2004年，她與兩名合伙人共同創(chuàng)立遠(yuǎn)傳技術(shù)，花了大半年時(shí)間研發(fā)出國(guó)內(nèi)第一套客服排班軟件，從此在業(yè)內(nèi)聲名鵲起。

　　扎根在客服這個(gè)并不起眼的領(lǐng)域，徐立新致力于用高新技術(shù)賦能這個(gè)勞動(dòng)密集型行業(yè)。走到今天，遠(yuǎn)傳技術(shù)已是國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的客戶服務(wù)整體解決方案提供商，而且通過(guò)運(yùn)用人工智能和云計(jì)算開(kāi)發(fā)出智能服務(wù)機(jī)器人、智慧園區(qū)信息化建設(shè)系列產(chǎn)品及服務(wù)。

　　這幾年，遠(yuǎn)傳技術(shù)保持了強(qiáng)勁的增長(zhǎng)勢(shì)頭，2016年實(shí)現(xiàn)營(yíng)收2.1億元，2017年產(chǎn)值達(dá)到3.2億元，增速高達(dá)52%。

△遠(yuǎn)傳技術(shù)董事長(zhǎng)徐立新

　　一頭干練的短發(fā)，一襲黑色連衣裙，徐立新看上去比實(shí)際年齡年輕不少。盡管每天工作長(zhǎng)達(dá)12個(gè)小時(shí)，但只要有時(shí)間，她就去打網(wǎng)球。

　　徐立新自小在杭州長(zhǎng)大，但性格豪爽，這與家庭教育不無(wú)相關(guān)。父親是軍人，對(duì)待這個(gè)二女兒就像男孩子一樣，家教嚴(yán)格，起的名字也挺man。

　　大學(xué)畢業(yè)后，徐立新進(jìn)入中國(guó)電信浙江分公司，在長(zhǎng)達(dá)16年的職業(yè)生涯中，她一路從大客戶經(jīng)理升到子公司迪佛通信總經(jīng)理，內(nèi)部創(chuàng)業(yè)取得了不俗的成績(jī)。

　　“我在電信做過(guò)市場(chǎng)，獨(dú)

立運(yùn)作過(guò)公司，這些經(jīng)歷讓我成熟了。”徐立新說(shuō)。

　　職業(yè)生涯到達(dá)巔峰，徐立新卻有了“出走”的想法。國(guó)企的流程和風(fēng)格讓她很多想法較難實(shí)現(xiàn)，恰巧當(dāng)時(shí)興起“下海大潮”，她也心動(dòng)了。

　　徐立新用“頭腦簡(jiǎn)單”來(lái)形容自己，想到什么她會(huì)馬上去做。在先生的支持下，她就出來(lái)創(chuàng)業(yè)了。“其實(shí)我那時(shí)候沒(méi)有太大壓力，也正是因?yàn)橹心陝?chuàng)業(yè)，經(jīng)濟(jì)上已經(jīng)積累了些底子，失敗了就失敗了。”徐立新說(shuō)。

△遠(yuǎn)傳高管團(tuán)隊(duì)

　　現(xiàn)在回頭來(lái)看，她發(fā)現(xiàn)，中年創(chuàng)業(yè)其實(shí)有很多好處。經(jīng)過(guò)職場(chǎng)多年歷練，自己已經(jīng)很成熟，而且有了一定的人脈網(wǎng)絡(luò)，女兒也升了初中，過(guò)了需要母親長(zhǎng)期陪伴的階段。

　　在創(chuàng)業(yè)方向的選擇上，徐立新并沒(méi)有離開(kāi)自己最擅長(zhǎng)的通信行業(yè)，一開(kāi)始做的是彩信定制業(yè)務(wù)，隨著從業(yè)者的日益增多，這個(gè)原本高利潤(rùn)率的業(yè)務(wù)漸漸縮水。

　　在與同行的交流中，她發(fā)現(xiàn)了一個(gè)商機(jī)。當(dāng)年國(guó)內(nèi)呼叫中心采用的軟件清一色都是國(guó)外軟件，光一套排班軟件就要一千多萬(wàn)元。徐立新有點(diǎn)吃驚，即便有技術(shù)門(mén)檻，也不用這么貴吧。她馬上找來(lái)公司的技術(shù)人員，商量能不能研發(fā)客服排班軟件，最終大家認(rèn)為“可以一試”。于是，這作為公司的重點(diǎn)項(xiàng)目被加以推進(jìn)。

　　徐立新告訴“新零售100人”，電信運(yùn)營(yíng)商的客服中心一般都有數(shù)千人，以6000個(gè)坐席為例，起碼需要一萬(wàn)名員工，才能滿足24小時(shí)不間斷服務(wù)，每個(gè)客服每天上班坐哪個(gè)位置，接什么業(yè)務(wù)的電話，午飯時(shí)間如何輪換，員工請(qǐng)假如何調(diào)配，等等，都需要事先安排好。因此，排班軟件的開(kāi)發(fā)并不是一件容易的事。國(guó)外的排班軟件之所以賣(mài)得那么貴，是因?yàn)檫@些軟件開(kāi)發(fā)商其實(shí)是服務(wù)航空公司的。

　　作為國(guó)內(nèi)第一個(gè)“吃螃蟹的人”，遠(yuǎn)傳的技術(shù)團(tuán)隊(duì)在大量數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)上，建立了一套排班的算法模型。大半年過(guò)去了，國(guó)內(nèi)首個(gè)排班軟件終于在這家創(chuàng)業(yè)公司誕生了。

　　在2006年的一次行業(yè)會(huì)議上，遠(yuǎn)傳技術(shù)的客服排班軟件首次亮相，吸引了眾多電信運(yùn)營(yíng)商的關(guān)注，很快，20多家運(yùn)營(yíng)商拋來(lái)了橄欖枝。

　　與國(guó)外排班軟件相比，遠(yuǎn)傳的排班軟件不僅價(jià)格優(yōu)勢(shì)大，而且還可以二次開(kāi)發(fā)，根據(jù)企業(yè)需要定制。三年后，隨著技術(shù)的成熟，遠(yuǎn)傳排班軟件的國(guó)內(nèi)市場(chǎng)占有率上升到了首位。

　　呼叫中心涉及的業(yè)務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這一項(xiàng)，徐立新也不滿足于一款產(chǎn)品的成功，而后團(tuán)隊(duì)陸續(xù)開(kāi)發(fā)出語(yǔ)音導(dǎo)航、呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理等各類(lèi)軟件。截至目前，遠(yuǎn)傳技術(shù)已經(jīng)自主研發(fā)了呼叫中心全套軟件，成為客服行業(yè)整體解決方案的專(zhuān)家和智慧服務(wù)技術(shù)的領(lǐng)軍企業(yè)。

　　近幾年，隨著云技術(shù)的逐漸成熟，云客服市場(chǎng)規(guī)模逐年增大。據(jù)移動(dòng)信息化研究中心有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，預(yù)計(jì)2018年云客服市場(chǎng)規(guī)模將會(huì)達(dá)到13億元以上，年復(fù)合增長(zhǎng)率持續(xù)高于80%。

　　專(zhuān)注于客服領(lǐng)域的遠(yuǎn)傳技術(shù)當(dāng)然不會(huì)錯(cuò)過(guò)這一契機(jī)，幾年前就開(kāi)始搭建云客服平臺(tái)，幫助合作商將客服中心系統(tǒng)部署在云端服務(wù)器上。2016年，遠(yuǎn)傳技術(shù)結(jié)合云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等前沿技術(shù)，推出了云客服產(chǎn)品——遠(yuǎn)傳U客。

△遠(yuǎn)傳U客

　　遠(yuǎn)傳U客采用云計(jì)算、人工智能和大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)，為企業(yè)在線快速創(chuàng)建智能化的云客服平臺(tái)，具備呼入呼出、在線咨詢(xún)、智能語(yǔ)音機(jī)器人、工單管理等基本功能。企業(yè)可以根據(jù)自己的實(shí)際需求，租賃云客服中心系統(tǒng)，而無(wú)需購(gòu)買(mǎi)硬件，招聘客服人員，也無(wú)需后期維護(hù)。使得企業(yè)既節(jié)省搭建客服團(tuán)隊(duì)的成本，也提升了效率，同時(shí)還能實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)的云端實(shí)時(shí)備份。

　　“今年我們更進(jìn)一步，推出了云眾包平臺(tái)，希望可以引領(lǐng)客服行業(yè)的變革。”徐立新說(shuō)，“行業(yè)趨勢(shì)就是從勞動(dòng)密集型轉(zhuǎn)向智能化，三年內(nèi)50%的業(yè)務(wù)處理會(huì)從人工轉(zhuǎn)向機(jī)器人。”

　　什么是云眾包平臺(tái)？遠(yuǎn)傳技術(shù)的“天堂聲谷”云眾包平臺(tái)是通過(guò)專(zhuān)業(yè)SaaS平臺(tái)，接收企業(yè)服務(wù)任務(wù)，依據(jù)會(huì)員匹配策略及質(zhì)量監(jiān)控體系，企業(yè)將客服任務(wù)發(fā)包至云眾包平臺(tái)，平臺(tái)上的服務(wù)專(zhuān)員按照個(gè)人時(shí)間及興趣，自由選擇，領(lǐng)取任務(wù)后接受平臺(tái)調(diào)度，完成任務(wù)并領(lǐng)取到相應(yīng)酬勞。

△天堂聲谷云眾包平臺(tái)

　　“天堂聲谷”云眾包平臺(tái)四月正式上線，目前已有兩萬(wàn)多名兼職會(huì)員，其中一半是大學(xué)生。平臺(tái)接到的業(yè)務(wù)以外呼為主，因?yàn)檫@樣的業(yè)務(wù)相對(duì)比較容易標(biāo)準(zhǔn)化，且好操作。

　　前段時(shí)間，云眾包平臺(tái)收到一家家居企業(yè)的回訪緊急需求，在幾天時(shí)間完成數(shù)萬(wàn)份客戶調(diào)研任務(wù)。從收到需求到完成任務(wù)，從發(fā)包到完成任務(wù)再到給出一份詳細(xì)報(bào)表，在“天堂聲谷”云眾包平臺(tái)只用了6個(gè)小時(shí)，這讓客戶大為驚訝。

　　目前，“天堂聲谷”云眾包平臺(tái)受理的業(yè)務(wù)除了客服之外，還包括數(shù)據(jù)搜集等，比如方言采集。

　　技術(shù)是相通的，在客服領(lǐng)域之外，遠(yuǎn)傳技術(shù)將人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)運(yùn)用到物業(yè)服務(wù)、營(yíng)業(yè)服務(wù)和安防巡邏等領(lǐng)域，推出了實(shí)體智能服務(wù)機(jī)器人。其中小遠(yuǎn)咨詢(xún)服務(wù)機(jī)器人已經(jīng)在銀行、燃?xì)�、公安等服�?wù)大廳應(yīng)用；小遠(yuǎn)物業(yè)服務(wù)機(jī)器人也已經(jīng)在綠城西溪國(guó)際運(yùn)行，負(fù)責(zé)3條巡邏線路的日程巡邏工作，后續(xù)也將輔助公安行業(yè)開(kāi)展夜間巡邏。

△遠(yuǎn)傳技術(shù)全體員工大合影

　　立足客服，向更大的服務(wù)領(lǐng)域拓展，遠(yuǎn)傳走了14年。同時(shí)期起步的幾個(gè)同行，都已經(jīng)轉(zhuǎn)變了方向，只有徐立新的遠(yuǎn)傳技術(shù)依然牢牢扎根于客服行業(yè)領(lǐng)域。在她看來(lái)，初創(chuàng)型企業(yè)的問(wèn)題，是無(wú)法長(zhǎng)久堅(jiān)持往縱深的方向發(fā)展，“其實(shí)很多金礦是深深埋在地底下的，只有你真正深入了，才能發(fā)現(xiàn)金礦”。

　　徐立新說(shuō)：“我們希望自己成為行業(yè)專(zhuān)家，成為領(lǐng)軍企業(yè)，專(zhuān)注力非常重要。”