CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）: 多年來(lái)，我們一直支持這樣一個(gè)想法，即現(xiàn)代化一體式云平臺(tái)為您的聯(lián)絡(luò)中心提供了動(dòng)力，這是緊迫的和“必須具備的”。敏捷性、靈活性、降低成本和獲得快速創(chuàng)新的好處似乎顯而易見(jiàn)。在過(guò)去的兩年中，它終于以前所未有的方式流行起來(lái)。在CX工作是多么激動(dòng)人心！
自2020年以來(lái)，我們看到聯(lián)絡(luò)中心和數(shù)字客戶服務(wù)的重要性超越了其典型的售后支持角色。它開始于企業(yè)購(gòu)買技術(shù)作為社會(huì)距離的反動(dòng)調(diào)節(jié)。
云聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)成為遠(yuǎn)程工作、全渠道體驗(yàn)的解決方案，并為迫不及待等待一分鐘的客戶提供數(shù)字優(yōu)先便利。
但是，隨著聯(lián)絡(luò)中心以外的商業(yè)領(lǐng)袖開始看到通過(guò)實(shí)時(shí)語(yǔ)音和異步數(shù)字連接到客戶的分布式勞動(dòng)力的全部潛力，降低了成本，改進(jìn)了運(yùn)營(yíng)，減少了人員流失，我們看到聯(lián)絡(luò)中心的角色完全轉(zhuǎn)變。
CX決定企業(yè)成敗，而聯(lián)絡(luò)中心是當(dāng)今成功CX戰(zhàn)略的核心。
現(xiàn)在我們展望2022年，我們已經(jīng)進(jìn)入了隱喻性的“積極復(fù)蘇”階段。企業(yè)正從反動(dòng)轉(zhuǎn)型中喘口氣，并正在準(zhǔn)備和設(shè)計(jì)長(zhǎng)期戰(zhàn)略。
因此，就連Forrester也將來(lái)年視為其“預(yù)測(cè)2022：客戶體驗(yàn)”報(bào)告中的“Grand Pivot”。就您的CX戰(zhàn)略而言，“Grand Pivot”是什么意思？
以下是預(yù)測(cè)中的五項(xiàng)2022 CX計(jì)劃：
- 提供即時(shí)滿足感
- 吸引更年輕一代的數(shù)字偏好
- 適應(yīng)混合型、數(shù)字優(yōu)先勞動(dòng)力
- 支持主動(dòng)預(yù)防性和預(yù)測(cè)性支持模型
- 重點(diǎn)關(guān)注安全性和可訪問(wèn)性
如果你對(duì)利用即將到來(lái)的革命年感興趣，你需要從這里開始。
趨勢(shì)1:2022年是即時(shí)滿足之年
當(dāng)客戶需要時(shí)，“以后”不是一個(gè)選項(xiàng)。在2021，廣泛采用數(shù)字收藏品，消費(fèi)者不再有耐心，除了即時(shí)滿足。
客戶希望您能在他們首選的渠道上提供全天候、輕松的響應(yīng)。無(wú)論是解決問(wèn)題、檢查平衡、預(yù)約，還是任何其他需要，端到端旅程中的每一個(gè)微小時(shí)刻都應(yīng)該快速且無(wú)摩擦。
從戰(zhàn)略上利用這一趨勢(shì)意味著從傳統(tǒng)服務(wù)模式開始優(yōu)化三個(gè)經(jīng)常被忽視的方面。
但是，在考慮即時(shí)滿足時(shí)，傳統(tǒng)的服務(wù)方法只關(guān)注座席輔助渠道，而忽略了客戶的整個(gè)旅程和一系列需求。
作為一名客戶，如果您有問(wèn)題或需要信息，第一步是什么？我們邀請(qǐng)了參加我們最近的數(shù)字CX周的觀眾回答。
只有4%的人先打電話。我們發(fā)現(xiàn)超過(guò)65%的人搜索谷歌，24%的人會(huì)查看網(wǎng)站�？紤]到這一點(diǎn)，96%的人在連接座席之前都在嘗試自助服務(wù)渠道。舉個(gè)例子？服務(wù)不是從傳統(tǒng)渠道開始的。它從自助服務(wù)開始。
因此，為了跟上客戶的需求和期望，聯(lián)絡(luò)中心的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該更早地管理客戶旅程。即時(shí)滿足意味著優(yōu)化自助服務(wù)渠道，以獲得快速、無(wú)摩擦的支持。
針對(duì)頻繁搜索的查詢和常見(jiàn)問(wèn)題優(yōu)化客戶內(nèi)容
為搜索優(yōu)化此內(nèi)容，使其出現(xiàn)在谷歌搜索結(jié)果的頂部，以便客戶可以輕松地在您的網(wǎng)站上顯示他們需要的內(nèi)容。
優(yōu)化聊天機(jī)器人，讓自助服務(wù)更智能
我們的調(diào)查結(jié)果告訴我們，90%的企業(yè)認(rèn)為聊天機(jī)器人不夠聰明，消費(fèi)者無(wú)法正常使用。錯(cuò)誤的聊天機(jī)器人技術(shù)無(wú)法準(zhǔn)確處理客戶上下文，這些基本選項(xiàng)會(huì)產(chǎn)生不必要的摩擦。
但由更具目的性的對(duì)話人工智能驅(qū)動(dòng)的領(lǐng)先技術(shù)使自助服務(wù)更加智能，甚至將復(fù)雜的交互從“我不明白”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;答案就在這里”。
優(yōu)化座席體驗(yàn)以支持無(wú)縫的客戶體驗(yàn)
對(duì)于輔助交互，如果客戶在座席導(dǎo)航多個(gè)屏幕和文件夾尋找答案時(shí)等待，則無(wú)法立即交付。統(tǒng)一技術(shù)就是答案。
但是，如今和不久的將來(lái)，人工智能驅(qū)動(dòng)的知識(shí)庫(kù)和人工智能驅(qū)動(dòng)的輔導(dǎo)也是一種趨勢(shì)，它們能更快地為座席提供正確的行動(dòng)和答案，讓座席和客戶都感覺(jué)良好。
要使這一趨勢(shì)更具可操作性，請(qǐng)對(duì)客戶互動(dòng)、Web搜索結(jié)果和/或關(guān)鍵字研究進(jìn)行分析，以了解客戶最想要的信息。
即使只是簡(jiǎn)單地詢問(wèn)座席，也是了解要?jiǎng)?chuàng)建什么內(nèi)容以及更好地了解改進(jìn)現(xiàn)有副本的關(guān)鍵機(jī)會(huì)的一個(gè)很好的起點(diǎn)。
除此之外，實(shí)施知識(shí)管理流程可能是一個(gè)很好的入門和試點(diǎn)，有助于證明更復(fù)雜的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)的合理性并為其奠定基礎(chǔ)，從而顯示出對(duì)座席和客戶體驗(yàn)的巨大可測(cè)量改進(jìn)。
即時(shí)滿足不僅僅是在CSAT和NPS福利中獲得回報(bào)的滿足時(shí)刻。它是客戶體驗(yàn)的累積總和。
接下來(lái)，我們將介紹另一個(gè)值得考慮的改進(jìn)時(shí)刻。
趨勢(shì)2：轉(zhuǎn)向認(rèn)知更年輕一代的數(shù)字偏好
消費(fèi)者行為的巨大變化之一是從“僅限數(shù)字原生人”轉(zhuǎn)向“少代人”的渠道偏好。
以前，“非數(shù)字原生人”不是在互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體中成長(zhǎng)起來(lái)的，與“數(shù)字原生人”如Z一代和千禧一代客戶相比，他們的渠道偏好大不相同。但如今，渠道偏好已經(jīng)變得模糊，不再那么狹隘。我們看到更年輕一代越來(lái)越多地選擇數(shù)字渠道。
自2020年以來(lái)，由于隔離和人身安全，面對(duì)面的互動(dòng)被數(shù)字化所取代。這些變化并不局限于年輕的數(shù)字原住民。所有消費(fèi)者在開始適應(yīng)新生活時(shí)都升級(jí)了他們的家庭技術(shù)。
從非接觸式遞送的電子商務(wù)購(gòu)物和使用移動(dòng)銀行應(yīng)用程序到遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)的在線預(yù)約。甚至嬰兒潮一代和其他非數(shù)字原生人也在享受數(shù)字連接帶來(lái)的好處。而且沒(méi)有反彈。
這種少代化趨勢(shì)在以下幾個(gè)方面對(duì)CX行業(yè)產(chǎn)生了影響：
沒(méi)有世代限制的數(shù)字渠道首選項(xiàng)
所有年齡段的絕大多數(shù)人都想要自助服務(wù)。自助服務(wù)、短信、短信和電子郵件、短信和社交等數(shù)字渠道也被廣泛采用。
人們對(duì)數(shù)字體驗(yàn)有更高的期望
某些行業(yè)再也不能以不太出色的體驗(yàn)脫身了。數(shù)字優(yōu)先的消費(fèi)者甚至員工都在根據(jù)他們所擁有的最好的體驗(yàn)來(lái)判斷體驗(yàn)，完全不知道行業(yè)或業(yè)務(wù)規(guī)模。當(dāng)他們沒(méi)有得到他們所期望的，數(shù)字提供了一個(gè)無(wú)邊界的景觀的替代選擇。
客戶和員工掌握著權(quán)力
如果你不能實(shí)現(xiàn)預(yù)期，三分之一的客戶會(huì)離開，員工會(huì)辭職（這暗示著你的辭職）。企業(yè)不能再為自己的利益服務(wù)，必須采取以客戶為中心的方法才能生存。
以客戶為中心比以往任何時(shí)候都更重要。隨著客戶體驗(yàn)逐漸演變?yōu)闃I(yè)務(wù)重點(diǎn)。聯(lián)絡(luò)中心更為重要，其作用更大，可為客戶旅程提供端到端的支持。
趨勢(shì)3：混合工作將成為主要的勞動(dòng)力模式
混合勞動(dòng)力不僅僅是他們現(xiàn)在的未來(lái)。但令人震驚的是，F(xiàn)orrester預(yù)測(cè)，“60%的公司轉(zhuǎn)向混合模式：嘗試在任何地方都可以工作的計(jì)劃中的三分之一都不會(huì)奏效”（Forrester Research，《預(yù)測(cè)2022指南》）。
失敗的原因不是混合模式本身，而是公司缺乏充分的承諾來(lái)獲得正確的體驗(yàn)。
接近數(shù)字模式時(shí)，與面對(duì)面模式相同的方式不利于混合型、數(shù)字第一勞動(dòng)力�？紤]數(shù)字化并不是對(duì)“面對(duì)面”模型做一些調(diào)整，而是重新構(gòu)思模型。以下是兩個(gè)例子：
- 當(dāng)工作人員處于偏遠(yuǎn)地區(qū)，在個(gè)人和職業(yè)生活中忙碌時(shí)，嚴(yán)格的日程安排并不總是有效。從心理健康、在公共汽車站接孩子或遛狗等方面來(lái)看，靈活的地點(diǎn)需要靈活的日程安排。
- 在績(jī)效考核方面，主管下意識(shí)地優(yōu)先于他們能看到的人。當(dāng)你嘗試健康飲食時(shí)，將水果和蔬菜放在能見(jiàn)度較高的區(qū)域也是同樣的科學(xué)。但將績(jī)效評(píng)估與可衡量的結(jié)果相結(jié)合將建立一種無(wú)偏見(jiàn)的方法。
這種混合工作的失敗經(jīng)驗(yàn)很重要，需要注意，因?yàn)檫h(yuǎn)程工作和面對(duì)面工作相結(jié)合的模式創(chuàng)造了新的就業(yè)機(jī)會(huì)，提供了靈活性，并給了員工選擇的自由。這是“大辭職”的部分原因如果員工的體驗(yàn)沒(méi)有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，就有更多的機(jī)會(huì)離開。
為了實(shí)現(xiàn)混合工作，領(lǐng)導(dǎo)者需要一個(gè)專門構(gòu)建的戰(zhàn)略，優(yōu)先考慮數(shù)字化第一員工體驗(yàn)。無(wú)論您對(duì)CX做了多少改進(jìn)，如果員工體驗(yàn)（EX）沒(méi)有反映客戶體驗(yàn)（CX），您的損耗和CX將繼續(xù)受到影響。
例如，60%的座席報(bào)告缺乏交付有意義的CX（ICMI）所需的工具。座席需要配備人工智能工具，使他們能夠快速響應(yīng)每一個(gè)客戶的需求。
消除摩擦的一個(gè)解決方案可能是基于人工智能的員工助理，它可以自動(dòng)完成日常任務(wù)，并提供實(shí)時(shí)指導(dǎo)和信息�；蛘�，讓您能夠更好地評(píng)估質(zhì)量或績(jī)效指標(biāo)的技術(shù)可以幫助您了解培訓(xùn)機(jī)會(huì)以及在何處改進(jìn)摩擦。
正確地進(jìn)行混合工作將與您的員工和客戶建立持久的聯(lián)系。
趨勢(shì)4：積極主動(dòng)是客戶的節(jié)奏
隨著云技術(shù)的廣泛應(yīng)用，客戶的速度不僅僅是實(shí)時(shí)的，而是主動(dòng)的。例如，如果一家公司沒(méi)有預(yù)見(jiàn)到他們的需求，45%的消費(fèi)者會(huì)更換品牌（Salesforce）。隨著數(shù)字首次體驗(yàn)的不斷改善，這一比例正在上升，這就是為什么這是2022年的一大重點(diǎn)。
反應(yīng)式服務(wù)意味著客戶承擔(dān)支持的負(fù)擔(dān)。積極主動(dòng)的支持意味著您非常了解您的客戶是誰(shuí)，以及是什么導(dǎo)致或可能導(dǎo)致他們?cè)诼猛局邪l(fā)生摩擦，然后改進(jìn)體驗(yàn)以防止或解決摩擦。
為了更好地解釋，這里有幾個(gè)場(chǎng)景突出了被動(dòng)體驗(yàn)和主動(dòng)體驗(yàn)：
客戶在網(wǎng)上搜索，卻找不到他們需要的東西
主動(dòng)式客戶服務(wù)正在優(yōu)化客戶內(nèi)容，使其顯示在搜索中。
客戶在您的網(wǎng)站上搜索產(chǎn)品信息，試圖對(duì)其最近購(gòu)買的產(chǎn)品進(jìn)行故障排除
相反，主動(dòng)式CX將您的CRM與聊天機(jī)器人集成，并主動(dòng)詢問(wèn)他們最近購(gòu)買的產(chǎn)品是否需要支持。
客戶提交聯(lián)系我們表單并等待回復(fù)
主動(dòng)支持意味著客戶可以在一天中的任何時(shí)間，根據(jù)任何需要進(jìn)行聊天、發(fā)送電子郵件、打電話或發(fā)信息。
客戶發(fā)現(xiàn)他們的發(fā)貨延遲，或者產(chǎn)品在預(yù)期時(shí)間內(nèi)未到達(dá)
主動(dòng)式支持是一種自動(dòng)化的出站消息，用于向客戶道歉，并通過(guò)其他選項(xiàng)告知延遲。
客戶必須等待很長(zhǎng)時(shí)間
相反，主動(dòng)支持是自動(dòng)回呼或?qū)⑺鼈兌ㄏ虻骄哂懈苯又С郑ㄈ缦鬟f）的渠道。
這只是建立更積極主動(dòng)的CX的無(wú)數(shù)機(jī)會(huì)中的五個(gè)。要知道從哪里開始或改進(jìn)什么，最好的方法是投資于一個(gè)分析解決方案，該解決方案可以幫助企業(yè)更好地了解正在發(fā)生的事情及其原因。
另一種實(shí)施方式是通過(guò)主動(dòng)對(duì)話AI解決方案，讓客戶參與對(duì)話，并可以預(yù)測(cè)其需求的上下文。
有了這項(xiàng)技術(shù)，聯(lián)絡(luò)中心將能夠更好地了解客戶的痛點(diǎn)，能夠更好地識(shí)別警告信號(hào)或客戶需求觸發(fā)因素，并能夠利用機(jī)會(huì)。積極減少摩擦的這些方面的好處將使忠誠(chéng)的客戶永久存在并建立起來(lái)。
趨勢(shì)5：安全性不能只是一個(gè)復(fù)選框
如果不從戰(zhàn)略上加以解決，從面對(duì)面到混合勞動(dòng)力和客戶體驗(yàn)的轉(zhuǎn)變可能會(huì)成為網(wǎng)絡(luò)犯罪的自助餐。除了安全性，管理法規(guī)遵從性也變得更加復(fù)雜。
盡管云服務(wù)提供商繼續(xù)提高數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和傳輸?shù)陌踩�，但風(fēng)險(xiǎn)仍然存在，并且仍然是IT部門關(guān)注的問(wèn)題。更好的集成技術(shù)可以最大限度地減少接入點(diǎn)，并能夠更好地控制所有數(shù)據(jù)的更清晰視圖，這對(duì)于2022年戰(zhàn)略至關(guān)重要。
數(shù)據(jù)泄露不僅僅是獲得臨時(shí)頭條新聞的一種方式。只需一次失誤，就可以扭轉(zhuǎn)多年來(lái)CX的改進(jìn)。今天采取以下三個(gè)步驟避免疏忽：
- 評(píng)估您的技術(shù)和客戶體驗(yàn)基礎(chǔ)架構(gòu)的安全性和法規(guī)遵從性
- 建立新技術(shù)的安全標(biāo)準(zhǔn)
- 實(shí)施持續(xù)評(píng)估和審計(jì)
同樣重要的是，在考慮安全性和法規(guī)遵從性漏洞時(shí)，不要妨礙或限制客戶體驗(yàn)，這意味著將安全性作為體驗(yàn)的一部分：
- 客戶希望獲得快速、輕松的體驗(yàn)，不希望因身份驗(yàn)證和重新身份驗(yàn)證過(guò)程而變慢。考慮如何通過(guò)使用基于AI的語(yǔ)音認(rèn)證來(lái)加速和簡(jiǎn)化認(rèn)證過(guò)程。
- 客戶重視隱私和數(shù)據(jù)透明度，但重視個(gè)性化體驗(yàn)。圍繞選擇加入好處的透明度將確保您的客戶擁有他們所尋求的控制和個(gè)性化。
在您的2022 CX策略中，有許多其他的數(shù)據(jù)安全、控制和符合性、應(yīng)用安全性、合格技術(shù)和災(zāi)難恢復(fù)的最佳實(shí)踐。
這就完善了我們2022年CX的主要趨勢(shì)列表。
聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
作者： NICE CXone Chris Bauserman
原文網(wǎng)址：https://www.callcentrehelper.com/five-2022-cx-trends-202198.htm
