CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 我們分享了 IVR 消息的示例，這些消息將在客戶等待時(shí)吸引他們。

　　示例："我們目前的平均等待時(shí)間是 20 分鐘。如果你愿意等，那很好。如果不愿意，請(qǐng)按 1，一旦您排到隊(duì)列的最前面，我們會(huì)給您回電。"

　　一旦客戶進(jìn)入呼叫隊(duì)列，就給他們回電。這樣做使他們能夠繼續(xù)忙碌的生活，同時(shí)保持自己的位置。一旦客戶到達(dá)隊(duì)列的最前面，座席可能會(huì)主動(dòng)聯(lián)系他們。

　　要支持回呼，請(qǐng)?zhí)砑拥却龝r(shí)間估計(jì)。消息靈通后，客戶可以決定是否愿意在隊(duì)列中等待。

　　選擇回呼可能會(huì)限制客戶的憤怒。但是，請(qǐng)注意，它不會(huì)減少排隊(duì)時(shí)間。相反，如果聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)歷持續(xù)的高聯(lián)系量，它可能會(huì)增加時(shí)間。

　　為什么？因?yàn)樽屪�席�?lián)系客戶為呼叫處理過(guò)程增加了另一個(gè)步驟。盡管如此，它仍然會(huì)支持許多人的 CX，并且在需求激增時(shí)會(huì)很好地工作。

　　示例："如果您有與您的問(wèn)題相關(guān)的訂單號(hào)，請(qǐng)準(zhǔn)備好。"

　　使用鼓勵(lì)客戶準(zhǔn)備好相關(guān)政策、合同或序列號(hào)的 IVR 消息有助于：

　　這種技術(shù)也稱為"路標(biāo)"，在對(duì)話開(kāi)始之前告訴客戶他們需要提供什么信息。它還鼓勵(lì)客戶參與其呼叫解決方案的成功。

　　IVR Voice 首席執(zhí)行官 Allison Smith建議："根據(jù) IVR 檢測(cè)到的呼叫原因定制消息。"

　　擴(kuò)展這種為整個(gè)系統(tǒng)的各種呼叫隊(duì)列調(diào)整消息的想法。這種定制改善了客戶體驗(yàn)并消除了 IVR 的挫敗感。

　　作為它如何消除挫敗感的一個(gè)例子，考慮一個(gè)呼叫者因?yàn)樗麄兊幕ヂ?lián)網(wǎng)中斷而進(jìn)入技術(shù)支持隊(duì)列的情況。通知該客戶可以在線報(bào)告故障的消息可能會(huì)引起不良反應(yīng)。因此，最好從該特定隊(duì)列中刪除此消息。

　　路標(biāo)對(duì)于 IVR 技術(shù)人員和聯(lián)絡(luò)中心座席來(lái)說(shuō)是一種有用的技術(shù)。

　　例如："這個(gè)冬天不要著涼�，F(xiàn)在測(cè)試你的鍋爐，確保你有一個(gè)溫暖舒適的節(jié)日。"

　　在一年中的特定時(shí)期與接觸量高峰作斗爭(zhēng)？使用先發(fā)制人的 IVR 消息在較安靜的時(shí)期搶占這些聯(lián)系人的行列。

　　一家在冬季處理許多鍋爐故障查詢的公用事業(yè)公司為其 IVR 記錄了與上述類似的先發(fā)制人消息。通過(guò)在 8 月和 9 月播放它，它鼓勵(lì)客戶在不太忙的時(shí)候測(cè)試他們的鍋爐。

　　這樣的消息讓客戶在解決未來(lái)問(wèn)題時(shí)很忙。如果確實(shí)存在問(wèn)題，客戶可以將其與原始查詢一起轉(zhuǎn)發(fā)給座席。然后聯(lián)絡(luò)中心可能會(huì)用一塊石頭殺死兩只鳥(niǎo)，解決這兩個(gè)問(wèn)題并減少未來(lái)的需求。

　　示例："我們現(xiàn)在提供 [某產(chǎn)品]折扣，這對(duì)您來(lái)說(shuō)可能非常有用。要了解更多信息，請(qǐng)與我們的服務(wù)代表聯(lián)系。"

　　IVR 中的銷售信息有點(diǎn)冒險(xiǎn)。他們經(jīng)常暗示公司"在這方面很棒"和"在那個(gè)方面很棒"。然而，這并不是客戶想要聽(tīng)到的，尤其是當(dāng)他們對(duì)自己的體驗(yàn)感到失望時(shí)。

　　正如iNarrator的客戶體驗(yàn)顧問(wèn) Steve Hindley所說(shuō)："一條好的 IVR 消息會(huì)娛樂(lè)或通知客戶。"上面的例子是后者。它會(huì)通知客戶特別折扣，并包含號(hào)召性用語(yǔ)，以激勵(lì)他們了解更多信息。

　　這樣的策略也可以改善業(yè)務(wù)結(jié)果。請(qǐng)注意不要將促銷信息強(qiáng)行灌輸給客戶，尤其是在容易抱怨的客戶隊(duì)列中。

　　同樣，這突出了自定義呼叫隊(duì)列的價(jià)值，因此體驗(yàn)與呼叫推理保持一致。這樣做可以降低放棄率和客戶的挫敗感。

　　示例："注意到您的價(jià)格在提出索賠后上漲了嗎？這是因?yàn)槲覀冊(cè)谟?jì)算您的續(xù)訂價(jià)格時(shí)會(huì)考慮您的索賠歷史。"

　　客戶經(jīng)常問(wèn)保險(xiǎn)公司：我的價(jià)格上漲是因?yàn)槲姨岢隽怂髻r嗎？這樣的問(wèn)題有一個(gè)簡(jiǎn)單的答案。將此包含在相應(yīng)呼叫隊(duì)列中的消息中，聯(lián)絡(luò)中心可以在沒(méi)有座席干預(yù)的情況下解決查詢。

　　當(dāng)然，許多保險(xiǎn)公司會(huì)將其添加到他們的網(wǎng)站常見(jiàn)問(wèn)題解答中。然而，一些客戶會(huì)直接跳到電話旁或錯(cuò)誤地跳過(guò)答案。然后它就變成了一個(gè)很好的安全網(wǎng)。

　　此外，當(dāng)計(jì)劃外事件增加聯(lián)系量時(shí)，呼叫隊(duì)列公告可能有助于阻止不斷增長(zhǎng)的需求。

　　例如，停電將導(dǎo)致對(duì)能源公司的呼叫增加。客戶問(wèn)：為什么我沒(méi)電了？通知客戶停電的 IVR 消息提供了快速簡(jiǎn)便的答案。

　　示例："您現(xiàn)在可以在線跟蹤您的交付情況。訪問(wèn)：www.website.com/delivery，訂單號(hào)位于您的確認(rèn)電子郵件頂部。"

　　將信息轉(zhuǎn)移到在線解決方案很棘手。以上面的場(chǎng)景為例。在這種情況下，許多客戶會(huì)不喜歡聽(tīng)到偏轉(zhuǎn)信息。畢竟，大多數(shù)交付交互源于失敗的需求，因?yàn)榭蛻魺o(wú)法在線跟蹤他們的交付。

　　自然，有些人不會(huì)知道這是可能的，而是很樂(lè)意訪問(wèn)該網(wǎng)站。然而，在這個(gè)時(shí)代，大多數(shù)人首先會(huì)在網(wǎng)站上查看數(shù)字解決方案。因此，偏轉(zhuǎn)信息可能會(huì)令人惱火。

　　但是，我們的示例比大多數(shù)示例要好。它告訴客戶在哪里可以找到成功的自助服務(wù)體驗(yàn)所需的信息。許多客戶隨后會(huì)再次嘗試，獲得更大的成功機(jī)會(huì)。

　　示例："如果您給我們打電話，我們知道您今天過(guò)得并不愉快。我們的顧問(wèn)正準(zhǔn)備為您提供幫助。"

　　在某些行業(yè)，除非遇到問(wèn)題，否則沒(méi)有人會(huì)打電話來(lái)。以汽車維修服務(wù)為例。來(lái)電者可能會(huì)在情緒升級(jí)的狀態(tài)下進(jìn)入隊(duì)列。

　　向客戶表示認(rèn)可表明公司了解客戶的擔(dān)憂。它有助于證明他們的情緒是合理的，并表明每個(gè)人都站在同一邊。

　　在客戶容易受到不穩(wěn)定的負(fù)面情緒影響的隊(duì)列中，顯示確認(rèn)的等待消息將提醒客戶他們并不孤單。對(duì)座席進(jìn)行同理心訓(xùn)練將進(jìn)一步讓客戶平靜下來(lái)并驗(yàn)證信息。

　　示例："我們最近開(kāi)通了實(shí)時(shí)聊天服務(wù)，因此您可以直接與我們的一位在線代表互動(dòng)。請(qǐng)?jiān)L問(wèn)：www.website.com/chat 親自試用我們的新服務(wù)。"

　　通知客戶新的替代服務(wù)可能會(huì)支持聯(lián)絡(luò)中心的渠道轉(zhuǎn)移策略。畢竟，許多現(xiàn)代客戶經(jīng)常選擇數(shù)字優(yōu)先服務(wù)。

　　但是，可以改進(jìn)上述消息。借助全渠道解決方案，智能手機(jī)用戶可以通過(guò)觸摸鍵盤(pán)進(jìn)行實(shí)時(shí)聊天。這樣做可以降低客戶的工作量。

　　請(qǐng)記住在一兩個(gè)月后從 IVR 中刪除此消息--特別是如果它包含"最近"一詞--因?yàn)樗�不再是更新而�?quot;舊帽子"。

　　此外，請(qǐng)注意，客戶可能會(huì)同時(shí)打開(kāi)第二臺(tái)設(shè)備以通過(guò)聊天進(jìn)行聯(lián)系，因?yàn)樗麄冋�在尋找最快的答案�?/div>