CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:很難相信在過去幾個月中變化如此之快。從工作場所到家庭，新的挑戰(zhàn)給我們帶來悲傷，在某些情況下，給我們帶來學(xué)習(xí)和成長的機會。在家里，我珍惜與家人一起度過的額外時間，并參加了一些在線學(xué)習(xí)課程。在工作中，我們花了頭幾個月的時間與客戶聯(lián)系，以提供虛擬幫助：幫助評估他們的服務(wù)和預(yù)算，提供有關(guān)如何緩解某些挑戰(zhàn)的想法，有時甚至只是傾聽，因為我們都在這里一起。

　　盡管我們能夠迅速提供幫助并進(jìn)行一些快速修復(fù)，但我們意識到COVID-19的影響還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有結(jié)束。我們?nèi)匀恍枰獮槲磥碜龊糜媱�，并在發(fā)生轉(zhuǎn)變時保持敏捷，無論是遷移回100％的遠(yuǎn)程員工隊伍，管理大量的客戶查詢還是維持整體業(yè)務(wù)運營。員工仍然需要保持敬業(yè)度和生產(chǎn)力，客戶繼續(xù)需要服務(wù)。

　　出現(xiàn)這種情況的一個時刻就是，自動化和自助服務(wù)，全渠道通信以及AI是成功的秘訣。

　　Nemertes Research2020年智能客戶參與度研究的數(shù)據(jù)顯示，超過52％的客戶希望通過電子郵件，SMS，社交和聊天進(jìn)行交互。研究表明，添加更多的渠道后，客戶滿意度將達(dá)到64％。

　　每個人都是獨一無二的，并且可能會喜歡不同的通信方式，因此使用多種通信渠道（例如電話，短信或社交消息）可以確保您的消息始終居于首位，并保持聽眾的參與度，并提高客戶體驗得分。

　　像大多數(shù)其他企業(yè)一樣，我們的客戶正在處理全部或部分遠(yuǎn)程員工的管理，客戶查詢的增加以及對保持座席生產(chǎn)率的擔(dān)憂。我個人一直排在長隊中，試圖追蹤我們的檢疫采購（其他人會得到乒乓球桌嗎？），我忍不住想想，如果我能在訂單號中說或發(fā)短信會更容易并獲取狀態(tài)更新。

　　通過部署自動化的工作流程和智能通信路由，聯(lián)絡(luò)中心可以將客戶平均分配給呼叫中心，也可以根據(jù)位置分配給呼叫中心，以防止任何一個中心或座席負(fù)擔(dān)過多的工作量。通過自助服務(wù)，客戶應(yīng)該能夠解決一些簡單的查詢，例如營業(yè)時間，產(chǎn)品信息，狀態(tài)更新等。這使您的聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊能夠保持工作效率，并專注于復(fù)雜的問題，同時提供出色的客戶體驗。

　　Nemertes發(fā)現(xiàn)，我們剛剛看到添加其他通信渠道將使您的客戶體驗提高50％以上，但是，當(dāng)您將AI添加到組合中時，客戶滿意度將提高104％。利用分析和AI可以幫助您做出更好的業(yè)務(wù)決策，改善流程并增加收入機會。您將了解有關(guān)客戶的更多信息，以便您可以主動了解他們的需求和購買，并按照他們的條款進(jìn)行溝通。

　　對于任何新項目而言，顯示成功和ROI都是至關(guān)重要的，因此與快速更換或長達(dá)數(shù)月的項目相比，推動快速實施是最好的方法。取得成功的公司無需增加額外的座席培訓(xùn)或徹底的技術(shù)革新，就能找到增強其現(xiàn)有聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施的方法。他們發(fā)現(xiàn)他們可以保留現(xiàn)有解決方案（甚至是本地解決方案�。�，同時通過基于云的應(yīng)用程序獲得規(guī)模和敏捷性。由于這種情況非常不穩(wěn)定，因此沒有時間去購買新的東西或?qū)⒍鄠�供應(yīng)商的解決方案組合在一起。尋找一個可以快速贏得勝利并可靠的平臺。

　　首先，先評估疼痛點在哪里。這些可能是：

　　也許是一個，也許是三個，但是通過了解你的挑戰(zhàn)在哪里，你就會知道應(yīng)該關(guān)注哪里。從那里，看看分析師寫了什么和他們推薦的投資。

　　作者：Intele Peer的Alison Haynes

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