CTI論壇(ctiforum.com) (編譯/老秦): 了解亞太地區(qū)因新冠疫情大流行、全球封鎖以及邁向數(shù)字第一世界而出現(xiàn)的主要消費趨勢。
亞太(APAC)地區(qū)的企業(yè)已經(jīng)接受了全球新冠疫情帶來的持續(xù)社會經(jīng)濟破壞。在過去18個月里,許多人已經(jīng)認識到,可持續(xù)發(fā)展的未來之路是在數(shù)字經(jīng)濟中運作。
亞太(APAC)地區(qū)的企業(yè)已經(jīng)接受了全球新冠疫情帶來的持續(xù)社會經(jīng)濟破壞。在過去18個月里,許多人已經(jīng)認識到,可持續(xù)發(fā)展的未來之路是在數(shù)字經(jīng)濟中運作。
因此,客戶參與已成為增長的主要焦點.forrester預測,將為用戶交互設置新的先例,例如個性化功能和超連接選項。
“2020和2021已經(jīng)(當然)開始了一個變化的海洋(為客戶的參與)的看法�?蛻舴⻊盏哪康牟辉賰H僅是緩解運行不便,而是為消費者提供基本的和必要的服務(適應新的標準),” Forrester副總裁兼研究主任Ian Jacobs寫道。
隨著企業(yè)的親身體驗仍處于下降螺旋中,企業(yè)轉向數(shù)字客戶互動比以往任何時候都更為關鍵。
在這里,我們強調了在2021亞太經(jīng)合組織地區(qū)出現(xiàn)的主要數(shù)字和客戶趨勢,并可能在未來幾年內繼續(xù)成為企業(yè)關注的焦點。
沉浸式交互
在最近的一份報告中,德勤表示,現(xiàn)在只提出了一個問題--企業(yè)如何更好地與社區(qū)聯(lián)系?
Infobip亞太區(qū)銷售總監(jiān)Velid Begovi表示,這對整個地區(qū)的消費者來說是直截了當?shù)摹?ldquo;我們的整個世界都被不間斷的、超個性化的體驗聯(lián)系在一起。我們已經(jīng)達到了一個我們生活中的數(shù)字掛毯被視為理所當然的地步。從登上火車,滾動瀏覽最新的Spotify播放列表;查看最新的午餐供應和食品配送;然后打卡開始一天和一天在Netflix的”狂歡節(jié)“欄目中,這些日子充斥著無摩擦、個性化的時刻。”
在過去兩年中,消費者對個性化參與的需求不斷增長。對于亞太地區(qū)的許多人來說,這些改變是永久性的。事實上,麥肯錫公司報告說,71%的消費者在流感大流行后將繼續(xù)使用數(shù)字渠道,25%的消費者將數(shù)字渠道視為長期解決方案。
類似地,消費者行為的這些結構性變化也更加強調數(shù)字營銷。
為了滿足客戶對超級參與的需求,企業(yè)必須通過沉浸式和互動式的內容與他們接觸。
Begovi補充道:“如果客戶體驗不順暢,用戶就會離開;即使是他們喜歡的品牌。”
數(shù)字化用戶參與
這一全球轉型轉變不僅限于商業(yè)活動或消費者需求。從使用的平臺到品牌體驗,以及如何分析數(shù)據(jù),一切都是相互關聯(lián)的。
這些趨勢在亞太地區(qū)的各個行業(yè)領域產生了廣泛的影響,對客戶如何聯(lián)系和參與品牌產生了持久的影響。
Infobip亞太區(qū)區(qū)域經(jīng)理Vivien Ang直接解決了所有垂直行業(yè)當前的客戶體驗差距。
由于客戶參與在過去兩年中扮演了核心角色,許多企業(yè)重新確定了優(yōu)先順序,并立即實施了數(shù)字化計劃。提高客戶參與能力的主要目標是什么?確保其在線可用,以盡可能直觀地快速吸引客戶。
“目前,客戶可以使用任何方便他們的平臺。這意味著,品牌如何將其整合到無縫體驗中,取決于營銷領導者。必須實現(xiàn)的主要結果是,能夠跨所有溝通渠道映射客戶數(shù)據(jù)和記錄。在亞洲,主要要求是建立本地和全球方法,同時納入特定的首選平臺,”Ang補充道。
值得注意的是,大多數(shù)客戶更喜歡WhatsApp、Facebook Messenger和電子郵件。對于亞太地區(qū)人口眾多的地區(qū),如日本、韓國和中國,客戶更傾向于使用Line、KakaoTalk和微信。
同理心個性化
除了通過他們喜歡的渠道與客戶建立聯(lián)系外,還越來越需要深入研究溝通策略--保持聯(lián)系并創(chuàng)造有意義的互動。
根據(jù)CX網(wǎng)絡,業(yè)務決策不再基于內部偏見和直覺。相反,品牌應該專注于客戶想要什么來幫助他們克服痛處并抓住新的機會。
值得注意的是,亞太地區(qū)的許多國家已迅速了解這一需求,并重新分配資源以實時獲取必要的客戶數(shù)據(jù)。
Infobip亞太區(qū)營銷主管Kelvin Lim表示:“通過將同理心融入營銷工作,營銷人員可以跨不同平臺、以完全自動化和數(shù)據(jù)驅動的方式更大規(guī)模地與客戶建立聯(lián)系。”
通過人工智能和自動化,企業(yè)可以根據(jù)數(shù)據(jù)收集、分析和其他因素(如影響營銷工作的受眾或經(jīng)濟趨勢)做出更明智的決策。
在CCW最近的一項研究中,超過一半的受調查公司在改善客戶體驗時增加了人工智能(AI)和自動化的使用。
這些見解將幫助企業(yè)滿足客戶偏好--直接滿足日益增長的個性化體驗需求。在德勤最近的一項研究中,超過一半的參與者表示,他們希望自己的虛擬體驗更“人性化”。
“在經(jīng)濟不確定性、情緒高漲和電話量不可預測的時代,了解客戶想要什么、他們如何選擇互動以及他們經(jīng)歷了什么樣的痛點是至關重要的。品牌傳播必須是相關的,并始終與客戶的需求保持一致,同時結合上下文和適用性。”Lim分享到。
擴展超個性化
毫無疑問,客戶現(xiàn)在要求更高的參與度。
“這是超級個性化的高度,當被跟蹤物品用完時,一臺簡單的冰箱足夠聰明,可以觸發(fā)雜貨店購買。如果品牌繼續(xù)向客戶發(fā)送普通電子郵件和短信,他們將淹沒在大量的數(shù)字噪音中,或者更糟的是,被標記為垃圾郵件發(fā)送者。你必須了解你的客戶。”Infobip馬來西亞地區(qū)經(jīng)理CS Gill分享道。
Gill還堅信,隨著數(shù)字創(chuàng)新步伐的加快,超個性化將繼續(xù)存在。
“我們現(xiàn)在生活的數(shù)字世界非常普遍。因此,旅程不會在客戶購買后結束--這只是旅程的開始。之后,它是關于與客戶建立關系,因此它會終生陪伴客戶并確保他們回來。”
隨著消費者將日�;顒愚D向在線,毫無疑問,他們現(xiàn)在將更多的時間花在網(wǎng)站、移動應用程序或點播服務上。
McKinsey&Co最近注意到,在這種情況下,企業(yè)必須將數(shù)字營銷視為一個增長引擎。擁有捕獲更多在線流量和更有效地吸引客戶的手段可以幫助在12到18個月內增加5%到8%的收入。
對Gill來說,在大流行前的世界里,人們試圖將人類工作數(shù)字化。在現(xiàn)在的正常情況下,重點更多地放在試圖使技術人性化上。亞太地區(qū)的業(yè)務過去主要集中在自動化和數(shù)字化上,現(xiàn)在已經(jīng)轉向人性化。
“品牌信息必須具有相關性和同理心。作為一名客戶,我不會與聊天機器人交談。如果聊天機器人參與,我只想切中要害,而不是單擊'選項'。個性化的下一步將是公司找到一種方法,讓客戶感覺他們好像沒有與機器交談,即使他們正在與機器交談。”他補充道。
下一步是什么
持續(xù)的全球破壞強化了這樣一種觀念,即數(shù)字經(jīng)濟將成為所有人的主要社會經(jīng)濟驅動力�?蛻魠⑴c,結合深度個性化和深刻的同理心,已成為一個主要焦點。
亞太經(jīng)合組織所有規(guī)模和部門的企業(yè)必須考慮使用現(xiàn)有的和新興的技術來與客戶建立真正有意義的聯(lián)系。
雖然客戶需求將繼續(xù)以加速的速度增長,但只要企業(yè)與合適的生態(tài)系統(tǒng)合作伙伴合作,就可以同樣快速地滿足客戶需求。如果你想創(chuàng)造出更多人性化、高度安全、個性化的客戶體驗,那么是時候考慮建立有意義的客戶參與了。
聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
作者:Infobip亞太地區(qū)內容營銷主管 Victor Yap
原文網(wǎng)址:https://www.infobip.com/blog/key-customer-engagement-trends-in-apac