我們追求的是可行的數(shù)據(jù)。我們需要報(bào)告指出我們可以執(zhí)行的問題或機(jī)會(huì)。讓我們看看如何使用所需的數(shù)據(jù)來查找和解決實(shí)際的用戶問題。

　　對協(xié)作技術(shù)部署的投資旨在提高系統(tǒng)用戶（無論是公司員工，供應(yīng)商，合作伙伴還是客戶）的生產(chǎn)率。管理層希望減少協(xié)作以支持某些企業(yè)目標(biāo)（增加銷售，降低成本，增加客戶參與度或使用服務(wù)，縮短上市時(shí)間等）的摩擦。今天，我們大多數(shù)人在家工作時(shí)面臨的挑戰(zhàn)是使我們盡可能多的員工在保持安全的同時(shí)保持生產(chǎn)力。

　　協(xié)作經(jīng)理的成功程度取決于采用程度（使用多少員工/用戶使用系統(tǒng)）和使用情況（使用頻率多高以及呼叫多長時(shí)間）。當(dāng)然，這些確實(shí)是我們用戶啟用水平的寫照。長期的生產(chǎn)率衡量標(biāo)準(zhǔn)（例如銷售，成本，上市時(shí)間）可能會(huì)給我們帶來更多直接的反饋，應(yīng)該對其進(jìn)行審核，但很難在短期內(nèi)進(jìn)行衡量。

　　幾乎每個(gè)系統(tǒng)都會(huì)告訴我們在給定時(shí)間有多少用戶獲得許可，正在使用該環(huán)境，每天/每周/每月的總通話次數(shù)以及總通話時(shí)間。這些是很好的高級度量，可以幫助您更好地了解使用情況。企業(yè)應(yīng)該根據(jù)用戶所做的工作類型來考慮預(yù)期的用途，以便將度量與目標(biāo)進(jìn)行比較，從而確定成功。這些措施在推出階段和采用階段都很有價(jià)值，以確保信息工作者正在學(xué)習(xí)如何使用該系統(tǒng)并改變其工作習(xí)慣以利用協(xié)作技術(shù)。

　　采用和使用情況統(tǒng)計(jì)信息不僅應(yīng)顯示總體使用和采用情況，還應(yīng)顯示其在各個(gè)地區(qū)和部門中的細(xì)分情況。通過提供更多培訓(xùn)或通過以某種方式適應(yīng)解決方案以滿足他們的特定需求（更好的相機(jī)，免提電話或頭戴式耳機(jī)，升級后的筆記本電腦，協(xié)作板及會(huì)議室等），有助于確定公司的哪些領(lǐng)域向技術(shù)過渡提供更多幫助。

　　采用圖表還有助于確定預(yù)期的許可成本以及公司是否獲得了預(yù)期的價(jià)值。如果一部分用戶獲得了許可但未使用該解決方案，則他們將降低預(yù)期的投資回報(bào)率（ROI）。

　　推動(dòng)持續(xù)使用的最大因素是從頭到尾的用戶體驗(yàn)（UX）。這包括安排呼叫，加入呼叫，通話中體驗(yàn)的質(zhì)量（音頻和視頻），查看和共享內(nèi)容的能力以及呼叫后與呼叫相關(guān)的材料的可用性（幻燈片，便箋，自動(dòng)轉(zhuǎn)錄或錄音）。真正有價(jià)值的是可以按用戶環(huán)境的各種類別細(xì)分的UX得分。能夠發(fā)現(xiàn)體驗(yàn)不好的用戶群，以及為什么體驗(yàn)不好的用戶，可以解決這些問題。

　　現(xiàn)在，讓我們看一下可以收集的影響用戶體驗(yàn)（UX）的數(shù)據(jù)點(diǎn)。并非用戶體驗(yàn)的所有組件都可以通過網(wǎng)絡(luò)獲得，但很多都可以。如果我們巧妙地連接可用數(shù)據(jù)點(diǎn)，則可以在UX上獲得一些不錯(cuò)的猜測。

　　實(shí)時(shí)流量（語音和視頻流）要求低損耗，低抖動(dòng)和合理的延遲，以提供高質(zhì)量的圖像或聲音。 在這三者中，丟包通常是最大的問題。在高速網(wǎng)絡(luò)上，抖動(dòng)通常不是問題，我們對延遲的控制很少。

　　數(shù)據(jù)包丟失最好由視頻或音頻應(yīng)用程序來衡量。每個(gè)發(fā)送設(shè)備在發(fā)送的每個(gè)數(shù)據(jù)包中放置一個(gè)序列號，接收端使用這些序列號以正確的順序?qū)�齊它們，并確定某些序列號從未到達(dá)。因?yàn)閼?yīng)用程序經(jīng)歷了整個(gè)網(wǎng)絡(luò)路徑，包括兩端的最后一個(gè)連接（可能是USB，Wi-Fi或藍(lán)牙），所以它提供了有關(guān)網(wǎng)絡(luò)路徑質(zhì)量的真實(shí)信息。這些統(tǒng)計(jì)信息通�？捎迷趨f(xié)作解決方案的呼叫數(shù)據(jù)記錄（CDR）中。

　　如果沒有其他工具，要確定失敗的網(wǎng)絡(luò)路徑的組成部分并非易事。企業(yè)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)隊(duì)可能有一些位置可以幫助確定企業(yè)內(nèi)LAN或WAN路徑的質(zhì)量。很少有衡量互聯(lián)網(wǎng)連接質(zhì)量的工具�；�于路徑的工具（如AppNeta，Nectar，Prognosis或Telchemy）可以為數(shù)據(jù)包丟失提供逐跳結(jié)果，顯示沿路徑丟失數(shù)據(jù)包的位置。

　　代替逐跳丟失信息，盡可能多地了解用戶連接到網(wǎng)絡(luò)的位置和方式非常有價(jià)值。他們正在使用Wi-Fi連接嗎？他們是在家，咖啡店還是酒店？也許他們是通過蜂窩網(wǎng)絡(luò)連接的。誰是家庭用戶使用的Internet服務(wù)提供商（ISP）？通話期間使用的帶寬是多少？他們的地理位置是什么？家庭用戶離其Wi-Fi路由器有多遠(yuǎn)？以及它們?nèi)绾芜B接到協(xié)作服務(wù)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)上的哪個(gè)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)位置和/或哪個(gè)Internet接入點(diǎn)？這些數(shù)據(jù)點(diǎn)中的每個(gè)數(shù)據(jù)點(diǎn)都提供了一個(gè)排序選項(xiàng)，可以揭示可能適用于整個(gè)用戶組的特定問題。

　　這組有用的數(shù)據(jù)標(biāo)識每個(gè)用戶使用的設(shè)備。操作系統(tǒng)是Mac還是Windows？它是CPU能力或內(nèi)存有限的較舊系統(tǒng)嗎？什么是操作系統(tǒng)版本？用戶是否有單獨(dú)的USB攝像頭，或者他們在筆記本電腦中使用嵌入式解決方案？他們有免提電話或耳機(jī)嗎？什么牌子和型號？

　　筆記本電腦的質(zhì)量會(huì)直接影響音頻或視頻的創(chuàng)建和再現(xiàn)，尤其是在同時(shí)運(yùn)行大量其他應(yīng)用程序的情況下。攝像機(jī)或音頻設(shè)備的質(zhì)量同樣會(huì)影響聲音質(zhì)量，環(huán)境噪聲拾取和回聲消除。某些語言需要更高質(zhì)量的再現(xiàn)才能提供良好的交互體驗(yàn)。

　　那么，我們?nèi)绾问褂眠@個(gè)寶庫數(shù)據(jù)并將其轉(zhuǎn)換為可操作的清單呢？我們需要VoIP中使用的平均意見評分（MOS）之類的東西，但UX尚不存在。首先，請為您的環(huán)境選擇關(guān)鍵指標(biāo)。我的建議是：

　　接下來，對每個(gè)指標(biāo)進(jìn)行縮放，賦予其權(quán)重，然后將它們組合起來。例如，數(shù)據(jù)包丟失為零時(shí)是完美的，而百分之五則是很差的。我們可以使用1到10的比例，其中10是零損失，而1是5％損失。對其他基本因素進(jìn)行類似的翻譯�，F(xiàn)在，根據(jù)您認(rèn)為它對用戶體驗(yàn)的影響程度來加權(quán)每個(gè)人。您可以隨時(shí)間調(diào)整這些映射和權(quán)重，以更好地匹配用戶的直接反饋，但可以憑直覺開始報(bào)告。

　　在數(shù)據(jù)集中尋找已知用戶投訴和指標(biāo)之間的相關(guān)性。具有直接以太網(wǎng)連接的用戶報(bào)告的問題是否少于具有Wi-Fi的用戶？某些地區(qū)的用戶報(bào)告的并發(fā)癥比其他地區(qū)的用戶多嗎？還是那些使用舊筆記本電腦，使用耳塞和內(nèi)置麥克風(fēng)的人體驗(yàn)不好？請記住，有時(shí)您需要查看連接的另一端，因?yàn)闆]有耳機(jī)的用戶可能會(huì)覺得視頻很好，而試圖通過PC內(nèi)置麥克風(fēng)聽到他們在說什么的人們正在遭受痛苦。

　　這里的目標(biāo)是找到影響用戶組的結(jié)構(gòu)性問題，而不是試圖解決單個(gè)用戶的投訴。也許數(shù)據(jù)表明應(yīng)該為用戶提供新的耳機(jī)或?yàn)槿绾卧诩彝マk公室中連接提供清晰的指導(dǎo)，以獲取通往互聯(lián)網(wǎng)的最佳低損耗路徑。他們還應(yīng)該接受有關(guān)如何設(shè)置遠(yuǎn)程辦公室以獲取清晰圖像和更好聲學(xué)效果的培訓(xùn)。然后，您可以通過旨在解決已發(fā)現(xiàn)挑戰(zhàn)的計(jì)劃來解決這些更廣泛的問題，并全面提高整個(gè)用戶的總體QoE。

　　我們處于一個(gè)數(shù)據(jù)豐富的世界。找到可用數(shù)據(jù)提供的信息之間的相關(guān)性，我們可以在其中找到可操作的見解，以了解用戶如何體驗(yàn)該技術(shù)，并引導(dǎo)我們做出可以改進(jìn)該技術(shù)的變更。

　　作者：約翰·巴特利特（John Bartlett）

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