環(huán)信創(chuàng)始人劉俊彥
劉俊彥認為：“4000億規(guī)模的客服行業(yè)的人工智能化剛剛揭開帷幕。目前已經(jīng)有少數(shù)幾個相對封閉收斂的場景的AI落地相對成熟，并開始規(guī)�；娲斯�。隨著技術(shù)進步，會有更多場景的AI落地分期分批成熟，最終4000億規(guī)模的客服行業(yè)的全面人工智能化將釋放出巨大的產(chǎn)業(yè)價值”
不過，談到智能客服，劉俊彥并不認為是“智能”+客服，而是客服+“智能”。他喜歡用“刀架”和“刀片”做比喻，通訊溝通能力和基礎客服系統(tǒng)是刀架，具有粘性高，替換成本高的特點，但競爭激烈毛利相對較低；AI是刀片，技術(shù)壁壘高，毛利高，但刀片不具備場景的控制能力，單純的刀片可替代性強。
“客服行業(yè)的全面人工智能化可能需要3到6年時間。在這個過程中，三個核心路徑可以構(gòu)筑競爭壁壘：場景控制能力+核心AI算法能力+深刻理解業(yè)務。在智能客服賽道上勝出的企業(yè)大概率是刀片和刀架都做的很優(yōu)秀的企業(yè)，也就是說既要有基礎客服軟件的龐大裝機量并因此占據(jù)了客服業(yè)務場景的控制權(quán)。又要有核心AI能力，并且因為深刻理解業(yè)務所以可以真正落地AI技術(shù)為客戶創(chuàng)造出巨大價值”
成立于2013年4月的環(huán)信，是一家企業(yè)級服務軟件提供商，2017年，環(huán)信曾獲得由經(jīng)緯領投，銀泰嘉禾跟投的1.03億人民幣C輪融資，今天7月，環(huán)信又宣布獲得中科軟戰(zhàn)略投資，將與中科軟在即時通訊云、服務云和智能機器人領域進行全面戰(zhàn)略合作。
起家IM，做企業(yè)的連接器
劉俊彥介紹到，在互聯(lián)網(wǎng)時代里，電話、微信、網(wǎng)頁是連接企業(yè)和個人消費者的最重要的通道。其中，微信的核心競爭力是被騰訊把控，企業(yè)只要對接API接口即可；網(wǎng)頁是一個簡單的技術(shù)，沒有核心的技術(shù)把控力，不容易產(chǎn)生形成競壁壘；電話是牢牢把控在三大運營商里，我們拿來用就行。
而IM是一個移動互聯(lián)網(wǎng)時代的溝通管道，是一個偏底層的通訊能力，具有很強的競爭壁壘。
“在移動互聯(lián)網(wǎng)和全媒體時代下，改變?nèi)伺c人、人與企業(yè)的溝通方式，人們擔心通過電話溝通容易泄露隱私，于是開始通過QQ、微信、陌陌等形式進行溝通，這些都是需要通過IM來實現(xiàn)的。
IM具有很強的技術(shù)門檻，要保證高并發(fā)能力，還要確保信息在復雜網(wǎng)絡環(huán)境100%送達。很多技術(shù)廠商提供不了這樣的技術(shù)服務，這也促進我們這樣的IM廠商的誕生。”
同時，劉俊彥表示，ToC的IM的價值，已經(jīng)毋庸多說，微信早已經(jīng)成為移動互聯(lián)網(wǎng)的門戶，正在成為移動互聯(lián)網(wǎng)的操作系統(tǒng)，在中文世界里，人們基本上可以在微信里完成所有事情。
而企業(yè)IM，作為企業(yè)服務世界里所有企業(yè)之間，企業(yè)的員工之間，企業(yè)和企業(yè)服務的供應商的連接器，也同樣將成為企業(yè)服務世界的操作系統(tǒng)。這正是不斷有巨頭和創(chuàng)業(yè)公司前仆后繼的進入這個領域的原因。
可以概括的說，企業(yè)級IM就是集合了即時消息、語音、視頻、會議、協(xié)同、通訊錄等多種通訊功能的開放融合通信系統(tǒng)。
它一端連著人的最基本的溝通需求，另一端作為企業(yè)辦公的信息化入口之一，可以連接幾乎所有的ToB類服務，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外部的協(xié)同、與客戶的溝通交流等。
基于此，環(huán)信從IM起家，為企業(yè)用戶提供具備移動即時通訊能力的PaaS平臺，通過將IM能力打包成云服務和SDK，接入到客戶的APP，為互聯(lián)網(wǎng)和移動終端客戶提供單聊、群聊、富媒體消息、語音通話、實時視頻等通訊功能。
這樣可以幫助合作伙伴在自己的產(chǎn)品中便捷、快速實現(xiàn)即時通訊和社交功能。同時，環(huán)信通過公有云、私有云、托管云、海外數(shù)據(jù)中心等四種部署方式，為互聯(lián)網(wǎng)國企、中大型私企，國企，政府，受監(jiān)管的行業(yè)如銀行證券等提供服務。
目前，中移在線、華為、東軟、海爾、新浪、國美在線等企業(yè)都在使用環(huán)信的移動即時通訊產(chǎn)品。
《創(chuàng)業(yè)家》B2B圈了解到，2014年移動IM云市場出現(xiàn)，到2015年，最多時有14家IM服務廠商在爭奪市場，其中包括阿里的阿里悟空、阿里百川和騰訊云通訊IM等，市場競爭激烈。
但隨著洗牌和市場格局基本確定，大部分廠商都已離場，只剩環(huán)信、融云等少數(shù)幾家成為贏家。另一方面，隨著產(chǎn)品逐漸完善，2015年環(huán)信在IM基礎上增加了服務云產(chǎn)品，由此正式殺入云客服市場。
云客服是IM的延伸
為什么會這樣的布局?劉俊彥指出，市場的變化、用戶的需求改變決定環(huán)信需要在產(chǎn)品上進行擴展。只有做出差異化的產(chǎn)品，環(huán)信才可以有定價權(quán)和獨特競爭力，對公司的今后發(fā)展才有利。
其實，從客服產(chǎn)業(yè)鏈來看，上游基礎設施環(huán)節(jié)(云計算廠商、電信運營商以及硬件設備廠商)中的上游技術(shù)提供商主要包括PaaS層云通訊公司和AI語音技術(shù)公司。中游客服產(chǎn)品提供商包括云客服、客服機器人廠商，以及成立較早的傳統(tǒng)呼叫中心和客服軟件廠商。由此可以看出，云客服是云通訊的延伸，也可以理解環(huán)信從IM向云客服延展的原因了。
IM天生就有兩種場景。一種是連接人與人的社交功能，一種是人和商家之間溝通，實質(zhì)上是連接人與商業(yè)。不管是淘寶旺旺，還是微信公共賬號，本質(zhì)都是用IM的方式讓人(消費者)和商家更好的溝通和服務。
那么，傳統(tǒng)客服系統(tǒng)存在哪些問題?云客服解決哪些問題呢?
《創(chuàng)業(yè)家》B2B圈了解到，傳統(tǒng)客服主要分為電話客服，和以網(wǎng)站為主的在線客服。
而SaaS模式的云客服一方面改變了傳統(tǒng)客服系統(tǒng)部署方式，在云端部署即可，無需進行本地調(diào)研和系統(tǒng)集成，購買方式由各廠商不同，分為按坐席、功能收取月(年)費等。
云客服具有隨時購買隨時開通，效率高，一次性擁有成本低，無需運維，資源可彈性擴展等諸多優(yōu)勢。幫助企業(yè)降低搭建客服中心的成本。
“我們這波SaaS客服廠商就是借著SaaS趨勢起來的，SaaS的發(fā)展促使企業(yè)商業(yè)模式變革，從過去本地化部署的模式，逐漸向租賃模式發(fā)展，降低了購買軟件的成本，也使企業(yè)在產(chǎn)品形態(tài)上發(fā)生變更，簡單易用，還能提高效率。”
劉俊彥還指出，中國最大的矛盾是人力資源的矛盾�；ヂ�(lián)網(wǎng)的浪潮下，促使用戶互聯(lián)網(wǎng)化的需求不斷爆發(fā)，希望獲得更好的服務，而企業(yè)為了滿足用戶的多樣化需求，需要不斷不斷擴充客服人員，但人力成本也隨之提高。
“有些企業(yè)為了降低成本，會把客服中心搬到郊區(qū)，或是偏遠地區(qū)，但這解決不了根本問題，還會激化服務質(zhì)量和成本之間的矛盾，這就需要通過人工智能來解決。”
所以，到了2016年初，環(huán)信向智能客服發(fā)力，在產(chǎn)品中融入BI和AI技術(shù)。在2017年，環(huán)信推出了智能客服相關的產(chǎn)品。
自研AI技術(shù)，樹立高防護墻
根據(jù)鯨準的報告指出，AI除了取代部分人工的客服，也在改變傳統(tǒng)線下的客服交互方式。AI通過輔助人工，以及回答簡單重復性問題，大大提高了人工客服的工作效率。
目前，智能客服這條賽道上，一部分來自云客服廠商，他們早期多使用客服機器人廠商的AI技術(shù)。近兩年他們?yōu)閿[脫對客服機器人廠商的技術(shù)依賴，紛紛開始自研AI技術(shù)。
另一部分客服機器人廠商則從直接提供AI產(chǎn)品切入，但比提供全套產(chǎn)品的云客服公司，面臨單點AI產(chǎn)品可替代性強，對業(yè)務滲透弱，缺乏客戶把控力等問題。
那么，智能客服這個賽道下一步如何演進，云客服廠商要不要發(fā)展自研AI，純客服機器人廠商要不要發(fā)展客服軟件技術(shù)呢?
劉俊彥認為：“4000億規(guī)模的客服行業(yè)的人工智能化剛剛揭開帷幕。目前也僅僅是偏售中售后的文字機器人，簡單純初篩的外呼機器人，智能IVR等幾個場景的AI落地相對成熟，已經(jīng)開始規(guī)�；漠a(chǎn)生收入，規(guī)模化的替代人工。在未來的3到6年里，隨著技術(shù)進步，會有更多場景的AI化分期分批成熟，最終500萬客服中的絕大部分被替代。”
“在這個過程中，有三個核心路徑可以構(gòu)筑競爭壁壘：場景控制能力+核心AI算法能力+深刻理解業(yè)務。在智能客服賽道上勝出的企業(yè)大概率是刀片和刀架都做的很優(yōu)秀的企業(yè)，也就是說既要有基礎客服軟件的龐大裝機量并因此占據(jù)了客服業(yè)務場景的控制權(quán)，以后成熟一個場景的AI化就收割一個場景。又要有核心AI能力，并且因為深刻理解業(yè)務所以可以真正落地AI技術(shù)為客戶創(chuàng)造出巨大價值”
《創(chuàng)業(yè)家》B2B圈了解到，客服主要分為售前、售中、售后三部分，AI會在這三部分起到哪些作用呢?
劉俊彥介紹到，售前偏前端導購，起轉(zhuǎn)化作用。遇到那些高客單、對轉(zhuǎn)化要求高的售前場景，對銷售技能要求也更高，AI在售前相對使用少一點。
而在售中、售后，都具有知識領域相對收斂、重復性強特征的部分，同時，系統(tǒng)會產(chǎn)生海量的數(shù)據(jù)，有助于AI算法的訓練與落地。目前在售中和售后環(huán)節(jié)，AI落地狀況較好。
“對于企業(yè)來說，售前是偏利潤中心，會幫企業(yè)增加收入，而售中、售后是成本中心，所以這兩大部分我們都有布局。”
這也可以解釋了業(yè)界一種說法，大多數(shù)企業(yè)仍然把客服部門作為自己企業(yè)的成本中心，但隨著智能客服的價值不斷被挖掘，智能客服賦能于其他部門或者行業(yè)，可以將客服的成本中心屬性向利潤中心屬性轉(zhuǎn)變，從而催生出新的增量市場需求。
此外，環(huán)信還把BI功能引入到產(chǎn)品中，通過BI幫用戶提升效率和用戶體驗。
樹立燈塔用戶，提供完整的AI解決方案
環(huán)信產(chǎn)品架構(gòu)是一個金字塔結(jié)構(gòu)。底層是即時通訊PaaS平臺，提供20多種功能，覆蓋單聊、群聊、聊天室社交場景，同時也滿足6大應用場景。
再往上是應用層，提供SaaS云客服，提供全媒體介入、云呼叫中心、視頻客服、智慧工單、全能工作臺、智能路由等功能，這樣可以實現(xiàn)從用戶互動渠道到客戶服務，再到用戶營銷的完整閉環(huán)，同時也可以沉淀海量數(shù)據(jù)，有助于環(huán)信對自然語言處理、深度學習、知識圖譜這些算法的訓練。
環(huán)信中文語義計算平臺4.0架構(gòu)圖
再上一層，就是環(huán)信的智能客服層，環(huán)信推出環(huán)信AIROOT運營平臺、環(huán)信AIROOTPro訓練師平臺、環(huán)信中文語義計算平臺，針對大型AI落地項目需要深度算法調(diào)優(yōu)和大規(guī)模知識建設的場景，提供了面向客服團隊及專職知識訓練師的客服機器人運營平臺。
這樣有助于環(huán)信打造“數(shù)據(jù)清洗標注”->“模型訓練”->“效果評測”->“用戶反饋”的完整學習閉環(huán)，并提供開箱即用的預裝通用領域知識圖譜和行業(yè)知識圖譜，使得AI在行業(yè)應用中大規(guī)模低成本落地變得可能。
在這個架構(gòu)的基礎上，環(huán)信推出即時通訊云、客戶互動云、環(huán)信機器人三大產(chǎn)品。
其中，環(huán)信機器人是一個人工智能企業(yè)級服務能力平臺。基于業(yè)界領先的自然語言處理(NLP)、CNN/LSTM神經(jīng)網(wǎng)絡以及深度學習等前沿AI技術(shù)，深度結(jié)合包括保險、證券、金融、電商、教育、物流等環(huán)信優(yōu)勢行業(yè)知識數(shù)據(jù)積累和算法模型。
這樣可以為企業(yè)客戶定制強針對性的垂直產(chǎn)品應用和專屬AI解決方案，幫助企業(yè)快速降低服務和營銷成本，創(chuàng)造更好用戶體驗，提升客戶價值。
值得一提的是，環(huán)信還推出了保險行業(yè)智能機器人解決方案，一舉將AI在客服行業(yè)的傳統(tǒng)單點型產(chǎn)品全面升級為體系化整體解決方案。保險行業(yè)由于其對客戶終身價值持續(xù)挖掘的需要，以及保險產(chǎn)品漫長的服務周期，屬于典型的“服務導向性”業(yè)務。環(huán)信機器人保險行業(yè)解決方案對企業(yè)如何降低在周期內(nèi)的服務成本支出，以及如何有效的面向客戶的新保險需求做出及時跟進，有效進行二次需求挖潛等方面產(chǎn)生重要的價值意義。
據(jù)了解，環(huán)信機器人保險行業(yè)解決方案致力于為保險行業(yè)提供開箱可用的AI能力，針對壽險、財險的保險智能客服、智能IVR、智能外呼、產(chǎn)品推薦、代理人支持等領域結(jié)合中科軟多年的保險行業(yè)落地經(jīng)驗提供智能化保險解決方案。以環(huán)信的財險機器人產(chǎn)品為例，環(huán)信機器人在算法和工程能力基礎上，預置了財險服務通用知識庫，涵蓋了從保險百科到批改理賠等大部分保險服務場景，并與中科軟保險核心業(yè)務系統(tǒng)預打通，幫助保險企業(yè)大大縮短AI項目的實施上線時間。
“今年，環(huán)信將繼續(xù)拓展在銀行、證券、運營商、航空、教育、物流等領域的規(guī)�；疉I落地復制，加速樹立行業(yè)領域的燈塔客戶，進一步深化行業(yè)整體AI解決方案。”
在盈利模式上，IM和云客服部分按照坐席收取SaaS年費，平均客單價數(shù)十萬之間，客服機器人按授權(quán)收費。目前，環(huán)信機器人共開通了10000+機器人服務，日機器人會話220萬次。特別值得一提的是，環(huán)信已在Q2實現(xiàn)盈利。
