CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 幾個(gè)星期前，筆者站在紐約的路邊，正要跳上一輛出租車去機(jī)場，我收到了公司旅行社發(fā)來的一條短信，通知我我的航班被取消了，旅行社正在幫我重新預(yù)訂。我們都經(jīng)歷過這種情況的變化，對吧？

　　盡管收到短信提醒我讓我很感激，但我發(fā)現(xiàn)自己也有點(diǎn)惱火。直覺上，我知道"等待"并不意味著我可以通過文本聯(lián)系到一個(gè)實(shí)時(shí)的客戶服務(wù)座席，而是必須打電話。但由于這條消息沒有具體說明這一點(diǎn)，所以我還是回發(fā)了一條消息。不出所料，公司對我的短信的回復(fù)是推送給我一個(gè)電話號碼。

　　一直以來，我都在想，對于普通消費(fèi)者來說，短信的死胡同是多么令人沮喪，因?yàn)樗麄儾灰躁P(guān)注通訊的發(fā)展為生。以免你認(rèn)為我可能嘗試過航空公司的應(yīng)用--哈！實(shí)際上我試圖依靠航空公司的應(yīng)用解決問題，但卻是徒勞的。這款應(yīng)用不僅顯示了我的原航班按計(jì)劃起飛，還顯示了到達(dá)時(shí)間，并告訴我在什么旋轉(zhuǎn)木馬上可以找到我的行李。它從來沒有顯示過我重新預(yù)訂的航班，盡管已經(jīng)經(jīng)過了很長一段時(shí)間，因?yàn)槲抑钡酱蠹s18個(gè)小時(shí)后的第二天早上才能起飛。

　　我最近的客戶體驗(yàn)失敗就是那種情況，已經(jīng)創(chuàng)業(yè)四年的初創(chuàng)企業(yè)Chatbox旨在通過集成的消息傳遞平臺消除這種情況，該平臺允許企業(yè)在消息交換中插入類似應(yīng)用程序的體驗(yàn)。與即時(shí)應(yīng)用，Chatbox平臺提供的技術(shù)之一，這個(gè)我從商務(wù)旅行收到的服務(wù)消息可以像一個(gè)App體驗(yàn)一樣，按需并且適合我的需求，這是Chatbox首席執(zhí)行官菲爾o戈登（Phil Gordon）上周在一個(gè)No Jitter平臺可用性簡報(bào)中告訴我們的。

　　"你，鉆石加白金旅行者，請接收接下來的5個(gè)航班，指定3個(gè)頭等艙座位，如果你還想要我們改變你的租車預(yù)訂，請點(diǎn)擊這個(gè)復(fù)選框。"戈登（Gordon）說。"而我的體驗(yàn)，因?yàn)闆]有頭等艙的升級服務(wù)，也沒有租賃預(yù)訂，所以看起來和你的很不一樣。"

　　戈登（Gordon）說，僅僅消息傳遞是不適合復(fù)雜的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的，比如交互的航班列表。這需要一個(gè)接一個(gè)地列出每個(gè)航班選項(xiàng)--"如果消息流中出現(xiàn)的5個(gè)航班中沒有一個(gè)不能正常工作，那就謝天謝地了。"

　　為了對移動(dòng)體驗(yàn)聊天框提供的類型有一些了解，我與弗雷斯特（Forrester）公司的副總裁兼首席分析師Mike Facemire進(jìn)行了交談。

　　Facemire說，通過聊天來擴(kuò)展消息傳遞，以及啟用某種類似于網(wǎng)絡(luò)的體驗(yàn)，是企業(yè)在為客戶體驗(yàn)提供便利的過程中不斷發(fā)展的思維方式的一部分。"有遠(yuǎn)見的企業(yè)現(xiàn)在開始考慮建立一個(gè)移動(dòng)數(shù)字體驗(yàn)組合。追逐最酷的東西的日子已經(jīng)一去不復(fù)返了，因?yàn)槲覀兛梢园研�轉(zhuǎn)木馬放在這里�，F(xiàn)在，'客戶想要什么？'"

　　Facemire用Dorothy在《綠野仙蹤》中的經(jīng)歷作為未來事情應(yīng)該如何運(yùn)作的例子。"當(dāng)Dorothy說'我想回家'的時(shí)候，很多事情開始為她準(zhǔn)備。Dorothy并沒有把這些東西放在合適的地方……她沒有把獅子放在那里。這些東西是用來解決問題的--公司創(chuàng)造的數(shù)字體驗(yàn)也會發(fā)生同樣的事情，"他解釋道。

　　換句話說，如果你的航班被取消，你不需要下載你的航空應(yīng)用程序或者查看租車網(wǎng)站。Facemire說，一旦航班被取消，一個(gè)在幕后運(yùn)行的人工智能（AI）引擎應(yīng)該立即將所有東西整合在一起，提供個(gè)性化、動(dòng)態(tài)的體驗(yàn)，滿足你重新配置旅行的需要。

　　Chatbox開始明白這一點(diǎn)。

　　戈登（Gordon）說，通過Chatbox平臺，公司可以使用即時(shí)應(yīng)用拖放構(gòu)建器，在各種各樣的信息渠道中創(chuàng)建廣泛的個(gè)性化客戶體驗(yàn)，包括短信、實(shí)時(shí)聊天、Facebook Messenger、Twitter等等。此外，Chatbox平臺與第三方AI引擎（如Amazon Lex和谷歌DialogFlow）兼容，并支持通過APIs與CRM和其他后端系統(tǒng)集成。在實(shí)際操作中，機(jī)器人使用自然語言處理檢測查詢，然后在渠道內(nèi)提供類似應(yīng)用程序的體驗(yàn)來完成查詢。他解釋說，應(yīng)用程序?qū)��?shù)據(jù)發(fā)送回機(jī)器人，機(jī)器人與相應(yīng)的后端系統(tǒng)同步。