1、提供“驚嘆時(shí)刻”（Wow Moment）
超越。滿足客戶的期望是必須的，但是還要超越他們，付出額外的努力去創(chuàng)造“哇”的時(shí)刻，有助于你從競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。
恩達(dá)·肯尼迪（Knda Kenneally）
在大多數(shù)情況下，“驚嘆時(shí)刻”（Wow Moment）都是基于令人驚嘆的客戶服務(wù)的小細(xì)節(jié)。
“Wow”客戶服務(wù)的例子包括：提供當(dāng)天的緊急服務(wù)，自發(fā)的善舉和現(xiàn)場(chǎng)創(chuàng)新的解決方案。
如果你沒(méi)有照顧好你的客戶，也沒(méi)有給他們提供這些“驚嘆時(shí)刻”（Wow Moment），其他人很可能會(huì)這樣做。
感謝West Unified Communications的恩達(dá)·肯尼迪（Knda Kenneally）
2、專注于能激發(fā)積極情緒的活動(dòng)
消費(fèi)者產(chǎn)生的積極的品牌聯(lián)想都很重要，因?yàn)樨?fù)面情緒會(huì)永久地?fù)p害客戶關(guān)系。盡管自動(dòng)化程度有所提高，并向自助服務(wù)轉(zhuǎn)變，但在每一個(gè)購(gòu)買決策中，情感仍然交織在一起。
企業(yè)需要明白，當(dāng)客戶在他們選擇的渠道上接收到更新和主動(dòng)溝通時(shí)，他們會(huì)感到感激。
要做到這一點(diǎn)，就需要對(duì)客戶的旅程進(jìn)行監(jiān)控，以主動(dòng)觸發(fā)促銷活動(dòng)、邀請(qǐng)聊天、提供教程或幫助，以及適用于特定客戶的更多內(nèi)容。
3、優(yōu)化招聘
在客戶體驗(yàn)中，擁有正確態(tài)度和培訓(xùn)的合適員工是至關(guān)重要的--這一事實(shí)使謹(jǐn)慎招聘成為企業(yè)的一個(gè)重要方面。正如人們常說(shuō)的：“你可以訓(xùn)練技能，但不能訓(xùn)練行為。”
招聘人員需要確定候選人的性格和背景使他們傾向于正確的行為模式。即使在自動(dòng)化和自助服務(wù)更加普遍的時(shí)代，個(gè)人接觸仍然至關(guān)重要。
當(dāng)客戶與企業(yè)進(jìn)行直接接觸時(shí)，員工必須使用他們自己對(duì)人類行為和意圖的理解以及審計(jì)業(yè)務(wù)引擎產(chǎn)生的所有見解來(lái)做出回應(yīng)。這有助于創(chuàng)造個(gè)性化的體驗(yàn)，為雙方帶來(lái)正確的結(jié)果。
我們都記得，一家企業(yè)對(duì)我們的待遇是多么出奇的好，我們也會(huì)記住體驗(yàn)不怎么好的時(shí)刻。
4、通過(guò)團(tuán)隊(duì)合作灌輸核心價(jià)值觀
如果所有員工都致力于提供良好的客戶體驗(yàn)，那么他們必須充分了解公司的核心價(jià)值觀。這些價(jià)值觀必須注入整個(gè)客戶聯(lián)絡(luò)團(tuán)隊(duì)，加強(qiáng)合作文化。
Richard McCrossan
強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)文化是將這些價(jià)值觀付諸實(shí)踐的基礎(chǔ)。這種文化應(yīng)該圍繞著幫助客戶贏得勝利的自豪感展開。
從最初的接觸點(diǎn)到商品的交付，跨越所有接觸點(diǎn)和業(yè)務(wù)部門，公司的價(jià)值觀必須一致，以提供及時(shí)的、個(gè)性化的、專業(yè)的服務(wù)，以激發(fā)每個(gè)客戶的品牌忠誠(chéng)度。
感謝Genesys的Richard McCrossan
5、預(yù)見客戶需求，積極主動(dòng)
將所有相關(guān)的客戶信息和渠道整合到一個(gè)簡(jiǎn)單的統(tǒng)一界面中，不僅可以減少瀏覽多個(gè)屏幕的時(shí)間，還可以讓座席更容易理解客戶的旅程。
蘇珊娜·理查森（Susannah Richardson）
然而，這還不是全部。即時(shí)提供客戶信息有助于直接處理手頭的問(wèn)題，也為企業(yè)提供了足夠的數(shù)據(jù)，讓它們考慮如何更積極主動(dòng)。
你可以跟進(jìn)負(fù)面和正面的反饋，或者--為了創(chuàng)造一個(gè)真正難忘的體驗(yàn)--你可以根據(jù)客戶的旅程創(chuàng)建新的規(guī)則。例如，當(dāng)客戶的帳戶低于最小值或正在進(jìn)行的服務(wù)的流程發(fā)生變化時(shí)，可以使用主動(dòng)消息。
感謝IFS|mplsystems的蘇珊娜·理查森（Susannah Richardson）
6、直接回應(yīng)客戶的反饋
許多公司都向客戶尋求反饋，但接下來(lái)呢？我們都知道我們的反饋沒(méi)有被聽到。直接回應(yīng)客戶的反饋會(huì)讓你與眾不同。
直接打電話或發(fā)電子郵件感謝客戶的想法和提供幫助可以解決短期問(wèn)題，并建立長(zhǎng)期信任。
Dana Averbouch
要在規(guī)模上做到這一點(diǎn)，最好安裝客戶反饋管理軟件，該軟件可以智能地提醒正確的人響應(yīng)反饋，跟蹤他們的行為，并向他們發(fā)送提醒。
該軟件最好與其他業(yè)務(wù)應(yīng)用程序集成，因此座席可以使用與其他客戶交互相同的系統(tǒng)記錄這些“反饋交互”。
感謝NICE的Dana Averbouch
7、鼓勵(lì)座席增加知識(shí)和脫離腳本
要建立突出的個(gè)人關(guān)系，座席必須感到舒適，并準(zhǔn)備在與客戶交談時(shí)即興發(fā)揮。
座席需要是專家，這樣聯(lián)絡(luò)中心才能覺得放心，讓腳本離開。
因此，企業(yè)需要鼓勵(lì)座席與主管和其他內(nèi)部專家一起實(shí)踐和學(xué)習(xí)，以授權(quán)他們有效地發(fā)揮他們的主動(dòng)性。
麗莎·克拉克（Lisa Clark）
雖然這需要持續(xù)的培訓(xùn)投資，但員工的生產(chǎn)力和工作滿意度將會(huì)提高，增加通話速度，節(jié)省企業(yè)資金和客戶時(shí)間。
技術(shù)也可以支持這一點(diǎn)。例如，可以使用云服務(wù)工具在座席客戶交互之前顯示相關(guān)的交互歷史。這讓座席有機(jī)會(huì)使對(duì)話更個(gè)性化。
感謝8×8公司的麗莎·克拉克（Lisa Clark）
8、采用能引起客戶共鳴的關(guān)鍵短語(yǔ)
確保座席根據(jù)詢問(wèn)的性質(zhì)和客戶的要求來(lái)調(diào)整他們交流的語(yǔ)氣和內(nèi)容。
響應(yīng)非常適合于查詢。例如，樂(lè)高（LEGO）發(fā)現(xiàn)，“快樂(lè)建筑”這個(gè)詞在詢問(wèn)購(gòu)買新建筑設(shè)備時(shí)很好用。
隨著時(shí)間的推移，通過(guò)仔細(xì)傾聽客戶的意見，座席們將了解與他們產(chǎn)生共鳴的詞語(yǔ)和短語(yǔ)，并可以利用它們建立融洽的關(guān)系，使每一次互動(dòng)都令人難忘。
9、使用語(yǔ)音分析來(lái)了解什么能讓客戶滿意
企業(yè)可以使用語(yǔ)音分析來(lái)理解他們最成功的銷售人員使用的詞或短語(yǔ)，他們?nèi)绾味ㄎ划a(chǎn)品/服務(wù)，以及是什么使他們從人群中脫穎而出。
杰里米·佩恩（Jeremy Payne）
他們可以利用這種理解來(lái)構(gòu)建更多關(guān)于什么讓客戶開心的畫面，并對(duì)座席培訓(xùn)項(xiàng)目的洞察力進(jìn)行回放。
通過(guò)使用培訓(xùn)課程來(lái)傳播這些方法，聯(lián)絡(luò)中心還可以幫助消除某些以前可能在座席周圍傳播的做法，但這可能不利于客戶的最佳利益。
感謝Enghouse Interactive的杰里米·佩恩（Jeremy Payne）
10、只要把基礎(chǔ)做好就行了
糟糕的客戶服務(wù)等同于糟糕的業(yè)務(wù)表現(xiàn)。因此，獲得正確的基本原則，例如確保通話質(zhì)量是最好的，是至關(guān)重要的。
沒(méi)有什么比在產(chǎn)品中遇到意想不到的問(wèn)題或錯(cuò)誤、給客戶服務(wù)打電話失敗、然后無(wú)法解決問(wèn)題更糟糕的了。這可能是因?yàn)椋?/div>
- 線路問(wèn)題
- 背景噪音
- 擔(dān)心線路不安全
奈杰爾·鄧恩（Nigel Dunn）
這三個(gè)問(wèn)題通�？梢酝ㄟ^(guò)適當(dāng)?shù)募夹g(shù)來(lái)解決。例如，可以通過(guò)使用帶有安全加密的耳機(jī)來(lái)避免“線路的感知安全性”問(wèn)題。這意味著，客戶通過(guò)電話提供的信息是安全的，被偷聽到個(gè)人信息的可能性很小。
在這個(gè)世界上，客戶服務(wù)正成為一個(gè)關(guān)鍵的業(yè)務(wù)差異，完善你的理想客戶旅程是創(chuàng)造難忘體驗(yàn)的基礎(chǔ)。
感謝Jabra的奈杰爾·鄧恩（Nigel Dunn）
11、將所有渠道的體驗(yàn)個(gè)性化
為了在客戶主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)中生存，企業(yè)必須適應(yīng)客戶的行為。他們需要收集正確的數(shù)據(jù)，以確保每一次互動(dòng)都是個(gè)性化的。
尼古拉·布魯克斯（Nicola Brookes）
個(gè)性化的客戶體驗(yàn)包括讓消費(fèi)者選擇他們想要的聯(lián)絡(luò)方式。
提供全方位的服務(wù)--一個(gè)對(duì)話可以從Twitter跳到電話再跳到電子郵件，而不會(huì)引起混亂或麻煩--可以創(chuàng)造一個(gè)真正難忘的體驗(yàn)。
為了通過(guò)每個(gè)渠道提供個(gè)性化的體驗(yàn)，企業(yè)應(yīng)該能夠通過(guò)多個(gè)渠道跟蹤每個(gè)客戶的對(duì)話。
感謝NewVoiceMedia的尼古拉。布魯克斯（Nicola Brookes）
12、清晰的溝通是難忘體驗(yàn)的核心
雖然現(xiàn)在的客戶希望能夠通過(guò)從實(shí)時(shí)聊天到社交媒體等多種渠道提出和解決問(wèn)題，但許多最關(guān)鍵的對(duì)話仍然是通過(guò)電話進(jìn)行的。這使得清晰的溝通成為為打電話的人提供積極體驗(yàn)的重要組成部分，因?yàn)檎_的原因是值得記住的。
保羅·鄧恩（Paul Dunne）
為了做到這一點(diǎn)，座席們需要一個(gè)舒適的耳機(jī)，不僅有很好的音響效果，而且有一個(gè)高性能的麥克風(fēng)。如果座席聽不到，這就會(huì)損害他們的體驗(yàn)和呼叫者的體驗(yàn)。
對(duì)于繁忙的環(huán)境，噪音消除功能將幫助座席專注于來(lái)電者而沒(méi)有分心，無(wú)線技術(shù)將允許他們自由移動(dòng)。
提供這種移動(dòng)性使用戶能夠輕松地獲取解決客戶查詢所需的信息，而不是延長(zhǎng)通話時(shí)間并讓客戶等待。
感謝Plantronics的保羅·鄧恩（Paul Dunne）
13、表現(xiàn)出你總是在傾聽
如果你真的想要提供一個(gè)難忘的體驗(yàn)，那么最好的方法就是傾聽你的客戶。傾聽是成功的關(guān)鍵。
當(dāng)被問(wèn)及打電話到呼叫中心前的情緒狀態(tài)時(shí)，近一半的消費(fèi)者（46%）的回答是，他們只是想有人聽他們說(shuō)話。然而，其中的一半（23%）的受訪者表示，他們覺得在通話結(jié)束后應(yīng)該會(huì)有人傾聽。
弗蘭克.夏洛克（Frank Sherlock）
是的，你可以給客戶寄周年紀(jì)念卡片，讓他們難忘，但他們真正想要的是被傾聽。
例如，你可以使用實(shí)時(shí)分析來(lái)指導(dǎo)你的座席，這樣他們就可以在通話中主動(dòng)傾聽，并創(chuàng)建一個(gè)“同理心”評(píng)分來(lái)衡量每個(gè)座席的傾聽能力，這可以在座席記分卡上顯示出來(lái)。
感謝CallMiner的弗蘭克.夏洛克（Frank Sherlock）
14、激勵(lì)員工
正確的心態(tài)至關(guān)重要。引入一種不斷嘗試新方法來(lái)解決客戶問(wèn)題的文化。
Colin Hay
通過(guò)定期的團(tuán)隊(duì)聚會(huì)和在線機(jī)制促進(jìn)合作，與同事以及企業(yè)其他成員分享最佳實(shí)踐技巧和學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，激勵(lì)每個(gè)人提供難忘的客戶體驗(yàn)。
此外，您還可以選擇部署最新的勞動(dòng)力管理（WFM）技術(shù)，以優(yōu)化考慮個(gè)人偏好的座席調(diào)度，并引入游戲化，以在有趣的環(huán)境中獎(jiǎng)勵(lì)績(jī)效。這將保持座席的積極性，并激發(fā)他們的主觀能動(dòng)性，將良好的客戶互動(dòng)轉(zhuǎn)化為令人難忘的互動(dòng)。
感謝Puzzel的Colin Hay
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