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《呼叫中心營(yíng)銷業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范》的出臺(tái)對(duì)中國(guó)電話營(yíng)銷的影響

2018-04-16 10:50:25   作者:   來(lái)源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  由CTI論壇(m.estzdh.com)主辦的2018中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)(http://m.estzdh.com/expo/2018/ccec2018spring/index.html)于4月12日-13日在北京遼寧大廈盛大開(kāi)幕。本次會(huì)議以“數(shù)字時(shí)代的通信和協(xié)作變革”為主題。中國(guó)通信企業(yè)協(xié)會(huì)增值專業(yè)委員會(huì)評(píng)定中心副主任李農(nóng)應(yīng)邀出席此次會(huì)議并發(fā)表題為《呼叫中心營(yíng)銷業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范》的出臺(tái)對(duì)中國(guó)電話營(yíng)銷的影響的主題演講。由中國(guó)通信企業(yè)協(xié)會(huì)、中國(guó)信息通信研究院、中國(guó)電信集團(tuán)公司、中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司、中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)有限公司、中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)、中國(guó)人壽電子商務(wù)有限公司、中信銀行信用卡中心、中國(guó)國(guó)際航空股份有限公司客服中心等單位聯(lián)合起草的《呼叫中心營(yíng)銷業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范》將于近期頒布,該規(guī)范的出臺(tái),明確了呼叫中心營(yíng)銷業(yè)務(wù)體系的建設(shè)、運(yùn)營(yíng)和維護(hù)管理,以及對(duì)呼叫中心營(yíng)銷業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)規(guī)范的評(píng)估管理,是中國(guó)電話營(yíng)銷界的里程碑事件。

李農(nóng),中國(guó)通信企業(yè)協(xié)會(huì)增值專業(yè)委員會(huì)評(píng)定中心副主任
▲演講PPT下載,pdf格式
  李農(nóng):大家上午好,就像剛才我們的主持人所說(shuō)的一樣,中國(guó)與電話營(yíng)銷有關(guān)的法律法規(guī)和發(fā)達(dá)國(guó)家相比落后了很多年。我不知道在座的各位有多少人像我一樣最近這兩天正在苦讀扎克伯格參加美國(guó)參議院司法和商務(wù)委員會(huì)聯(lián)合聽(tīng)證會(huì)的全文,如果你關(guān)注的話,恭喜你,你獲得的知識(shí)比周圍人領(lǐng)先了兩到三年,我希望在中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域?qū)?shù)據(jù)的保護(hù),對(duì)隱私的保護(hù),不會(huì)像電話營(yíng)銷行業(yè)這樣比美國(guó)落后15年,祝愿我們可以用兩三年的時(shí)間迎頭趕上。
  為準(zhǔn)備今天的演講,我特意翻出了在2005年11月2日CTI論壇上對(duì)我的一段采訪,我看了一下,這個(gè)會(huì)場(chǎng)估計(jì)除了老貝,其他人那時(shí)都還小。15年前我所在的公司把預(yù)測(cè)外撥技術(shù)引入中國(guó),實(shí)際上我們當(dāng)時(shí)不僅把外撥技術(shù)引入了中國(guó),同時(shí)還把美國(guó)和英國(guó)的消費(fèi)者保護(hù)法引入了中國(guó),這是在2005年11月4日采訪中我說(shuō)的內(nèi)容:“我們很高興能夠有機(jī)會(huì)與我們的合作伙伴和客戶分享開(kāi)展主動(dòng)服務(wù)業(yè)務(wù)新的思想和理念,通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外開(kāi)展電話營(yíng)銷、催收催繳和客戶挽留等業(yè)務(wù)的分析,以及對(duì)美國(guó)聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)(FTC)《電話銷售規(guī)則》和美國(guó)聯(lián)邦電信委員會(huì)(FCC)《電話消費(fèi)者保護(hù)法》在電話營(yíng)銷上影響的了解,可以讓我們的客戶更多的了解我們的未來(lái)……”,而這個(gè)未來(lái)我們真的等了太久,直到今天,在呼叫中心行業(yè)如此發(fā)達(dá)的市場(chǎng),中國(guó)還沒(méi)有一部真正的有關(guān)電話營(yíng)銷的法規(guī)出臺(tái)。這也是為什么有一批行業(yè)老人,他們站到一起,覺(jué)得一定要為這個(gè)行業(yè)做這件事的原因。雖然比美國(guó)晚了15年,我還是很慶幸《中國(guó)呼叫中心營(yíng)銷業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范》即將出臺(tái),這個(gè)管理規(guī)范融合了行業(yè)協(xié)會(huì),行業(yè)專家和學(xué)者的智慧,規(guī)范由中國(guó)通信企業(yè)協(xié)會(huì)、中國(guó)信息通信研究院、中國(guó)電信集團(tuán)公司、中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司、中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)有限公司、中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)、中國(guó)人壽電子商務(wù)有限公司、中信銀行信用卡中心、中國(guó)國(guó)際航空股份有限公司客服中心等單位聯(lián)合起草,在今年3月已經(jīng)通過(guò)中國(guó)通信標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)評(píng)審,有望在今年第二季度頒布執(zhí)行。
  該規(guī)范的出臺(tái),明確了呼叫中心營(yíng)銷業(yè)務(wù)體系的建設(shè)、運(yùn)營(yíng)和維護(hù)管理,以及對(duì)呼叫中心營(yíng)銷業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)規(guī)范的評(píng)估管理,是中國(guó)電話營(yíng)銷界的里程碑事件.
  為什么把它叫做里程碑的事件,是因?yàn)?003年美國(guó)聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)出臺(tái)了美國(guó)相關(guān)電話營(yíng)銷法規(guī)的時(shí)候,在美國(guó)電話營(yíng)銷市場(chǎng)引起了轟動(dòng),相信這個(gè)規(guī)范的出臺(tái),對(duì)國(guó)內(nèi)呼叫中心行業(yè),特別是電話營(yíng)銷有積極的影響。起草和推動(dòng)規(guī)范是一個(gè)非常辛苦的事,我本人有幸和呼叫中心行業(yè)一群老兵,把《中國(guó)呼叫中心營(yíng)銷業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范》從想法變成了現(xiàn)實(shí),規(guī)范從立項(xiàng)到評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)經(jīng)過(guò)了2年多時(shí)間,
  • 2015年11月中國(guó)通信企業(yè)協(xié)會(huì)增值專業(yè)委員會(huì)CCSO標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定中心內(nèi)部討論立項(xiàng)
  • 2016年1月CCSO標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定中心向中國(guó)通信標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)申請(qǐng)《呼叫中心營(yíng)銷業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范》作為團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)立項(xiàng)
  • 2016年2月中國(guó)通信標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)同意立項(xiàng),同時(shí),工信部主管部門表示支持申請(qǐng)中華人民共和國(guó)通信行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
  • 2016年3月召開(kāi)第一次起草工作研討會(huì):成立廣泛的研討組織
  • 2016年6月召開(kāi)第二次起草工作研討會(huì):討論初步的標(biāo)準(zhǔn)框架細(xì)則
  • 2016年11月召開(kāi)第三次起草工作研討會(huì):審議正式的標(biāo)準(zhǔn)文本
  • 2016年12月召開(kāi)第四次起草工作研討會(huì):審議最終的送審稿文本
  • 2017年12月通過(guò)全國(guó)通信服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)答辯
  • 2018年2月通過(guò)中國(guó)通信標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)評(píng)審,預(yù)計(jì)2018年第二季度發(fā)布
  • 2018年3月《呼叫中心營(yíng)銷業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范》進(jìn)入工信部立項(xiàng)程序
  《呼叫中心營(yíng)銷業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范》目前是以團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)中國(guó)通信標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)評(píng)審?fù)ㄟ^(guò),即將發(fā)布的,后續(xù)如果由工信部頒布,怎么也要等到明年,而我們的市場(chǎng)真的不能等了,我們已經(jīng)比美國(guó)落后了15年?赡2年前沒(méi)有這么迫切,實(shí)際上,2005年,當(dāng)我在國(guó)內(nèi)介紹美國(guó)和英國(guó)消費(fèi)者保護(hù)法的時(shí)候,我們?nèi)筮\(yùn)營(yíng)商和主管部門聯(lián)系我,把相關(guān)介紹材料都拿走了,但因?yàn)楦鞣N原因,直到今天也沒(méi)有相關(guān)電話營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)。在中國(guó)往往這樣,很多時(shí)候沒(méi)有規(guī)則,每個(gè)人都覺(jué)得自己賺了便宜,其實(shí)到最后,是對(duì)整個(gè)行業(yè)的傷害,今天那些守規(guī)矩的,正八經(jīng)的企業(yè),反而無(wú)法開(kāi)展正常的電話營(yíng)銷工作,360和騰訊,通過(guò)手機(jī)助手把你的號(hào)碼給封了,封的時(shí)候也沒(méi)有規(guī)則,只要有用戶舉報(bào)就可以。這兩年主管部門為了應(yīng)對(duì)民眾的呼聲,領(lǐng)導(dǎo)的重視,寧可錯(cuò)殺一千不能放過(guò)一個(gè),即便是正規(guī)的企業(yè),該封號(hào)的封號(hào),該斷線的斷線,大家也沒(méi)有一個(gè)明確的規(guī)則。主要因?yàn)樵谶@方面中國(guó)就沒(méi)有一個(gè)具體可參照的規(guī)范,先封號(hào)再說(shuō)。所以說(shuō),《呼叫中心營(yíng)銷業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范》的出臺(tái),是企業(yè)的呼聲,也是監(jiān)管部門的要求。另一方面,今天的呼叫中心,或者是客戶服務(wù)中心、客戶聯(lián)絡(luò)中心其實(shí)已經(jīng)越來(lái)越成為整個(gè)企業(yè)的作業(yè)平臺(tái),而作業(yè)平臺(tái)包括了銷售、售中和售后三方面業(yè)務(wù),今天在市場(chǎng)上已有的規(guī)則和規(guī)范都是針對(duì)服務(wù)類的,針對(duì)售后的,而在售前和售中兩方面業(yè)務(wù),目前還沒(méi)有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范出臺(tái),進(jìn)行指導(dǎo)和約束。
  《呼叫中心營(yíng)銷業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范》(CCSO-DM)是國(guó)內(nèi)首個(gè)呼叫中心營(yíng)銷業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范,它明確了呼叫中心平臺(tái)承擔(dān)直復(fù)營(yíng)銷業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)在運(yùn)營(yíng)管理方面的關(guān)鍵策略、基本要求和操作辦法,適用于數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷外呼業(yè)務(wù),各類廣告營(yíng)銷呼入電銷業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷人工跟進(jìn)業(yè)務(wù)、郵購(gòu)業(yè)務(wù)等多種直復(fù)營(yíng)銷業(yè)務(wù)類型,該標(biāo)準(zhǔn)可用于指導(dǎo)營(yíng)銷類呼叫中心的建設(shè)、運(yùn)營(yíng)和維護(hù)管理,以及對(duì)營(yíng)銷類呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估管理,適用對(duì)象包括自營(yíng)及各類承接直銷外包業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)。規(guī)范秉承CCSO已經(jīng)建立的評(píng)審規(guī)則體系,遵循行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)YD/T2823-2015所建立的呼叫中心建設(shè)運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)規(guī)范的宗旨,既有益于市場(chǎng)行為規(guī)范的監(jiān)督管理,又有助于企業(yè)營(yíng)銷業(yè)務(wù)目標(biāo)達(dá)成,同時(shí)兼顧兩個(gè)方面的核心價(jià)值,CCSO-DM標(biāo)準(zhǔn)參照國(guó)內(nèi)已有相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)家法規(guī),廣泛借鑒國(guó)外成熟市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn),征求國(guó)內(nèi)各行各業(yè)協(xié)會(huì)組織及代表企業(yè)的意見(jiàn),盡力確保標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)性、適用性、完備性、合理性。
  這是在編寫(xiě)CCSO-DM時(shí)我們參考的各個(gè)國(guó)家對(duì)電話營(yíng)銷、對(duì)隱私保護(hù)的法規(guī)。在編寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候,起草人員對(duì)上面的這些法規(guī)都做充分研究。CCSO-DM框架設(shè)計(jì)遵循以下邏輯,首先是你對(duì)營(yíng)銷業(yè)務(wù)的定位,就是我們所說(shuō)的戰(zhàn)略和目標(biāo)管理,里面包括業(yè)務(wù)內(nèi)容的規(guī)劃和業(yè)務(wù)目標(biāo)的制定;然后是你的策略,包括客戶策略、產(chǎn)品策略和營(yíng)銷策略三大類;第三個(gè)是在執(zhí)行層面,包括了流程管理、人員管理、現(xiàn)場(chǎng)管理、系統(tǒng)和職場(chǎng)環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)和信息安全;最后是績(jī)效的評(píng)價(jià)體系,關(guān)鍵的KPI指標(biāo)設(shè)計(jì)和績(jī)效和評(píng)定,當(dāng)我們?cè)u(píng)審一個(gè)企業(yè)是不是符合CCSO-DM標(biāo)準(zhǔn)時(shí)候,我們會(huì)把企業(yè)的運(yùn)營(yíng)情況拆分成十類,49個(gè)核心項(xiàng)和337個(gè)條目,由評(píng)審人員對(duì)這337個(gè)條目每一個(gè)都打分,看你是符合還是不符合,這樣就把一個(gè)感性的評(píng)審變成了理性依托于數(shù)據(jù)和事實(shí)的評(píng)審。
  在整個(gè)CCSO-DM標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)邏輯,策略層面包括客戶細(xì)分、渠道改造和優(yōu)化和產(chǎn)品設(shè)計(jì)三個(gè)方面。執(zhí)行層面包括流程、系統(tǒng)和人員三個(gè)方面,關(guān)注運(yùn)營(yíng)層面流程、系統(tǒng)和人員的關(guān)系。評(píng)審包括評(píng)審的目標(biāo)、評(píng)審的類別、評(píng)審的條目到評(píng)審的證據(jù)四個(gè)層面,第一個(gè)就是評(píng)審的對(duì)象是否能夠達(dá)到CCSO-DM行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求這個(gè)大目標(biāo),達(dá)到這個(gè)大目標(biāo)要求10個(gè)評(píng)審的類別均達(dá)標(biāo),則整體的評(píng)審結(jié)果達(dá)標(biāo),就是說(shuō)我現(xiàn)在有十類,這十類包括規(guī)劃及發(fā)展方向,客戶策略、產(chǎn)品策略、營(yíng)銷策略、流程管理、人員管理、現(xiàn)場(chǎng)管理、系統(tǒng)與職場(chǎng)、網(wǎng)絡(luò)與信息安全還有績(jī)效評(píng)估,它總共有十類,這十類全都達(dá)標(biāo)就表示可以通過(guò)CCSO-DM標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)單個(gè)評(píng)審類別是否通過(guò),要看評(píng)審類別中若干是非判定的情況,如果其中80%~90%的是非判定標(biāo)記為“符合”,則該評(píng)審類別達(dá)標(biāo)。每個(gè)是非判定又由相應(yīng)的評(píng)判證據(jù)支撐,這些支撐證據(jù)可能是文件材料,也可能是數(shù)據(jù)資料或者現(xiàn)場(chǎng)資料,評(píng)審員去現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審的時(shí)候,只看你的證據(jù)和你提交的材料,他們之間是不是真實(shí)、客觀,其他的并不做評(píng)估。
  下面我向大家介紹幾個(gè)CCSO-DM標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)中對(duì)電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)影響較大的條款,我相信這是對(duì)電話營(yíng)銷行業(yè)的約束,更是保護(hù)。針對(duì)潛在目標(biāo)客戶的獲取,一、潛在目標(biāo)客戶的獲取來(lái)源、方式等符合國(guó)家法律法規(guī)要求,禁止通過(guò)非法購(gòu)買方式獲得潛在目標(biāo)客戶信息。就是說(shuō)規(guī)范明確指出,購(gòu)買客戶信息是非法的。二、禁止利用自動(dòng)外撥系統(tǒng)以掃號(hào)輪詢撥打號(hào)碼段的方式偵測(cè)陌生客戶電話號(hào)碼來(lái)獲得潛在目標(biāo)客戶聯(lián)系信息。我們經(jīng)常遇到這一個(gè)情況你接到一個(gè)電話,接起來(lái)就掛了,你以為是別人撥錯(cuò)了,其實(shí)是有些企業(yè)通過(guò)自動(dòng)撥號(hào)和輪詢的方式挨個(gè)掃號(hào)碼,系統(tǒng)掃到真實(shí)有效號(hào)碼后,會(huì)記錄下來(lái),變成后續(xù)外撥名單,交給營(yíng)銷人員。在和客戶的接觸管理上,一、外呼電話號(hào)碼需要有明確的主叫顯示,不得隱藏號(hào)碼。這部分三大運(yùn)營(yíng)商這幾年整治力度很大,過(guò)去有時(shí)候我們會(huì)接到營(yíng)銷電話,顯示000,或者顯示國(guó)外號(hào)碼,這個(gè)絕對(duì)不容許,規(guī)范規(guī)定,呼叫中心在營(yíng)銷類業(yè)務(wù)過(guò)程中,如果外呼號(hào)碼必須要有明確的主叫號(hào)碼。二、對(duì)于陌生客戶采用主動(dòng)外呼、短信、郵件(包含紙質(zhì)或電子方式)群發(fā)等方式進(jìn)行首次接觸時(shí)需要有合理的接觸名義,除非已經(jīng)與發(fā)送對(duì)象建立了業(yè)務(wù)關(guān)系,否則不得直接向陌生客戶發(fā)布銷售廣告或進(jìn)行產(chǎn)品推銷。已經(jīng)建立業(yè)務(wù)關(guān)系的含義是指客戶已經(jīng)與呼叫中心或其所屬企業(yè)及委托外包企業(yè)達(dá)成過(guò)交易(包含免費(fèi)產(chǎn)品交易),或客戶已通過(guò)第三方機(jī)構(gòu)與呼叫中心所屬企業(yè)建立過(guò)有效溝通且同意該企業(yè)繼續(xù)與之聯(lián)系。簡(jiǎn)單說(shuō)就是如果今天你突然接到一個(gè)陌生電話,問(wèn)李先生你需要一個(gè)健身卡嗎?對(duì)不起,你違規(guī)了。三、使用自動(dòng)撥號(hào)系統(tǒng)、錄播電話方式進(jìn)行外呼時(shí),呼叫對(duì)象必須為已經(jīng)建立了業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶。我曾經(jīng)接到營(yíng)銷電話,一接通,里面放一段語(yǔ)音,先生您好,您需要學(xué)習(xí)英語(yǔ)嗎…。。這就叫采用錄撥方式進(jìn)行外呼,對(duì)不起,你違規(guī)了。四、除即時(shí)回訪類業(yè)務(wù)外,主動(dòng)外呼營(yíng)銷時(shí)間須避開(kāi)客戶的日常休息時(shí)段(指夜間21:00~次日8:00,在跨北京時(shí)區(qū)的地域(如新疆等地區(qū))則參考當(dāng)?shù)氐墓ぷ鲿r(shí)間順延或提前)。我曾經(jīng)遇到過(guò)特別敬業(yè)的營(yíng)銷人員,晚上十一點(diǎn)多還給我打電話,我問(wèn)他你這么晚打電話給客戶有可能成交嗎?那位電話營(yíng)銷代表反應(yīng)快,說(shuō)有可能……今天有了規(guī)則,營(yíng)銷人員不可以在這個(gè)時(shí)間撥打電話。五、建立“禁撥名單”處理機(jī)制,確保當(dāng)客戶在溝通過(guò)程中提出禁撥需求時(shí)能夠?qū)⒖蛻粜畔⒓皶r(shí)納入“外呼營(yíng)銷禁撥數(shù)據(jù)庫(kù)”。過(guò)去我遇到過(guò)這樣的銀行信用卡中心,我跟他說(shuō)我真的不需要你們向我推銷產(chǎn)品,以后不要打給我了,結(jié)果過(guò)一段,又會(huì)有不同的營(yíng)銷人員給你來(lái)電,今天,如果有客戶明確表示不希望接受你的營(yíng)銷服務(wù)時(shí)候,你應(yīng)該把這個(gè)客戶納入到你的禁撥名單中。六、遵照所屬行業(yè)或地區(qū)監(jiān)管部門的規(guī)定主動(dòng)與相關(guān)的外呼禁撥名單庫(kù)進(jìn)行比對(duì),剔除禁撥名單后再供外呼使用。目前工信部已經(jīng)開(kāi)始在一些地區(qū)嘗試使用外呼的禁撥名單,一些行業(yè)也主動(dòng)開(kāi)始把一些客戶列入禁撥名單庫(kù)。對(duì)于開(kāi)展?fàn)I銷業(yè)務(wù)進(jìn)行電話外撥的企業(yè)來(lái)講,有義務(wù)在外撥前和行業(yè)里的禁撥名單進(jìn)行比對(duì),美國(guó)在2003年就開(kāi)始建立相關(guān)的電話營(yíng)銷禁撥名單庫(kù),企業(yè)一旦誤撥,會(huì)有很重的處罰。七、被納入“外呼營(yíng)銷禁撥數(shù)據(jù)庫(kù)”的客戶信息,除非重新獲得客戶明確授權(quán),否則至少須12個(gè)月后方能解禁使用(或參考所屬行業(yè)的禁撥管理規(guī)定,遵照兩者之中較長(zhǎng)之要求執(zhí)行),比如有行業(yè)協(xié)會(huì)要求是24個(gè)月,哪個(gè)時(shí)間長(zhǎng)就按它作為標(biāo)準(zhǔn)。從客戶權(quán)益保護(hù)上看,規(guī)范中有下面幾條;一、任何交易達(dá)成及扣款都需要有客戶明確表示同意的記錄。該記錄形式可以是錄音、即時(shí)通訊聊天記錄、系統(tǒng)記錄的其他自助操作等,并將記錄留存?zhèn)洳;二、須主?dòng)、明確地告知客戶其溝通互動(dòng)過(guò)程將被全程記錄;三、客戶采用在線支付方式時(shí)其支付操作須由系統(tǒng)自助方式完成,不得人工播報(bào)銀行卡相關(guān)信息由座席代操作。我曾經(jīng)遇到過(guò),商旅企業(yè),在我訂飛機(jī)票時(shí),向我要信用卡背后三位安全碼,如果現(xiàn)在還這樣做,不符合規(guī)范;四、允許客戶在一定期限內(nèi)無(wú)理由退貨(貨品未經(jīng)客戶人為破壞前提下;特殊產(chǎn)品可出示所屬行業(yè)的監(jiān)管規(guī)定申請(qǐng)除外);五、嚴(yán)禁未經(jīng)企業(yè)授權(quán)的查詢/提取/拷貝/傳輸/散布客戶個(gè)人信息、賬戶信息、溝通過(guò)程記錄信息的行為;六、向客戶主動(dòng)群發(fā)營(yíng)銷信息的活動(dòng)頻度應(yīng)控制在不超過(guò)每月4次。
  剛才想大家介紹了規(guī)范的主要內(nèi)容,下面我們?cè)賮?lái)看整個(gè)評(píng)審過(guò)程,這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)審可能和其它標(biāo)準(zhǔn)評(píng)審過(guò)程略有不同,第一、它完全是以行業(yè)內(nèi)的優(yōu)秀人士作為評(píng)審的注冊(cè)協(xié)調(diào)員和評(píng)審員。目前在CCSO體系下有63位注冊(cè)協(xié)調(diào)員和11位注冊(cè)評(píng)審員,我本人不是,我老跟一些行業(yè)大咖開(kāi)玩笑,說(shuō)我們年紀(jì)大了已經(jīng)考不了試了,真的,上面所有人都是考試后才成為協(xié)調(diào)員和評(píng)審員的,你要沒(méi)有十年以上行業(yè)工作經(jīng)歷,沒(méi)有通過(guò)考試成績(jī)達(dá)到優(yōu)秀,你就不可以成為注冊(cè)評(píng)審員。今天在中國(guó)通信企業(yè)協(xié)會(huì)增值專業(yè)委員會(huì)培訓(xùn)教室,正好在做新一期CCSO注冊(cè)協(xié)調(diào)員和評(píng)審員的考試,剛才看到他們現(xiàn)場(chǎng)考試的照片,相當(dāng)認(rèn)真。第二、評(píng)審過(guò)程和市場(chǎng)上其它標(biāo)準(zhǔn)評(píng)審相比,更具有客觀性,評(píng)審分為四個(gè)步驟,第一個(gè)步驟是企業(yè)評(píng)審的時(shí)候,你要做資料的準(zhǔn)備,這些材料準(zhǔn)備全部由CCSO標(biāo)準(zhǔn)的注冊(cè)協(xié)調(diào)員來(lái)進(jìn)行準(zhǔn)備。因?yàn)檫@些協(xié)調(diào)經(jīng)過(guò)經(jīng)過(guò)專門的培訓(xùn),他們知道怎么把你企業(yè)的運(yùn)營(yíng)過(guò)程,化解為337個(gè)條目,同時(shí)提供相應(yīng)的文檔來(lái)證明你符合了這337項(xiàng)條目。如果企業(yè)說(shuō)我沒(méi)有注冊(cè)協(xié)調(diào)員,你可以通過(guò)有資質(zhì)的CCSO推廣合作機(jī)構(gòu),請(qǐng)他們注冊(cè)協(xié)調(diào)員來(lái)幫你整理材料。所有材料的提交全部都是在http://www.chinaccso.org.cn/網(wǎng)站上提交,當(dāng)注冊(cè)協(xié)調(diào)員提交完材料后,由CCSO注冊(cè)評(píng)審員來(lái)完成資料的審核,標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)的審核方式非常清晰,就是按你企業(yè)拆分的337個(gè)條目來(lái)進(jìn)行評(píng)審,這個(gè)企業(yè)到底是符合還是不符合,當(dāng)評(píng)審員去現(xiàn)場(chǎng)去評(píng)審的時(shí)候,只是核對(duì)現(xiàn)場(chǎng)數(shù)據(jù)和提交的材料是否吻合。評(píng)審員完成評(píng)審報(bào)告后,會(huì)提交到中國(guó)通信企業(yè)協(xié)會(huì)增值專業(yè)委員會(huì)CCSO評(píng)審中心的專家委員會(huì),由專家委員會(huì)審核并發(fā)布評(píng)審結(jié)果。如果企業(yè)通過(guò)了,中國(guó)通信企業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)頒發(fā)證書(shū),如果沒(méi)有通過(guò),企業(yè)可以在一年的時(shí)間內(nèi),繼續(xù)補(bǔ)充你的材料,再進(jìn)行評(píng)審。整個(gè)過(guò)程全部電子化,這也順應(yīng)今天公共服務(wù)的趨勢(shì),讓企業(yè)少跑腿,讓數(shù)據(jù)多跑路。
  相信CCSO-DM標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái),會(huì)對(duì)中國(guó)電話營(yíng)銷行業(yè)起到積極推動(dòng)作用,會(huì)更加關(guān)注對(duì)消費(fèi)者隱私的保護(hù),會(huì)讓電話營(yíng)銷行業(yè)正規(guī)守法的企業(yè)獲益,會(huì)讓我們監(jiān)管部門做相關(guān)處罰時(shí),有具體可操作的依據(jù)。后續(xù),我們也會(huì)推動(dòng)工信部從CCSO-DM標(biāo)準(zhǔn)中選取重點(diǎn)條目,形成中國(guó)電話營(yíng)銷管理?xiàng)l例中的內(nèi)容。希望在座的各位能把《呼叫中心營(yíng)銷業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范》聲音傳遞給我們同行。雖然我們落后了15年,但現(xiàn)在畢竟開(kāi)始了,我相信隨著互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展,整個(gè)社會(huì)對(duì)消費(fèi)者隱私的保護(hù),對(duì)數(shù)據(jù)的保護(hù),會(huì)成為非常熱門的課題,期待和在座的各位一起,為這個(gè)行業(yè)做更多貢獻(xiàn),謝謝大家!
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