺點：
1. 語言和文化障礙。
位于海外的座席可能缺乏提供出色支持所需的文化知識、流利程度和溝通技巧。
2. 減少對業(yè)務(wù)功能的控制。
將聯(lián)絡(luò)中心的運營外包給外部服務(wù)提供商時，您將重要的業(yè)務(wù)功能交到第三方手中。監(jiān)控質(zhì)量保證和制定政策以幫助提高客戶滿意度可能會更加困難。
3. 缺乏公司知識。
外包座席通常不熟悉公司文化、實踐和價值觀。他們可能不能專注于公司、專注于客戶，或提供符合公司標(biāo)準(zhǔn)并反映公司文化的服務(wù)水平。
4. 座席精力可能會被劃分。
為外包公司工作的座席通常被指派為多個客戶撥打和接聽電話。因此，他們的注意力和時間可能會被分散，他們可能永遠(yuǎn)不會 100% 致力于（或熱衷于）您的公司。
5. 座席與部門之間缺乏協(xié)作和溝通。
通常，為同一家公司撥打和接聽電話的所有座席并不在同一棟大樓內(nèi)工作，并且可能無法相互溝通。因此，座席和部門之間的協(xié)作和溝通受到限制。
選擇什么：BPO 或內(nèi)部聯(lián)絡(luò)中心？
如果將您的客戶服務(wù)運營外包給聯(lián)絡(luò)中心 BPO 提供商似乎很誘人但不值得冒險，那么您應(yīng)該考慮一個更簡單、更具成本效益的解決方案。聘請遠(yuǎn)程工作的全球座席團(tuán)隊可能是"兩全其美的解決方案"。
它允許您利用使聯(lián)絡(luò)中心 BPO 如此吸引人的一些優(yōu)勢，并減輕與外包相關(guān)的劣勢。
借助基于云的聯(lián)絡(luò)中心解決方案，您可以以合理的價格輕松維護(hù)全球勞動力。座席只需一臺電腦、耳機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)連接即可撥打和接聽電話。
他們可以在家工作，在線接受所有培訓(xùn)，在幾分鐘內(nèi)學(xué)習(xí)如何使用座席儀表板，并在第一天開始撥打和接聽電話。
雇用全球家庭座席的另一個關(guān)鍵優(yōu)勢是您擁有更大的申請人群，因為您不受地理位置或交通問題的限制。
您還可以根據(jù)與貴公司的文化契合度、行業(yè)專業(yè)知識、語言和溝通技巧以及您認(rèn)為重要的其他因素來選擇候選人。因此，通過在全球范圍內(nèi)擴(kuò)展您的團(tuán)隊，您可以看到勞動力質(zhì)量的提高。
除了雇傭更熟練的座席并讓他們自由地在他們喜歡的地方工作之外，基于云的聯(lián)絡(luò)中心還允許管理人員密切關(guān)注他們的全球勞動力，并在必要時提供實時反饋。
經(jīng)理可以在客戶不知情的情況下收聽和接聽實時電話并私下指導(dǎo)座席。
他們可以使用實時和歷史報告跟蹤座席績效，并通過實時更新、自動化任務(wù)、集成客戶關(guān)系管理 (CRM) 和幫助臺軟件讓整個團(tuán)隊保持同步。
經(jīng)理還可以確保將呼叫路由到最合適的座席（例如，任期最長、具有特定行業(yè)/產(chǎn)品專業(yè)知識的座席等），并通過交互式語音響應(yīng) (IVR) 系統(tǒng)和呼叫提供更好的客戶體驗排隊。
此外，通過即用即付選項、在幾秒鐘內(nèi)添加和刪除座席的能力以及保持高 SLA 以保證通話質(zhì)量和正常運行時間，您將以可承受的價格獲得提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)所需的一切。
聯(lián)絡(luò)中心云平臺是一種簡單、更具成本效益的解決方案，用于雇用和管理全球座席團(tuán)隊。這是一個"兩全其美的解決方案"，解決了一個引起廣泛關(guān)注并讓行業(yè)巨頭采取立場的問題。
總結(jié)一下。
總結(jié)一下。
需要明確的是，對于您是否應(yīng)該聘請 BPO 提供商，沒有正確的答案。這兩種選擇各有利弊，您應(yīng)該考慮哪種方式更適合您的公司。
如果您想達(dá)到下面的目的：請選擇聯(lián)絡(luò)中心 BPO 提供商：
- 降低運營聯(lián)絡(luò)中心的運營成本。
- 消除員工問題。
- 無縫面對溢出的通話量。
- 提供全天候呼叫服務(wù)。
- 希望座席熟悉公司文化。
- 需要專門的座席。
- 考慮部門協(xié)作對您的業(yè)務(wù)至關(guān)重要。
- 關(guān)心安全和服務(wù)質(zhì)量。
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作者：Lídia Dias
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