面對(duì)著客戶行為習(xí)慣發(fā)生的改變，整個(gè)客戶服務(wù)體系的建設(shè)導(dǎo)向、及建設(shè)內(nèi)容也在發(fā)生改變。本文將從“服務(wù)、數(shù)據(jù)、產(chǎn)品”三個(gè)方面，詳細(xì)闡述新形勢(shì)下客戶服務(wù)體系建設(shè)的新思考。

　　三、 新思考：由“大服務(wù)”到“大數(shù)據(jù)”，深挖數(shù)據(jù)價(jià)值、實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)變現(xiàn)

　　【概述】

　　近幾年來(lái)“大數(shù)據(jù)”一詞的熱度有目共睹，各行各業(yè)也都在根據(jù)自身特點(diǎn)和需求不斷探索符合不同行業(yè)特性的大數(shù)據(jù)應(yīng)用場(chǎng)景。

　　呼叫中心作為連接企業(yè)和企業(yè)用戶的溝通樞紐，其在日常運(yùn)營(yíng)中也會(huì)獲取、使用、或者是產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)。雖然從數(shù)據(jù)的“量級(jí)”來(lái)看，呼叫中心的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)規(guī)模相對(duì)有限，然而對(duì)于呼叫中心自身的運(yùn)營(yíng)管理，乃至于企業(yè)來(lái)講這部分?jǐn)?shù)據(jù)的價(jià)值卻是“無(wú)可限量”的。

　　以下，將以“運(yùn)營(yíng)可視、管理可控、數(shù)據(jù)可用”作為主線條，對(duì)呼叫中心的大數(shù)據(jù)應(yīng)用進(jìn)行詳細(xì)闡述。

　　管理可控是指：構(gòu)建“數(shù)字化”運(yùn)營(yíng)管理體系，也即：依托系統(tǒng)支撐和規(guī)范建立，擴(kuò)大數(shù)據(jù)采集范圍，構(gòu)建“數(shù)據(jù)立方體”，建立呼叫中心的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)管理體系。通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的深加工和關(guān)聯(lián)性分析，以及內(nèi)部流程和管理體制的優(yōu)化，不斷提升運(yùn)營(yíng)效率和運(yùn)營(yíng)品質(zhì)。

　　管理可控，即呼叫中心“數(shù)字化”運(yùn)營(yíng)管理體系構(gòu)建的實(shí)現(xiàn)步驟為：

　　以下，將分別打開(kāi)、詳細(xì)說(shuō)明。

　　在完成了數(shù)據(jù)分類、數(shù)據(jù)定義，以及數(shù)據(jù)的自動(dòng)提取、加工計(jì)算和結(jié)果呈現(xiàn)后，即將進(jìn)入“數(shù)據(jù)應(yīng)用”環(huán)節(jié)。也即，通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的深加工和關(guān)聯(lián)性分析，以及內(nèi)部流程和管理體制的優(yōu)化，不斷提升呼叫中心的運(yùn)營(yíng)效率和運(yùn)營(yíng)品質(zhì)。

　　具體的數(shù)據(jù)應(yīng)用方向包括：

　　內(nèi)部應(yīng)用是指：應(yīng)用于呼叫中心內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理，以提升整體運(yùn)營(yíng)效率和質(zhì)量為目的的數(shù)據(jù)應(yīng)用；而外部應(yīng)用則是指：對(duì)呼叫中心與公司相關(guān)部門(mén)、以及合作伙伴的協(xié)作過(guò)程和協(xié)作結(jié)果進(jìn)行有效管理的數(shù)據(jù)應(yīng)用。

　　以下，將分別打開(kāi)、詳細(xì)說(shuō)明。

　　指標(biāo)管理是指：根據(jù)所采集的數(shù)據(jù)，建立起對(duì)運(yùn)營(yíng)結(jié)果KPI指標(biāo)的分析機(jī)制，對(duì)運(yùn)營(yíng)結(jié)果實(shí)施精細(xì)化、數(shù)字化管理，從而確保呼叫中心持續(xù)提升運(yùn)營(yíng)品質(zhì)和服務(wù)水平。

　　指標(biāo)管理的分析維度包括：

　　專項(xiàng)分析是指：在以上介紹的下鉆分析和關(guān)聯(lián)分析方法基礎(chǔ)上，對(duì)某項(xiàng)KPI指標(biāo)進(jìn)一步展開(kāi)定向的專題分析。分析的目的仍然是-鎖定運(yùn)營(yíng)問(wèn)題產(chǎn)生的根本原因，以便于呼叫中心管理人員有針對(duì)性地采取改進(jìn)優(yōu)化措施。

　　投訴專項(xiàng)分析是指：在完成下鉆分析、關(guān)聯(lián)分析的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步通過(guò)“苦練內(nèi)功”也即使用呼叫中心自身數(shù)據(jù)，或者是“借助外力”也即與企業(yè)經(jīng)分或大數(shù)據(jù)平臺(tái)上的B域、O域、位置數(shù)據(jù)相結(jié)合，所進(jìn)行的專項(xiàng)分析。

　　投訴專項(xiàng)分析的內(nèi)容包括但不限于下述內(nèi)容，分析的結(jié)果既可“自用”也即用于呼叫中心自身運(yùn)營(yíng)品質(zhì)的優(yōu)化，亦可“他用”也即定期發(fā)送企業(yè)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行信息共享。

　　須定期對(duì)重大、升級(jí)投訴進(jìn)行專項(xiàng)分析，分析的源數(shù)據(jù)來(lái)自于呼叫中心內(nèi)部制作并使用的《XXX呼叫中心投訴事件處理報(bào)告》（報(bào)告參考格式見(jiàn)下），分析的輸出結(jié)果為《XXX呼叫中心運(yùn)營(yíng)指標(biāo)專項(xiàng)分析報(bào)告-重大/升級(jí)投訴專項(xiàng)分析報(bào)告》（報(bào)告參考格式見(jiàn)下）。

　　《XXX呼叫中心投訴事件處理報(bào)告》

　　《XXX呼叫中心運(yùn)營(yíng)指標(biāo)專項(xiàng)分析報(bào)告-重大/升級(jí)投訴專項(xiàng)分析報(bào)告》

　　附注：此表格的生成方式有二種：

　　傳統(tǒng)手動(dòng)分析：由呼叫中心的管理人員人工手動(dòng)完成基礎(chǔ)數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)整理分析、分析結(jié)果輸出的全過(guò)程。

　　平臺(tái)自動(dòng)分析：由數(shù)據(jù)分析應(yīng)用平臺(tái)自動(dòng)完成基礎(chǔ)數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)整理分析、分析結(jié)果輸出的全過(guò)程。具體的功能模塊及功能說(shuō)明，詳見(jiàn)本書(shū)第五章《呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)智能化應(yīng)用》。

　　可將呼叫中心的用戶投訴數(shù)據(jù)與位置類數(shù)據(jù)相結(jié)合，比如：將網(wǎng)絡(luò)類投訴數(shù)據(jù)與位置類數(shù)據(jù)相結(jié)合、進(jìn)行地理柵格分析，并形象化展示（示例見(jiàn)下）。

　　可將企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)監(jiān)控優(yōu)化系統(tǒng)與呼叫中心的投訴工單處理系統(tǒng)打通，對(duì)于突發(fā)或者是大面積網(wǎng)絡(luò)類用戶投訴，一旦在一定周期內(nèi)生成的用戶投訴工單數(shù)量達(dá)到一定的閾值（比如:5分鐘內(nèi)超過(guò)10單），則網(wǎng)優(yōu)系統(tǒng)可第一時(shí)間捕捉到相關(guān)信息，并啟動(dòng)相應(yīng)處理預(yù)案。同時(shí)，最終處理結(jié)果還應(yīng)及時(shí)回傳至呼叫中心，以實(shí)現(xiàn)信息共享。

　　可將呼叫中心的用戶投訴數(shù)據(jù)與B域和O域數(shù)據(jù)相結(jié)合，對(duì)投訴用戶進(jìn)行綜合畫(huà)像，實(shí)現(xiàn)”物以類聚、人以群分“。比如：將計(jì)費(fèi)類用戶投訴數(shù)據(jù)與企業(yè)經(jīng)分或大數(shù)據(jù)平臺(tái)上的用戶屬性特征數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)特征數(shù)據(jù)、消費(fèi)特征數(shù)據(jù)、上網(wǎng)習(xí)慣數(shù)據(jù)等相結(jié)合，對(duì)計(jì)費(fèi)類投訴用戶進(jìn)行綜合畫(huà)像。最終根據(jù)畫(huà)像分析結(jié)果，對(duì)目標(biāo)用戶群采取有針對(duì)性的服務(wù)和營(yíng)銷策略。

　　【未完待續(xù)】

　　王丹丹

　　2020年8月

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