CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 無(wú)論涉及哪一個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，主要關(guān)注點(diǎn)始終是客戶參與和客戶保留策略。所有的營(yíng)銷活動(dòng)、商業(yè)戰(zhàn)略，甚至客戶關(guān)系都是為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。隨著市場(chǎng)和客戶興趣的不斷變化，我們必須掌握這一點(diǎn)，為客戶提供他們所需要的產(chǎn)品。這就是新形式的交互和足智多謀的客戶參與技術(shù)的用武之地。
特別是在當(dāng)前的數(shù)字時(shí)代和新冠疫情后的情況下，需要更依賴技術(shù)的方法來(lái)接近客戶是關(guān)鍵。
第一印象總是重要的；從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，你與客戶接觸的方式是他們?nèi)绾螌⒛阋暈橐粋�(gè)品牌。牢記這一點(diǎn)，越來(lái)越多的企業(yè)將注意力集中在提供以客戶為中心的服務(wù)上，而大多數(shù)品牌在全球范圍內(nèi)提供全天候服務(wù)，這是小品牌或即將推出的品牌無(wú)法想象的，因?yàn)槌杀咎摺?/div>
在自動(dòng)化對(duì)話式AI的幫助下，這項(xiàng)成本高昂且復(fù)雜的工作現(xiàn)在已變得易于為各種類型和規(guī)模的企業(yè)所使用。在這篇文章中，讓我們看看企業(yè)如何在客戶參與中使用對(duì)話式AI。
為什么客戶參與很重要
雖然產(chǎn)生潛在客戶--客戶轉(zhuǎn)換、點(diǎn)擊和收購(gòu)很重要，但如果沒(méi)有客戶參與，這幾乎是不可能的�？蛻魠⑴c有助于改善客戶關(guān)系，從而提高銷售、忠誠(chéng)度和重復(fù)購(gòu)買率。根據(jù)Salesforce進(jìn)行的研究，95%的客戶如果信任品牌，就更有可能開展業(yè)務(wù)。通過(guò)互動(dòng)和個(gè)性化的客戶體驗(yàn)，它產(chǎn)生了更好的銷售漏斗速度，增加了品牌價(jià)值，并對(duì)日常業(yè)務(wù)產(chǎn)生了總體影響。
80%的客戶還表示，他們?cè)诠镜某醪襟w驗(yàn)對(duì)他們來(lái)說(shuō)與產(chǎn)品質(zhì)量一樣重要。與客戶接洽還可以讓企業(yè)有機(jī)會(huì)更好地了解其目標(biāo)市場(chǎng)，同時(shí)提供有價(jià)值的消費(fèi)者反饋和建議。
現(xiàn)在，越來(lái)越多的品牌在注重服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，也同樣注重客戶體驗(yàn)和參與度。宜家是知名品牌的最佳客戶參與范例之一。為了通過(guò)AR（增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)）和視頻聊天等媒介虛擬地復(fù)制店內(nèi)體驗(yàn)，宜家已設(shè)法讓客戶能夠想象他們的產(chǎn)品適合他們的房間，并在房間內(nèi)觀看。即使從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，這也從消費(fèi)者那里獲得了大量正面反饋和品牌忠誠(chéng)度。
另一個(gè)有效的客戶參與戰(zhàn)略的例子是星巴克及其實(shí)施AIs以滿足其客戶體驗(yàn)。通過(guò)使用預(yù)測(cè)分析、交互式聊天機(jī)器人和個(gè)性化營(yíng)銷策略，他們無(wú)疑成功地實(shí)現(xiàn)了客戶互動(dòng)的互動(dòng)性和趣味性。
在客戶參與戰(zhàn)略中實(shí)施對(duì)話式AI
在進(jìn)入客戶參與戰(zhàn)略之前，了解客戶參與的類型很重要。
四種主要的客戶參與類型是：
- 情境參與--從客戶的購(gòu)買行為、與品牌的互動(dòng)等方面了解客戶的需求，并利用這些情境與客戶互動(dòng)。
- 情感參與--了解客戶的情感并提供移情體驗(yàn)。
- 便利性參與--正確理解客戶需求，并在要求的時(shí)間及時(shí)與客戶接觸。
- 社交參與--由于大多數(shù)現(xiàn)代客戶期望品牌也能在社交媒體上提供服務(wù)，因此在社交媒體平臺(tái)上吸引客戶是很重要的。
對(duì)話式人工智能能夠在所有四種客戶參與類型中提供令人印象深刻的體驗(yàn)。例如，智能NLP&NLU引擎和對(duì)話式AI語(yǔ)音機(jī)器人的深度學(xué)習(xí)本質(zhì)精確地理解用戶輸入和情感。因此，語(yǔ)音機(jī)器人可以提供類似人類的移情客戶參與。讓我們簡(jiǎn)要了解一下如何在客戶參與戰(zhàn)略中使用對(duì)話式AI。
更好地了解客戶
由于同一個(gè)語(yǔ)音機(jī)器人每次都與客戶交互，因此用戶可以獲得一致的體驗(yàn)。因此，用戶不必一遍又一遍地重復(fù)他們的問(wèn)題。Hubspot的一份報(bào)告稱，33%的客戶表示他們不想重復(fù)已經(jīng)共享的信息。
除了對(duì)話式人工智能，您還可以使用人工智能驅(qū)動(dòng)的全渠道分析工具更好地了解您的客戶。像aura365？這樣的工具甚至可以幫助您從錄制的語(yǔ)音通話中獲取信息，幫助您更深入地了解情況。這些信息將幫助您更好地了解客戶。
全渠道服務(wù)
客戶希望一個(gè)品牌可以在所有主要的溝通渠道上都提供服務(wù)，如電子郵件、電話、社交媒體、聊天等，同時(shí)也希望在所有渠道上都能獲得無(wú)縫同步體驗(yàn)。因此，所有品牌都已將全渠道存在納入其客戶參與戰(zhàn)略。
對(duì)話式AI可以部署在上述所有主要通信渠道上。所有與客戶的交互都存儲(chǔ)并維護(hù)在后端，因此無(wú)論何時(shí)有入站客戶參與或出站客戶參與，都可以從之前留下的位置繼續(xù)對(duì)話。
全天候服務(wù)
正如我們?cè)谖恼麻_頭所看到的，大多數(shù)品牌都提供全天候服務(wù)，以保持以客戶為中心的業(yè)務(wù)方式。但這并不容易，也絕對(duì)不便宜。
對(duì)話式人工智能可以幫助品牌以70%的運(yùn)營(yíng)成本提供全天候的客戶參與。由于對(duì)話式人工智能可以回答大多數(shù)簡(jiǎn)單和常見問(wèn)題，因此人工智能輔助的座席可以幫助客戶解決復(fù)雜問(wèn)題。此外，語(yǔ)音機(jī)器人的多語(yǔ)言功能可以幫助品牌提供更加個(gè)性化的客戶體驗(yàn)。
總的來(lái)說(shuō)，很容易假設(shè)虛擬和交互式人工智能現(xiàn)在是客戶參與和保留的關(guān)鍵�，F(xiàn)在是時(shí)候讓您的企業(yè)和客戶服務(wù)了解不斷發(fā)展的數(shù)字轉(zhuǎn)型趨勢(shì)，并為您的客戶提供更多虛擬和交互式對(duì)話AI機(jī)器人。
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作者：Girish Karthik
原文網(wǎng)址：https://www.gnani.ai/resources/blogs/conversational-ai-boost-customer-engagement/
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