作為行業(yè)分析師，過去30年來，我一直在關(guān)注聯(lián)絡(luò)中心市場。我已經(jīng)看到了現(xiàn)在被視為聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)者的公司，雖然他們剛開始涉足客戶服務(wù)。在過去的幾十年中，這些公司經(jīng)歷了技術(shù)轉(zhuǎn)變--從模擬切換到數(shù)字，然后到SIP，最后到云。在每個(gè)技術(shù)交匯處，新公司都進(jìn)入了市場，希望取代原有的公司。

　　因此，我在2017年的Enterprise Connect會(huì)議上觀看了Amazon Connect的發(fā)布，引起了極大的興趣。AWS進(jìn)入市場后，整個(gè)會(huì)議期間有關(guān)聯(lián)絡(luò)中心的討論更加激烈。在2018年和2019年舉行的Enterprise Connect會(huì)議中，隨著解決方案的成功發(fā)展，Amazon Connect繼續(xù)受到廣泛討論。

　　當(dāng)我回顧本月早些時(shí)候AWS在Enterprise ConnectDigitalConference＆Expo上發(fā)布的消息時(shí)，我強(qiáng)烈感覺到Amazon Connect有望在聯(lián)絡(luò)中心市場乃至更廣泛的客戶服務(wù)領(lǐng)域引起巨大轟動(dòng)。自從合作伙伴Salesforce召開兩次AWS會(huì)議以來，以及宣布收購了主要的Amazon Connect合作伙伴VoiceFoundry的消息，使這成為自Amazon Connect成立以來最重要的Enterprise Connect。

　　在本次會(huì)議中，AWS企業(yè)服務(wù)營銷總經(jīng)理EronKelly解釋了反應(yīng)，回報(bào)和重新構(gòu)想的范式，以解釋自大流行以來AWS與公司合作的方式，以保持其業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)，員工的生產(chǎn)力，及其客戶的支持。

　　AWS生產(chǎn)力銷售總監(jiān)ScottR。Brown與Kelly一起介紹了Amazon Connect在幫助公司重新構(gòu)想客戶服務(wù)方面的重要性。他強(qiáng)調(diào)指出，Amazon Connect能夠通過意外增加來擴(kuò)大和縮小規(guī)模，并能夠自動(dòng)進(jìn)行通話和聊天以處理增加的交易量，以及按需付費(fèi)的模式，是快速應(yīng)對流感大流行的理想之選。通過他們的新解決方案，到2020年創(chuàng)建Amazon Connect聯(lián)絡(luò)中心的數(shù)千家公司將能夠繼續(xù)創(chuàng)新，超越大流行的要求。

　　于2019年12月在re:Invent大會(huì)上宣布，已將整合到Amazon Connect的機(jī)器學(xué)習(xí)支持的分析解決方案ContactLens于7月23日全面上市。緊隨其后的Enterprise ConnectVirtual活動(dòng)，該時(shí)機(jī)非常適合深入接觸ContactLens。由AWS的首席產(chǎn)品經(jīng)理AtulDeo和全球?qū)�業(yè)解決方案架構(gòu)師YasserEl-Haggan主持，會(huì)議還包括兩個(gè)早期ContactLens客戶的演示和示例：Intuit和醫(yī)療保健公司Accolade。

　　如會(huì)議所述，Intuit已使用ContactLens從超過2億分鐘的客戶互動(dòng)中收集見解。作為一家金融服務(wù)公司，易于編輯敏感數(shù)據(jù)（例如社會(huì)保險(xiǎn)或信用卡號）對他們而言具有特別的價(jià)值。

　　在題為“從任何地方提供更快，更智能的電話服務(wù)”的Enterprise Connect虛擬會(huì)議中，Salesforce產(chǎn)品營銷和產(chǎn)品管理團(tuán)隊(duì)成員介紹了Service Cloud Voice，該服務(wù)于2019年11月在Salesforce Dreamforce上推出。該語音通道將Amazon Connect與Salesforce Service Cloud本地集成。

　　對我而言，會(huì)議的重頭戲是對Salesforce支持副總裁Sanjeev Balakrishnan的采訪。七年前，Salesforce首次將其從基于場所的解決方案轉(zhuǎn)變?yōu)樵坡?lián)絡(luò)中心解決方案。與許多部署第一代云聯(lián)絡(luò)中心的公司一樣，Salesforce也意識到“該工具已經(jīng)過時(shí)了。用戶界面不是很直觀，通話質(zhì)量也很差。”Balakrishman說。Balakrishnan解釋說，借助Amazon Connect和Salesforce Service Cloud，Salesforce能夠在30個(gè)國家/地區(qū)遷移2800名支持人員，使其在短短16天內(nèi)成功開始在家工作。

　　盡管與Enterprise ConnectVirtual沒有特別關(guān)系，但在最后一天，會(huì)議業(yè)務(wù)流程外包商（BPO）TTEC宣布了計(jì)劃收購聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)集成商VoiceFoundry的計(jì)劃。VoiceFoundry將自己描述為“通過Amazon Connect提供出色的客戶體驗(yàn)的專家”。自從成為Amazon Connect合作伙伴以來，VoiceFoundry致力于將數(shù)家公司和組織從本地聯(lián)絡(luò)中心移至Amazon Connect，包括紅十字會(huì)和澳大利亞最大的在線汽車市場carales.com.au。不難想像，VoiceFoundry的團(tuán)隊(duì)對于需要啟動(dòng)和管理眾多客戶聯(lián)絡(luò)中心的BPO會(huì)有多大用處。

　　作為Enterprise Connect聯(lián)絡(luò)中心專題的主席，我為AWS選擇這次會(huì)議作為啟動(dòng)Amazon Connect解決方案并繼續(xù)就增強(qiáng)功能進(jìn)行市場教育的場所而感到自豪。期待明年！

　　作者：希拉·麥吉·史密斯（Sheila McGee-Smith）

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