云計(jì)算、人工智能和自動化這三大技術(shù)最有可能改變外包公司的運(yùn)營方式。云計(jì)算在實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新和可擴(kuò)展性方面發(fā)揮著重要作用；自動化是效率和成本控制的主要驅(qū)動因素，而人工智能和分析有助于業(yè)務(wù)模式的轉(zhuǎn)變。

　　合規(guī)性、安全性和遺留問題阻礙了業(yè)務(wù)流程外包提供商對云的采用。新冠疫情現(xiàn)已成為敦促企業(yè)更快地采用云技術(shù)的有力催化劑。公司正在快速采用和實(shí)施基于云的解決方案，并推動迅速部署。遷移到云將帶來顯著的長期優(yōu)勢，例如快速的可擴(kuò)展性和敏捷的創(chuàng)新框架。云將為長期增長和創(chuàng)新奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　“快速集成是使用云的一大優(yōu)勢。我們看到在疫情期間，由于云的優(yōu)勢，我們能夠以前所未有的速度前進(jìn)。” ——Rohan Khanna Probe Group 技術(shù)、創(chuàng)新與項(xiàng)目總經(jīng)理

　　為降低服務(wù)成本和優(yōu)化處理時(shí)間，向數(shù)字化轉(zhuǎn)型是聯(lián)絡(luò)中心關(guān)注的核心之一。事實(shí)證明，人工智能支持的自助聊天機(jī)器人或智能座席在不久的將來將成為聯(lián)絡(luò)中心的首選解決方案。長期來看，人工智能與分析將幫助業(yè)務(wù)流程外包企業(yè)將其大部分業(yè)務(wù)從被動式客戶服務(wù)提供商轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃邮綐I(yè)務(wù)增長推動者。

　　“在實(shí)施了基于語音的人工智能技術(shù)后，一個聯(lián)絡(luò)中心客戶的凈推薦值提高了 28%。同時(shí)，該公司的呼叫時(shí)長也得以縮短，并幫助經(jīng)驗(yàn)不足的座席提高了工作效率。”——Skyler Place 博士Cognito13 行為科學(xué)副總裁

　　傳統(tǒng)上，業(yè)務(wù)流程外包企業(yè)一直依賴于遺留系統(tǒng)和大量員工每天執(zhí)行重復(fù)任務(wù)。在這種情況下，自動化對他們來說是最有效和最容易實(shí)現(xiàn)的選擇。它可以加快周轉(zhuǎn)時(shí)間、降低成本、最大程度地減少人為錯誤，并提升整體客戶體驗(yàn)。業(yè)務(wù)流程外包企業(yè)可以將由此省下的額外勞動力重新集中到其他專業(yè)任務(wù)上。

　　TelecomExpress 使用自動化來密切跟蹤、預(yù)測和計(jì)劃座席的工作量。自動化使他們能夠獲得更高的利用率，并讓業(yè)務(wù)代表至少在 80% 的工作時(shí)間內(nèi)都能保持忙碌狀態(tài)。