CTI論壇(ctiforum.com)消息（編譯/老秦）: 你給你的客戶創(chuàng)造出什么樣的體驗？如果你所提供的產(chǎn)品與你的競爭對手沒有什么大的差別的時候，這是一個非常重要的必須回答的問題。貴公司必須與市場上的參與者有所區(qū)別，否則你將不能成為領(lǐng)導(dǎo)者。你不能在價格或產(chǎn)品上做到不同 - 但你可以在全渠道客戶互動上做到這一點。
顧客很少會記得他們曾經(jīng)有的每一個體驗，但他們會記得他們的感覺。如果在客戶互動中一切都如預(yù)期，他們很可能會將這些互動串起來，并對你的品牌有一個整體正面的看法。如果他們覺得沮喪，憤怒或沒有得到尊重，他們很可能會從你的競爭對手中尋找他們所需要的東西。
大多數(shù)公司為了防止客戶流失，都是通過到位的客戶服務(wù)解決方案，通過某些標(biāo)準(zhǔn)，由員工做基礎(chǔ)維護(hù)工作。雖然這些對今天的消費者來說是非常重要的，但它還不足以保證他們的忠誠度。今天的消費者受到了更多的教育也更挑剔，這給公司滿足他們更高的期望帶來了更大的壓力。
這是全渠道客戶參與的時代。客戶需要的各種與您的聯(lián)系選項。這些選項將取決于您的目標(biāo)受眾所處的細(xì)分市場。例如，如果您的客戶一般是新新人類，你可能需要將相當(dāng)多的投資用于自助服務(wù)渠道，保障他們的無縫操作。
在每個場景中，客戶都不能只有一個聯(lián)絡(luò)選擇。相反，全渠道客戶互動體驗將側(cè)重于以渠道中最有可能作為重點的渠道為主導(dǎo)的全方位混合。整體體驗的關(guān)鍵 - 這將產(chǎn)生體驗的差異 - 是渠道整合方式。需要注意的重點是，客戶轉(zhuǎn)移到另一個渠道需要一個無縫連接。他們要你證明你關(guān)注和關(guān)心他們的事情。
讓我們來看看年輕的客戶，例如。她正在使用您的在線調(diào)度方案要求技術(shù)人員來到她家，并安裝某個產(chǎn)品及請求的服務(wù)。她收到確認(rèn)的電子郵件，并在郵件的選項中確定約定的時間。技術(shù)員在約定的一小時前發(fā)給她一個短信提醒。預(yù)約服務(wù)完成后，她收到從客戶服務(wù)部打來的核實她的期望是否得到了滿足的回訪電話，并在第二天收到您發(fā)送的感謝電子郵件。
在這種情況下，各渠道都被用于與客戶的聯(lián)絡(luò)，她可能選擇她喜歡的溝通方式。此外，通過多種渠道，客戶享受到了無縫的體驗，該公司也能夠捕捉到每一個互動的數(shù)據(jù)并改善流程繼續(xù)前進(jìn)。
不是每一次互動所有的渠道都會被使用到，但關(guān)鍵是我們必須有，我們用它們來聯(lián)絡(luò)客戶和提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)渠道選擇。畢竟，我們的目標(biāo)是為客戶創(chuàng)造最佳體驗，確保他們不想要退出而跑到競爭者那里。
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