不過，通訊云領(lǐng)域的對(duì)手沒能陪環(huán)信進(jìn)入SaaS客服領(lǐng)域繼續(xù)廝殺。在環(huán)信成立一年后的2014年，CEO劉俊彥做出決定，要在「連接人與人」的即時(shí)通訊云基礎(chǔ)上，拓展一條「連接人與商業(yè)」的新產(chǎn)品線，即環(huán)信移動(dòng)客服。后來，該產(chǎn)品將環(huán)信帶入了百億級(jí)的客服軟件賽道。

　　2015年，環(huán)信在移動(dòng)客服基礎(chǔ)上又開始大舉研發(fā)智能客服機(jī)器人產(chǎn)品。

　　劉俊彥認(rèn)為，智能客服對(duì)于環(huán)信的整體戰(zhàn)略至關(guān)重要。重要性體現(xiàn)為兩方面，第一，智能客服市場(chǎng)規(guī)模充滿想象。中國(guó)客服產(chǎn)業(yè)鏈有6000億規(guī)模，未來幾年，這6000億中的絕大部分會(huì)因智能客服的普及被釋放；第二，SaaS客服領(lǐng)域已結(jié)束第一階段之爭(zhēng)，現(xiàn)在進(jìn)入決勝局，而AI能力是決定勝負(fù)的關(guān)鍵。

　　在外界看來，環(huán)信的擴(kuò)張從一開始就不是溫和的。它用很短的時(shí)間將同一賽道選手甩在身后，然后迅速轉(zhuǎn)入另一賽道構(gòu)建新的壁壘。這種打法一方面鍛造了環(huán)信獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)力，讓其成為唯一一家能同時(shí)提供即時(shí)通訊和SaaS客服能力的公司；但另一方面，其「敵人」數(shù)量也在驟增。

　　面對(duì)新的敵人，劉俊彥表示，接下來的SaaS客服之戰(zhàn)是定生死的一戰(zhàn)�！高@是場(chǎng)硬仗，必須打。贏了，就徹底贏了。如果輸了，那就滿盤皆輸�！�

　　劉俊彥：這次升級(jí)其實(shí)是一個(gè)信號(hào)，它代表我們的大客戶戰(zhàn)略又向前走了一步。

　　我相信現(xiàn)在整個(gè)行業(yè)已經(jīng)達(dá)成一種共識(shí)，要做成一家有規(guī)模的企業(yè)服務(wù)公司，一定要做大客戶。這一方面是因?yàn)樾】蛻舻目蛦蝺r(jià)太低，另一方面，他們的生命周期非常短，平均三年換一輪。做小客戶會(huì)導(dǎo)致你的LTV（用戶終身價(jià)值）和CAC（用戶獲取成本）變得很不合理。

　　而要做大客戶就需要了解大客戶的特點(diǎn)。他們要的不是單點(diǎn)方案，而是整體解決方案。拿我們提供的服務(wù)來說，整體解決方案包括IM（即時(shí)通訊）、客服軟件和客服機(jī)器人，之前的移動(dòng)客服只是客服軟件，而新升級(jí)的客戶互動(dòng)云則是這三大產(chǎn)品的結(jié)合體。

　　所以這次升級(jí)的核心意義在于，我們完成了從單點(diǎn)方案到針對(duì)大型企業(yè)的完整解決方案的升級(jí)。這是我們走向大客戶的非常重要的一步。

　　劉俊彥：小企業(yè)客戶我們還做，但會(huì)在價(jià)格和服務(wù)門檻上做些調(diào)整。

　　劉俊彥：首先是要找到一個(gè)區(qū)分大小企業(yè)客戶的方法，因?yàn)椴煌�的劃分方法下，運(yùn)營(yíng)和銷售的思維都是不一樣的。

　　我們會(huì)用金字塔結(jié)構(gòu)來做劃分。中小企業(yè)是金字塔底座，首先要知道底座這條線劃在哪里。打個(gè)比方，我們?nèi)ツ甑亩▋r(jià)策略是，兩個(gè)席位以下免費(fèi)。后來將免費(fèi)改為收費(fèi)，現(xiàn)在又在目前價(jià)格基礎(chǔ)上，提高售價(jià)。其實(shí)，我們是在將底座那條線不斷往上移動(dòng)。

　　而移動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)有兩個(gè)，首先會(huì)參考具體運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，其次，還要考慮戰(zhàn)略問題。比如，隨著企業(yè)發(fā)展，中小企業(yè)可能會(huì)成長(zhǎng)為大企業(yè)，那么，什么樣的小客戶我愿意在他身上先賠一點(diǎn)，什么樣的客戶我不愿意賠，將這些綜合起來考慮，最后決定這個(gè)底座線應(yīng)該劃在哪里。

　　底座上面還有一條用來劃分大客戶和小客戶的線。我們根據(jù)這條線來確定銷售人員的KPI。比如，我們銷售部門分電銷和直銷，電銷針對(duì)小客戶，直銷針對(duì)大客戶。對(duì)電銷來說，超過一定額度的合同他們不能做。而對(duì)于直銷，低于一定額度的合同，可能做了之后也不會(huì)給他們算提成。電銷和直銷之間有明確的分界線，這條分界線就是大客戶和小客戶的分界線。

　　劉俊彥：有四點(diǎn)。

　　第一，研發(fā)完整的產(chǎn)品解決方案需要長(zhǎng)期積累。我們IM產(chǎn)品做了四年多，客服產(chǎn)品做了三年多，機(jī)器人客服產(chǎn)品做了兩年。每一個(gè)產(chǎn)品最開始都是直接打磨的，要整合在一起非常費(fèi)力。

　　第二，大客戶需要你具備行業(yè)解決方案。每進(jìn)入一個(gè)新的行業(yè)，服務(wù)第一家大客戶的過程一定是賠錢的。因?yàn)槟阋�解決很多定制的開發(fā)需求。當(dāng)服務(wù)到第三家、第四家的時(shí)候差不多就形成了行業(yè)解決方案。只有做出了行業(yè)解決方案，才能解決產(chǎn)品效率和銷售效率的問題。往后就開始可以掙錢了。

　　所以，選擇什么行業(yè)切入很重要，不是所有行業(yè)都要進(jìn)。要盡量找一些壁壘高、可復(fù)制性強(qiáng)的行業(yè)。比如我們重點(diǎn)做保險(xiǎn)、證券、教育、電商這些行業(yè)。

　　第三，一定要有PaaS平臺(tái)。要能把底層給抽象出來，變成公共的模塊、API、插件。因?yàn)榇罂蛻羝鋵?shí)在是在公共PssS平臺(tái)上來做二次開發(fā)。而要把PaaS平臺(tái)做好也需要非常大的投入。

　　第四，銷售也是一大挑戰(zhàn)。打磨一個(gè)優(yōu)秀的大客戶銷售團(tuán)隊(duì)非常耗時(shí)，但團(tuán)隊(duì)一旦打磨成功，他們就是你的競(jìng)爭(zhēng)力和門檻。

　　劉俊彥：第一，IM本身就是一個(gè)很大的行業(yè)。環(huán)信的IM產(chǎn)品線本身就可以獨(dú)立發(fā)展。

　　第二，IM在客戶互動(dòng)云的銷售過程中扮演了一個(gè)敲門磚的角色。我們客服領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都沒有獨(dú)立的IM能力。而大客戶要的是同一家企業(yè)提供的完整解決方案，不是從每個(gè)廠商那里都采購一點(diǎn)。這樣的話，我們?cè)阡N售客戶互動(dòng)云解決方案的時(shí)候，就把這些客服領(lǐng)域的對(duì)手都排除在外了。

　　企服行業(yè)頭條：剛才說的是IM在客戶互動(dòng)云中扮演的角色，那IM、客戶互動(dòng)云在環(huán)信整體業(yè)務(wù)中分別扮演什么角色？

　　劉俊彥：我們有三個(gè)事業(yè)部。云通訊事業(yè)部（IM）、客戶互動(dòng)云事業(yè)部、人工智能事業(yè)部。這三個(gè)事業(yè)部對(duì)應(yīng)的是我們的三條產(chǎn)品線，他們都可以單獨(dú)銷售。但客戶互動(dòng)云是把IM、客服軟件、客服機(jī)器人三個(gè)產(chǎn)品打包起來做成一個(gè)整體解決方案來銷售。

　　舉個(gè)例子，Oracle既有服務(wù)云、營(yíng)銷云、銷售云，又有OracleExperienceCloud（企業(yè)云）。Oracle的企業(yè)云就是將服務(wù)云、營(yíng)銷云和銷售云打包起來的產(chǎn)物。這跟我們客戶互動(dòng)云其實(shí)是一個(gè)概念。

　　劉俊彥：都非常重要，如果我認(rèn)為哪個(gè)不重要，我會(huì)直接砍掉。

　　劉俊彥：首先，我們是一家企業(yè)服務(wù)公司。然后，我們?cè)谄髽I(yè)與其客戶互動(dòng)的過程中提供技術(shù)支持，包括IM支持、基礎(chǔ)客服支持、智能客服支持。

　　劉俊彥：我們還沒發(fā)布最新數(shù)據(jù)，所以不太好透露。而且說實(shí)話，到我們這個(gè)階段，說有多少注冊(cè)用戶其實(shí)沒太多意義。真正有意義的是，年銷售額、付費(fèi)客戶量、客單價(jià)、CAC、LTV，但這些數(shù)據(jù)又是企業(yè)最核心的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，我們也不是公開上市的企業(yè)，所以不太方便對(duì)外講。

　　劉俊彥：都跑通了。IM方面我們按客戶APP的日活量來收費(fèi)，不同日活量的定價(jià)不同�？头�方面主要按坐席和功能來收費(fèi)。IM今年已經(jīng)實(shí)現(xiàn)盈虧平衡，明年開始會(huì)持續(xù)盈利。客戶互動(dòng)云今年還會(huì)微虧一點(diǎn)，但明年也會(huì)實(shí)現(xiàn)盈利。

　　劉俊彥：這是一個(gè)非常大的市場(chǎng)。整個(gè)客服軟件的市場(chǎng)規(guī)模在一百億到兩百億。傳統(tǒng)客服軟件市場(chǎng)中，市場(chǎng)份額非常離散，而SaaS客服時(shí)代下，頭部企業(yè)會(huì)吃掉絕大部分市場(chǎng)份額。

　　另外，中國(guó)整個(gè)客服產(chǎn)業(yè)鏈?zhǔn)且粋�(gè)6000億的市場(chǎng)，這6000億來自600萬左右的全職客服。而未來智能客服技術(shù)的全面落地，絕對(duì)會(huì)改變客服行業(yè)的人力結(jié)構(gòu)。也就是說，這600萬客服中的大部分會(huì)被機(jī)器人客服替代。而6000億的產(chǎn)業(yè)鏈中，則會(huì)釋放出相當(dāng)一部分預(yù)算，被智能客服廠商分食。

　　而且，SaaS客服行業(yè)第一階段的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)過去了，基礎(chǔ)軟件戰(zhàn)爭(zhēng)已經(jīng)結(jié)束。現(xiàn)在市場(chǎng)有競(jìng)爭(zhēng)力的公司就剩下三四家，后面進(jìn)來的都沒戲。第二階段是人工智能下的智能客服戰(zhàn)爭(zhēng)。這個(gè)戰(zhàn)爭(zhēng)可能是決勝負(fù)的戰(zhàn)爭(zhēng)，打贏了，你就徹底贏了。如果輸了，你前面的工作就白做了。

　　劉俊彥：不用看第三階段，這個(gè)階段走下來后市場(chǎng)格局就會(huì)非常明確了。

　　劉俊彥：第一，推進(jìn)大客戶戰(zhàn)略。要讓它落到產(chǎn)品和銷售上。第二就是人工智能戰(zhàn)略。這是SaaS客服第二階段必須要打的硬仗。沒有回旋的余地。只有死或生的余地。

　　劉俊彥：繼續(xù)保持三條產(chǎn)品線，把整個(gè)客服鏈條做好。如果做好了是可以成就一家百億甚至千億的公司的。

　　劉俊彥：作為一家初創(chuàng)企業(yè)，一定要保持戰(zhàn)斗力，保持對(duì)市場(chǎng)的敏感度。創(chuàng)業(yè)過程中，每年都會(huì)走很多十字路口，每個(gè)十字路口都會(huì)倒下無數(shù)的同行。其實(shí)我們?nèi)魏我患易叩浆F(xiàn)在，都是踩在同行創(chuàng)業(yè)者的尸體上走出來的。所以在每個(gè)路口，正確的選擇至關(guān)重要。

　　比如說在2014年的關(guān)口，如果我們選擇一直做IM，那就不會(huì)有今天。如果在2015年，我們選擇不自己來做人工智能，那么同樣也不會(huì)有今天。每一個(gè)選擇在當(dāng)時(shí)來看都非常艱難。因?yàn)檫x擇錯(cuò)了是死，不選擇也是死。所以，創(chuàng)業(yè)真的很苦。但同時(shí)也很看運(yùn)氣，也很考驗(yàn)一家企業(yè)的執(zhí)行力和眼界。