Olivier Georlette戈利維
Vice President，North Asia and Korea
北亞及韓國區(qū)副總裁

　　在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域，很多企業(yè)已洞察到自動化與人機交互這一趨勢，正瞄準時機發(fā)力，通過構(gòu)建并提升智能自助服務(wù)打造卓越客戶體驗。

　　據(jù)Gartner預(yù)測，到2022年，將會有越來越多的視頻客服座席共享用戶界面，或借助聊天機器人與客戶展開對話。受該趨勢推動，預(yù)計在未來的客戶交互中，人工座席交互將占36%，人工座席借助軟件的交互將占85%，其中客戶自助服務(wù)占64%，有座席協(xié)助的自助服務(wù)占21%。

　　Verint在2018年與OpiniumResearch聯(lián)合開展的一項研究表明，大部分消費者依然看重人工交互，希望企業(yè)在客戶服務(wù)中保留人工服務(wù)，顯然，座席服務(wù)對于解決復(fù)雜問詢具有獨特優(yōu)勢。研究還發(fā)現(xiàn)，近三分之二（63%）的受訪者稱，他們很樂意接受聊天機器人為其服務(wù)，前提是需要時可以隨時接通人工服務(wù)。41%的受訪者甚至表示，他們其實根本分辨不出為其服務(wù)的究竟是座席，還是聊天機器人。

　　這些研究結(jié)論對于如今的客戶體驗企業(yè)及機構(gòu)意味著什么呢？這意味著人工智能、聊天機器人、虛擬助理等新技術(shù)為企業(yè)打開了一扇窗，從體驗設(shè)計層面即可以進行更多自助服務(wù)嘗試，從而讓客戶體驗獲得了更廣闊的發(fā)展空間。這些新技術(shù)催生的交互工具具備高度智能化，可以代替人工座席完成大量交互，特別是重復(fù)性交易。為確保自助服務(wù)發(fā)揮最大效能并或得客戶體驗一致性，企業(yè)應(yīng)采取怎樣的部署策略呢？希望下列三個策略要點可以為企業(yè)帶來一些啟發(fā)。

　　客戶體驗的一條重要原則是，要從客戶的角度審視自己的企業(yè)�？蛻糁幌胍�解決問題，而不關(guān)心哪個部門提供解決方案，也不想聽座席解釋為什么需要轉(zhuǎn)接到其他部門。他們要的是無縫的客戶體驗。將信息集中化并以此為基礎(chǔ)建立資源整合平臺能夠方便客戶一站式獲取信息，是企業(yè)交付無縫客戶體驗的關(guān)鍵。

　　簡言之，企業(yè)應(yīng)把客戶社區(qū)轉(zhuǎn)變?yōu)樽灾�服�?wù)中心，讓客戶、員工及合作伙伴以此為交流場所并展開討論�？蛻艨梢栽谏鐓^(qū)中輸入問題，之后內(nèi)置智能系統(tǒng)會自動決定是否支持該請求并發(fā)起互動討論，讓使用相同產(chǎn)品或服務(wù)的客戶參與進來解答問題。網(wǎng)絡(luò)研討會等近期客戶活動也可在此發(fā)出預(yù)告，鼓勵社區(qū)用戶參與交流并分享知識。客戶無需為不知在哪里發(fā)起問詢而發(fā)愁，社區(qū)會自動將其鏈接到正確的地方解決問題或引發(fā)相關(guān)討論。

　　有些企業(yè)將首次通話解決率作為衡量有效客戶交互的終極標準，但是對于自助服務(wù)而言，這未必是最好的標準。誠然，首次通話解決率與客戶滿意度密切相關(guān)，但是企業(yè)也應(yīng)充分認識智能自助服務(wù)的特殊性，采用這一指標時要把握一定靈活度。

　　客戶通過社區(qū)解決問題時，企業(yè)可以利用交互工具進行監(jiān)測，從中了解客戶對問題解決的滿意度、使用社區(qū)服務(wù)的頻度、是否需要轉(zhuǎn)換到聊天或電話等其它渠道等，這些同樣是衡量客戶體驗優(yōu)劣的指標。基于監(jiān)測結(jié)果并相應(yīng)調(diào)整客戶體驗指標對于自助服務(wù)部署及改進非常重要，是提升客戶滿意度的關(guān)鍵。

　　如今許多新工具可以使企業(yè)的運營更智能，不管是在自助服務(wù)還是輔助服務(wù)方面。分析工具從在線聊天記錄、通話錄音或通話文稿等其它輔助服務(wù)交互中收集數(shù)據(jù)，做出分析，確定客戶的目的或意圖，然后將其與能夠?qū)嵤┳詣踊�的任�?wù)相匹配，再將其轉(zhuǎn)接到虛擬助理進行自動化業(yè)務(wù)辦理。這些信息可以幫助企業(yè)確定自動化交互的優(yōu)先次序，從而改善自助服務(wù)體驗。

　　這類工具還可以幫助客戶服務(wù)團隊識別那些不能通過自動化處理，需要轉(zhuǎn)接到人工座席的客戶問詢，從而提升自動化的識別能力并確保下一步最佳行動的執(zhí)行。整體客戶歷程涉及自助服務(wù)和人工座席服務(wù)兩部分，哪些任務(wù)能夠通過自動化手段完成、哪些需要座席介入才能妥善解決，企業(yè)需要對這些問題全面審視并給予區(qū)分處理。

　　如今的自助服務(wù)技術(shù)工具真的非常神奇。它們就像優(yōu)秀員工一樣，受過良好訓(xùn)練，見多識廣，注重客戶需求，能夠交付始終如一的客戶體驗。它們無處不在，可跨任何渠道為客戶提供服務(wù)。就像與人交談一樣，客戶只需口述或在鍵盤上輸入問題，技術(shù)就能識別他們的需求，并采取下一步最佳行動，迅速為客戶解決問題。

　　調(diào)查顯示當需要進行復(fù)雜交易或解決復(fù)雜問題時，客戶還是傾向于使用人工服務(wù)。這種偏好可能永遠不會改變，但對復(fù)雜的定義卻不是一成不變的。隨著技術(shù)的不斷進步，虛擬助理也會逐漸完善，處理極其復(fù)雜請求的強大虛擬助理指日可待。因此，自助服務(wù)和座席輔助服務(wù)這種共生共贏的關(guān)系將長久存在，這一點毋庸置疑。