對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心來(lái)說(shuō)，在COVID-19新冠疫情之后，迎來(lái)了一個(gè)令人大開(kāi)眼界的新世界。2021年5月，Saddletree Research進(jìn)行了一項(xiàng)調(diào)查，研究人員發(fā)現(xiàn)在北美有97%的聯(lián)絡(luò)中心都讓其全體或部分員工在遠(yuǎn)程工作。由于全球COVID-19新冠病毒疫情仍然普遍存在，看來(lái)這種趨勢(shì)在整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)還將延續(xù)下去。這就要求聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)具有靈活的軟件，以便能夠滿足業(yè)務(wù)需求以及每一位座席人員的需求。

　　我們的客戶告訴我們，座席人員在家里的工作效率比在集中的聯(lián)絡(luò)中心還要高。很多員工在家工作，這就出現(xiàn)了一種完全不同的形態(tài)以及新的重要事項(xiàng)，不論是對(duì)聯(lián)絡(luò)中心管理者還有座席人員都是如此。雖然傳統(tǒng)勞動(dòng)力管理系統(tǒng)依然能在這種新環(huán)境中繼續(xù)使用，但可能很難充分發(fā)揮效益，因?yàn)樗鼈兊脑O(shè)計(jì)缺乏靈活性，無(wú)法適應(yīng)虛擬聯(lián)絡(luò)中心和在家工作的座席人員。下面這些關(guān)鍵性功能十分重要，有些功能對(duì)于支持聯(lián)絡(luò)中心“新常態(tài)”必不可少。

　　當(dāng)座席人員在一個(gè)集中化的聯(lián)絡(luò)中心工作時(shí)，通常離他們的家很遠(yuǎn)，他們不可能抽空去送孩子上學(xué)，或者為住在家里的祖父母準(zhǔn)備午餐。在家工作可以讓上述私人活動(dòng)觸手可及——只要他們能稍微調(diào)整一下班表就行。Alvaria最近對(duì)500多位座席人員進(jìn)行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)遠(yuǎn)程座席人員對(duì)靈活的排班計(jì)劃比辦公室座席人員更感興趣。在新常態(tài)下，如果管理層希望確保遠(yuǎn)程座席員工的工作滿意度，他們的勞動(dòng)力管理系統(tǒng)就必須能夠支持比以往傳統(tǒng)需求更為靈活的座席排班功能。

　　當(dāng)座席人員在家工作時(shí)，主管的目光所及不再能直接看到他們的工作狀況，以致他們無(wú)法了解員工是否遲到、早退、午餐時(shí)間過(guò)長(zhǎng)或與他們的正規(guī)上班存在的各種差異。遵守排班情況預(yù)警是偏離排班活動(dòng)或進(jìn)度的重要實(shí)時(shí)指標(biāo)。在新常態(tài)下，每項(xiàng)實(shí)時(shí)預(yù)警都具有新的重要性，因?yàn)樗�是主管的生命線，可以讓員工的每個(gè)工作日都保持工作狀態(tài)。在新常態(tài)下，勞動(dòng)力管理系統(tǒng)必須保存盡可能多導(dǎo)致偏差預(yù)警的信息，以便更好地理解是否值得針對(duì)某個(gè)事項(xiàng)提供咨詢。例如，WFM不僅應(yīng)該保存預(yù)警狀態(tài)的持續(xù)時(shí)間，而且應(yīng)該包括座席人員沒(méi)有遵守排班的實(shí)際時(shí)間。

　　由于座席人員在辦公室以外工作，他們與同事們的聯(lián)系就比較疏遠(yuǎn)。在辦公室內(nèi)如果座席人員不知道如何提交輪班申請(qǐng)，他們可以轉(zhuǎn)身向鄰座或樓層主管詢問(wèn)。如果是在他們自己家里，他們就要依靠自己解決問(wèn)題。在新常態(tài)中，友好直觀的WFM用戶界面變得至關(guān)重要，特別是對(duì)于新入職的座席人員。在Alvaria所作的調(diào)查中，超過(guò)85%的遠(yuǎn)程座席人員表示，配有現(xiàn)代化桌面的軟件使座席工作更輕松，這是非常重要的。

　　如上所述，遵守排班情況實(shí)時(shí)預(yù)警已成為主管的生命線，以便確保員工每一天都能按時(shí)完成任務(wù)，但同樣重要的是，主管和勞動(dòng)力規(guī)劃人員必須有能力縱覽多個(gè)工作日的遵守排班情況來(lái)了解趨勢(shì)和重復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題。例如，主管可能想知道員工是否在每周五下午下班總是提前40分鐘離開(kāi)。這種行為有時(shí)出現(xiàn)一兩次或許是可以容忍的，但反復(fù)出現(xiàn)形成習(xí)慣就值得注意了。在目光視線難以直接觸達(dá)的新常態(tài)中，強(qiáng)大的勞動(dòng)力管理系統(tǒng)必須能夠?qū)ψ袷嘏虐嗟臍v史情況和生產(chǎn)活動(dòng)進(jìn)行簡(jiǎn)明而且有洞察力的分析。

　　在COVID-19新冠病毒后疫情時(shí)代，呼叫數(shù)量和座席人員供應(yīng)都被打亂了。由于許多客戶也是在家工作（或根本不在工作），傳統(tǒng)的呼叫數(shù)量峰值時(shí)間已經(jīng)發(fā)生變化，并產(chǎn)生了新型服務(wù)請(qǐng)求。這個(gè)問(wèn)題的解決方案之一就是將客戶的呼叫轉(zhuǎn)接到實(shí)時(shí)性不太強(qiáng)的聯(lián)絡(luò)渠道，如電子郵件和打字聊天，但這就要求WFM解決方案能夠跨渠道調(diào)度適當(dāng)熟練技能的座席人員。在新常態(tài)下，勞動(dòng)力管理必須能夠在語(yǔ)音和數(shù)字渠道中以最佳方式預(yù)測(cè)和安排正確的座席人員。這是許多WFM系統(tǒng)難以逾越的一個(gè)障礙，它們通常只能處理語(yǔ)音呼叫。

　　幾乎一夜之間，我們對(duì)座席人員工作環(huán)境的基本假設(shè)發(fā)生了變化。他們要繼續(xù)習(xí)慣獨(dú)自在家工作并且在照顧家人與完成工作之間取得平衡。勞動(dòng)力規(guī)劃師正在重新評(píng)估目標(biāo)服務(wù)級(jí)別、可接受的平均處理時(shí)間和排班遵守情況可容忍的偏差。這一新常態(tài)可以是“雙贏”的，無(wú)論是對(duì)于座席人員還是管理人員，但必備的前提是勞動(dòng)力管理系統(tǒng)應(yīng)該具備足夠的功能來(lái)支持這個(gè)令人驚嘆的新世界。