2015年12月，工信部曾下發(fā)《工業(yè)和信息化部關(guān)于進(jìn)一步作好防范打擊通訊信息詐騙相關(guān)工作的通知》（工信部網(wǎng)安函【2015】601號(hào)）。雖然文件發(fā)布以后，從政府到運(yùn)營(yíng)商都采取了一系列針對(duì)通信業(yè)務(wù)（400電話、中繼線業(yè)務(wù)）的治理工作，但治理的核心還是“詐騙”。這就直接導(dǎo)致了很多呼叫中心企業(yè)雖然多少都受到些影響，但更多的還是吃瓜的心態(tài)：我又沒(méi)有詐騙，與我何干？我是被誤傷的。但這次是：凡是有電話銷售行為的企業(yè)都可能因?yàn)?ldquo;騷擾電話”被查處！

　　這是本次治理最重要的思路轉(zhuǎn)變。以往治理詐騙電話，主要是對(duì)運(yùn)營(yíng)商提出了很多管控的要求，但沒(méi)有涉及電話撥打的源頭如何治理。而騷擾電話的產(chǎn)生，既涉及到撥打企業(yè)的管理，也涉及到運(yùn)營(yíng)商、通信增值企業(yè)的管理，還可能涉及公民隱私數(shù)據(jù)保護(hù)等問(wèn)題。因此，文件中特別明確：“由各相關(guān)主管部門牽頭，加強(qiáng)各行業(yè)商業(yè)營(yíng)銷規(guī)范管理，宣貫相關(guān)法律法規(guī)，查處商家違規(guī)濫發(fā)商業(yè)類電子信息的行為，嚴(yán)禁在用戶明確表示拒絕后仍向其撥打營(yíng)銷電話，對(duì)違法違規(guī)企業(yè)和從業(yè)人員依法采取監(jiān)管措施或予以行政處罰，從源頭上杜絕營(yíng)銷電話擾民。”同時(shí)，文件明確了幾大重點(diǎn)治理行業(yè)：金融、售房租房、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、保健食品、人力資源服務(wù)、旅游等，并責(zé)成各主管部委出臺(tái)后續(xù)管理措施。

　　在加強(qiáng)部門聯(lián)動(dòng)上，文件指出：建立多部門聯(lián)合響應(yīng)處理機(jī)制，查處嚴(yán)重電話擾民和違法犯罪類電話案件；建立聯(lián)合懲戒機(jī)制，各部門對(duì)存在嚴(yán)重違規(guī)行為的企業(yè)和個(gè)人實(shí)施聯(lián)合懲戒，使其“一處失信，處處受限”。

　　一直以來(lái)，對(duì)于騷擾電話的治理，大家最困惑的就是沒(méi)有法規(guī)可尋。本次行動(dòng)對(duì)此已經(jīng)有了明確要求：“工業(yè)和信息化部、教育部、人力資源和社會(huì)保障部、住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部、文化和旅游部、國(guó)家衛(wèi)生健康委員會(huì)、國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局、中國(guó)銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)、中國(guó)證券監(jiān)督管理委員會(huì)等部門依據(jù)職責(zé)，研究完善行業(yè)內(nèi)電話營(yíng)銷管理規(guī)則，督促業(yè)內(nèi)企業(yè)和機(jī)構(gòu)依法規(guī)范開展電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)”、“最高人民法院、最高人民檢察院對(duì)于涉騷擾電話相關(guān)案件給予法律指導(dǎo)，研究提出適用法律意見。司法部配合各相關(guān)部門，推動(dòng)完善相關(guān)法律規(guī)定，進(jìn)一步規(guī)范電話營(yíng)銷行為。”雖然文件中沒(méi)有給出詳細(xì)的管理規(guī)則，但已經(jīng)明確了各行業(yè)主管部門的責(zé)任主體和任務(wù)。相信很快就會(huì)有具體的條文和判例出臺(tái)。

　　在處罰的形式上，也明確了部分條款：“加大對(duì)電話擾民企業(yè)和人員懲戒力度，將違法違規(guī)行為列入相關(guān)信用記錄。國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局牽頭，將有關(guān)企業(yè)的行政處罰、抽查檢查結(jié)果、嚴(yán)重違法失信企業(yè)名單等信息通過(guò)國(guó)家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)歸集，記于企業(yè)名下并依法向社會(huì)公示。”這類處罰，嚴(yán)重的可以是停業(yè)整頓、吊銷行政許可等。

　　另外，為了加大行動(dòng)的威懾力量，明確由公安部門牽頭，查處一批典型案件。這就意味著一旦處罰，方式不再是關(guān)停號(hào)碼這么簡(jiǎn)單了，而是可以抓人的。這里主要是三個(gè)方面的紅線：一是利用電話實(shí)施詐騙、敲詐勒索、虛假?gòu)V告宣傳；二是對(duì)明知從事違法犯罪活動(dòng)，仍提供網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)、線路等服務(wù)；三是侵犯公民個(gè)人信息犯罪，特別是各行政機(jī)關(guān)和電信、金融、醫(yī)療、教育、物業(yè)、物流、寄遞等重點(diǎn)單位工作人員非法出售或者向他人提供公民個(gè)人信息的違法犯罪行為。

　　治理的目標(biāo)是：商業(yè)營(yíng)銷類電話規(guī)范撥打、惡意騷擾和違法犯罪類電話明顯減少。

　　看到這里，廣大群眾可以稍稍松一口氣，營(yíng)銷電話還是可以打的，不是全部打死，但要符合規(guī)范。不過(guò)，什么規(guī)范？怎么符合？沒(méi)有明確。預(yù)計(jì)是一個(gè)逐步明確的過(guò)程。

　　參考短信業(yè)務(wù)治理的思路，如何衡量騷擾電話治理的效果，投訴量或投訴率將成為主要參考。短信業(yè)務(wù)正是抓了投訴率這一指標(biāo)，才把各運(yùn)營(yíng)商垃圾短信的發(fā)送數(shù)量控制在了一個(gè)合理的比例。目前，12321投訴舉報(bào)中心可以受理全國(guó)的騷擾電話投訴舉報(bào)。各個(gè)企業(yè)的投訴情況，12321都會(huì)有一個(gè)完整的統(tǒng)計(jì)，能對(duì)典型違規(guī)企業(yè)、行動(dòng)治理的方向、治理的效果等提供可靠的數(shù)據(jù)參考。

　　根據(jù)文件要求，運(yùn)營(yíng)商將開展新一輪的通信業(yè)務(wù)的治理整頓。主要的措施就是“嚴(yán)格語(yǔ)音線路和碼號(hào)資源的管理”、“嚴(yán)格用戶合同約束”。凡是可能涉及騷擾的業(yè)務(wù)，都有可能得不到審批。同時(shí)，上述投訴率也可能會(huì)成為運(yùn)營(yíng)商工作的KPI考核要求，這將促使運(yùn)營(yíng)商以更苛刻的要求來(lái)面對(duì)語(yǔ)音業(yè)務(wù)。

　　一方面，歷次政府的治理行動(dòng)都有抓典型的習(xí)慣。各級(jí)主管部門往往會(huì)對(duì)本行業(yè)比較突出的問(wèn)題企業(yè)進(jìn)行查處，以體現(xiàn)行動(dòng)的效果。另一方面，由于關(guān)于“騷擾電話”的很多規(guī)則還不甚清晰，政府部門有可能通過(guò)判例的方式，邊處理邊明確，逐步將法規(guī)條文確立下來(lái)。

　　本次行動(dòng)方案，更大程度上是一個(gè)綱領(lǐng)性文件，很多執(zhí)行的細(xì)節(jié)還有待各部門完善，這個(gè)過(guò)程會(huì)隨著治理的深入而加快。同時(shí)，很多技術(shù)性手段也將被引入到對(duì)騷擾電話的治理上。文件中強(qiáng)調(diào)了對(duì)騷擾電話的綜合管控力：“探索建立全國(guó)防騷擾信息綜合服務(wù)平臺(tái)，統(tǒng)計(jì)分析用戶對(duì)各類商業(yè)營(yíng)銷信息的接收意愿，引導(dǎo)基礎(chǔ)電信企業(yè)、移動(dòng)轉(zhuǎn)售企業(yè)、呼叫中心企業(yè)等加強(qiáng)對(duì)商業(yè)性電子信息的規(guī)范傳播。”這個(gè)思路，已經(jīng)是在參考國(guó)外對(duì)騷擾電話的治理辦法。美國(guó)、香港等許多國(guó)家和地區(qū)早已建立了DNC（DoNotCall）注冊(cè)機(jī)制：個(gè)人可以在公開的平臺(tái)上登記自己對(duì)商業(yè)營(yíng)銷電話的接受意愿，一旦登記，如果有企業(yè)違規(guī)撥打，經(jīng)個(gè)人舉報(bào)后將重罰撥打企業(yè)。不久的將來(lái)，國(guó)內(nèi)推出DNC注冊(cè)機(jī)制的可能性是很大的，這將最終對(duì)主、被叫雙方的呼叫行為有明確的判別依據(jù)。

　　中國(guó)的電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)經(jīng)過(guò)幾十年的快速發(fā)展，今天已經(jīng)到了需要轉(zhuǎn)型的時(shí)候了。傳統(tǒng)的電銷模式，本質(zhì)上是一種“概率博弈”。這是建立在大量的灰色數(shù)據(jù)和法律法規(guī)不健全的前提下的。隨著公民和國(guó)家對(duì)個(gè)人隱私數(shù)據(jù)保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng)，特別是去年兩高“關(guān)于侵犯?jìng)�(gè)人信息罪司法解釋”的發(fā)布，到今天十三部委“綜合整治騷擾電話專項(xiàng)行動(dòng)方案”的發(fā)布，都說(shuō)明：電話營(yíng)銷走向規(guī)范化、法制化是大勢(shì)所趨了。這個(gè)時(shí)候凡是想持續(xù)健康發(fā)展業(yè)務(wù)的企業(yè)，在電話營(yíng)銷上必須轉(zhuǎn)變思路，不能再抱有僥幸心理。

　　雖然這次的文件還沒(méi)有明確的細(xì)則規(guī)定什么是規(guī)范的電銷業(yè)務(wù)，但也有部分條款基本上也給出了發(fā)展的方向：“開展商業(yè)營(yíng)銷外呼的，應(yīng)當(dāng)征得用戶同意，建立用戶白名單并留存相關(guān)依據(jù)資料，規(guī)范外呼時(shí)段、行為等，不得對(duì)用戶正常生活造成影響。用戶明確表示拒絕后，不得繼續(xù)向其發(fā)起呼叫。”

　　根據(jù)上述要求，電銷業(yè)務(wù)的規(guī)范化管理可以嘗試從以下方面入手：

　　“在用戶同意的前提下?lián)艽?rdquo;，這個(gè)要求明確了“盲呼”行為是不合規(guī)的。而合法取得客戶數(shù)據(jù)和許可，將成為企業(yè)電銷業(yè)務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。在當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)高度發(fā)展的今天，電話營(yíng)銷和其他營(yíng)銷手段相結(jié)合將成為電銷的標(biāo)準(zhǔn)模式。很多互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，例如教育、二手車、互聯(lián)網(wǎng)金融等，正是利用了互聯(lián)網(wǎng)上的流量?jī)?yōu)勢(shì)，將大量的流量轉(zhuǎn)化為平臺(tái)上的注冊(cè)用戶；電話營(yíng)銷，就是去完成對(duì)注冊(cè)用戶的回訪，將流量轉(zhuǎn)化為最終客戶。所以，電銷業(yè)務(wù)能持續(xù)發(fā)展的核心，將是合規(guī)數(shù)據(jù)的導(dǎo)流能力。具體導(dǎo)流的方式，是包含線上、線下的綜合營(yíng)銷手段，就不詳細(xì)討論了。

　　座席管理不要只看接通率和話務(wù)量，也要規(guī)范話術(shù)和行為，保證在合適的時(shí)間打給合適的人，控制撥打的頻率和次數(shù)，保證用語(yǔ)的規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)。適時(shí)引入技術(shù)手段，在呼叫中心系統(tǒng)上配置風(fēng)控規(guī)則，并加大質(zhì)檢力度�，F(xiàn)在基于云計(jì)算的智能質(zhì)檢技術(shù)已經(jīng)進(jìn)入商用，實(shí)現(xiàn)100%質(zhì)檢和提高質(zhì)檢效率將變得更加容易。

　　這是非常重要的抑制騷擾發(fā)生的機(jī)制，就是明確要求座席人員“在客戶拒絕接聽以后不再撥打，并將客戶號(hào)碼加入禁撥庫(kù)”。實(shí)際數(shù)據(jù)表明，大部分騷擾投訴的發(fā)生都是座席人員反復(fù)撥打或不同人員反復(fù)撥打造成的。從機(jī)制上控制該行為的發(fā)生，將是企業(yè)控制投訴產(chǎn)生的關(guān)鍵。

　　綜上，本次治理行動(dòng)，標(biāo)志著中國(guó)的電銷業(yè)務(wù)發(fā)展將進(jìn)入一個(gè)新的階段。雖然短期內(nèi)會(huì)對(duì)整個(gè)行業(yè)產(chǎn)生一定影響，但長(zhǎng)期看一定是好事。只有在規(guī)則清晰、法制健全的環(huán)境下，電銷業(yè)務(wù)才能健康秩序發(fā)展。否則，一定會(huì)形成劣幣逐良幣，最終毀掉整個(gè)行業(yè)。