我們追求的是可行的數(shù)據(jù)。我們需要報告指出我們可以執(zhí)行的問題或機會。讓我們看看如何使用所需的數(shù)據(jù)來查找和解決實際的用戶問題。

　　對協(xié)作技術(shù)部署的投資旨在提高系統(tǒng)用戶（無論是公司員工，供應(yīng)商，合作伙伴還是客戶）的生產(chǎn)率。管理層希望減少協(xié)作以支持某些企業(yè)目標（增加銷售，降低成本，增加客戶參與度或使用服務(wù)，縮短上市時間等）的摩擦。今天，我們大多數(shù)人在家工作時面臨的挑戰(zhàn)是使我們盡可能多的員工在保持安全的同時保持生產(chǎn)力。

　　協(xié)作經(jīng)理的成功程度取決于采用程度（使用多少員工/用戶使用系統(tǒng)）和使用情況（使用頻率多高以及呼叫多長時間）。當然，這些確實是我們用戶啟用水平的寫照。長期的生產(chǎn)率衡量標準（例如銷售，成本，上市時間）可能會給我們帶來更多直接的反饋，應(yīng)該對其進行審核，但很難在短期內(nèi)進行衡量。

　　幾乎每個系統(tǒng)都會告訴我們在給定時間有多少用戶獲得許可，正在使用該環(huán)境，每天/每周/每月的總通話次數(shù)以及總通話時間。這些是很好的高級度量，可以幫助您更好地了解使用情況。企業(yè)應(yīng)該根據(jù)用戶所做的工作類型來考慮預(yù)期的用途，以便將度量與目標進行比較，從而確定成功。這些措施在推出階段和采用階段都很有價值，以確保信息工作者正在學習如何使用該系統(tǒng)并改變其工作習慣以利用協(xié)作技術(shù)。

　　采用和使用情況統(tǒng)計信息不僅應(yīng)顯示總體使用和采用情況，還應(yīng)顯示其在各個地區(qū)和部門中的細分情況。通過提供更多培訓或通過以某種方式適應(yīng)解決方案以滿足他們的特定需求（更好的相機，免提電話或頭戴式耳機，升級后的筆記本電腦，協(xié)作板及會議室等），有助于確定公司的哪些領(lǐng)域向技術(shù)過渡提供更多幫助。

　　采用圖表還有助于確定預(yù)期的許可成本以及公司是否獲得了預(yù)期的價值。如果一部分用戶獲得了許可但未使用該解決方案，則他們將降低預(yù)期的投資回報率（ROI）。

　　推動持續(xù)使用的最大因素是從頭到尾的用戶體驗（UX）。這包括安排呼叫，加入呼叫，通話中體驗的質(zhì)量（音頻和視頻），查看和共享內(nèi)容的能力以及呼叫后與呼叫相關(guān)的材料的可用性（幻燈片，便箋，自動轉(zhuǎn)錄或錄音）。真正有價值的是可以按用戶環(huán)境的各種類別細分的UX得分。能夠發(fā)現(xiàn)體驗不好的用戶群，以及為什么體驗不好的用戶，可以解決這些問題。

　　現(xiàn)在，讓我們看一下可以收集的影響用戶體驗（UX）的數(shù)據(jù)點。并非用戶體驗的所有組件都可以通過網(wǎng)絡(luò)獲得，但很多都可以。如果我們巧妙地連接可用數(shù)據(jù)點，則可以在UX上獲得一些不錯的猜測。

　　實時流量（語音和視頻流）要求低損耗，低抖動和合理的延遲，以提供高質(zhì)量的圖像或聲音。 在這三者中，丟包通常是最大的問題。在高速網(wǎng)絡(luò)上，抖動通常不是問題，我們對延遲的控制很少。

　　數(shù)據(jù)包丟失最好由視頻或音頻應(yīng)用程序來衡量。每個發(fā)送設(shè)備在發(fā)送的每個數(shù)據(jù)包中放置一個序列號，接收端使用這些序列號以正確的順序?qū)�齊它們，并確定某些序列號從未到達。因為應(yīng)用程序經(jīng)歷了整個網(wǎng)絡(luò)路徑，包括兩端的最后一個連接（可能是USB，Wi-Fi或藍牙），所以它提供了有關(guān)網(wǎng)絡(luò)路徑質(zhì)量的真實信息。這些統(tǒng)計信息通常可用在協(xié)作解決方案的呼叫數(shù)據(jù)記錄（CDR）中。

　　如果沒有其他工具，要確定失敗的網(wǎng)絡(luò)路徑的組成部分并非易事。企業(yè)網(wǎng)絡(luò)團隊可能有一些位置可以幫助確定企業(yè)內(nèi)LAN或WAN路徑的質(zhì)量。很少有衡量互聯(lián)網(wǎng)連接質(zhì)量的工具�；�于路徑的工具（如AppNeta，Nectar，Prognosis或Telchemy）可以為數(shù)據(jù)包丟失提供逐跳結(jié)果，顯示沿路徑丟失數(shù)據(jù)包的位置。

　　代替逐跳丟失信息，盡可能多地了解用戶連接到網(wǎng)絡(luò)的位置和方式非常有價值。他們正在使用Wi-Fi連接嗎？他們是在家，咖啡店還是酒店？也許他們是通過蜂窩網(wǎng)絡(luò)連接的。誰是家庭用戶使用的Internet服務(wù)提供商（ISP）？通話期間使用的帶寬是多少？他們的地理位置是什么？家庭用戶離其Wi-Fi路由器有多遠？以及它們?nèi)绾芜B接到協(xié)作服務(wù)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)上的哪個基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)位置和/或哪個Internet接入點？這些數(shù)據(jù)點中的每個數(shù)據(jù)點都提供了一個排序選項，可以揭示可能適用于整個用戶組的特定問題。

　　這組有用的數(shù)據(jù)標識每個用戶使用的設(shè)備。操作系統(tǒng)是Mac還是Windows？它是CPU能力或內(nèi)存有限的較舊系統(tǒng)嗎？什么是操作系統(tǒng)版本？用戶是否有單獨的USB攝像頭，或者他們在筆記本電腦中使用嵌入式解決方案？他們有免提電話或耳機嗎？什么牌子和型號？

　　筆記本電腦的質(zhì)量會直接影響音頻或視頻的創(chuàng)建和再現(xiàn)，尤其是在同時運行大量其他應(yīng)用程序的情況下。攝像機或音頻設(shè)備的質(zhì)量同樣會影響聲音質(zhì)量，環(huán)境噪聲拾取和回聲消除。某些語言需要更高質(zhì)量的再現(xiàn)才能提供良好的交互體驗。

　　那么，我們?nèi)绾问褂眠@個寶庫數(shù)據(jù)并將其轉(zhuǎn)換為可操作的清單呢？我們需要VoIP中使用的平均意見評分（MOS）之類的東西，但UX尚不存在。首先，請為您的環(huán)境選擇關(guān)鍵指標。我的建議是：

　　接下來，對每個指標進行縮放，賦予其權(quán)重，然后將它們組合起來。例如，數(shù)據(jù)包丟失為零時是完美的，而百分之五則是很差的。我們可以使用1到10的比例，其中10是零損失，而1是5％損失。對其他基本因素進行類似的翻譯�，F(xiàn)在，根據(jù)您認為它對用戶體驗的影響程度來加權(quán)每個人。您可以隨時間調(diào)整這些映射和權(quán)重，以更好地匹配用戶的直接反饋，但可以憑直覺開始報告。

　　在數(shù)據(jù)集中尋找已知用戶投訴和指標之間的相關(guān)性。具有直接以太網(wǎng)連接的用戶報告的問題是否少于具有Wi-Fi的用戶？某些地區(qū)的用戶報告的并發(fā)癥比其他地區(qū)的用戶多嗎？還是那些使用舊筆記本電腦，使用耳塞和內(nèi)置麥克風的人體驗不好？請記住，有時您需要查看連接的另一端，因為沒有耳機的用戶可能會覺得視頻很好，而試圖通過PC內(nèi)置麥克風聽到他們在說什么的人們正在遭受痛苦。

　　這里的目標是找到影響用戶組的結(jié)構(gòu)性問題，而不是試圖解決單個用戶的投訴。也許數(shù)據(jù)表明應(yīng)該為用戶提供新的耳機或為如何在家庭辦公室中連接提供清晰的指導，以獲取通往互聯(lián)網(wǎng)的最佳低損耗路徑。他們還應(yīng)該接受有關(guān)如何設(shè)置遠程辦公室以獲取清晰圖像和更好聲學效果的培訓。然后，您可以通過旨在解決已發(fā)現(xiàn)挑戰(zhàn)的計劃來解決這些更廣泛的問題，并全面提高整個用戶的總體QoE。

　　我們處于一個數(shù)據(jù)豐富的世界。找到可用數(shù)據(jù)提供的信息之間的相關(guān)性，我們可以在其中找到可操作的見解，以了解用戶如何體驗該技術(shù)，并引導我們做出可以改進該技術(shù)的變更。

　　作者：約翰·巴特利特（John Bartlett）

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