服務(wù)大數(shù)據(jù)從何說起？
隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展和日新月異，收集電子商務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘，并從中創(chuàng)造價值，將成為電子商務(wù)企業(yè)的主要競爭力。
談及服務(wù)大數(shù)據(jù)在電商領(lǐng)域的應(yīng)用，必然要對電商進(jìn)行剖析，我們將構(gòu)成電商的4要素“商城、消費(fèi)者、產(chǎn)品和物流”，作為服務(wù)大數(shù)據(jù)分析的切入點(diǎn)。
解構(gòu)大數(shù)據(jù)的應(yīng)用
�。�1）以云技術(shù)為基礎(chǔ)核心
云技術(shù)是基于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用云計算的商業(yè)模式，將信息技術(shù)、管理平臺技術(shù)、應(yīng)用技術(shù)進(jìn)行整合，形成浩瀚的資源池，靈活方便地按需使用。
電商云技術(shù)的典型
�。�2）用于精準(zhǔn)策劃和精準(zhǔn)營銷
有效策劃和營銷始終是電商企業(yè)追求利益最大化的手段之一。在大數(shù)據(jù)時代的背景下，若想比傳統(tǒng)的策劃和營銷更進(jìn)一步，精準(zhǔn)策劃和精準(zhǔn)營銷則為其創(chuàng)造了更大的可能性。
�。�3）致力于提升用戶體驗
毋庸置疑，如何提升用戶體驗是企業(yè)服務(wù)的核心問題。而如何提升用戶體驗及產(chǎn)品服務(wù)的認(rèn)可度，則是各大電商必須要牢牢抓緊的“救命稻草”。誰能從用戶口碑中脫穎而出，誰就占據(jù)了市場。對大數(shù)據(jù)的分析，自然也少不了圍繞用戶購物感受做文章。
�。�4）將成為電商發(fā)展趨勢
當(dāng)阿里巴巴、百度、騰訊等海量數(shù)據(jù)的擁有者，在獲得數(shù)據(jù)挖掘帶來的巨大財富時。數(shù)據(jù)服務(wù)已逐步成為中國電商的發(fā)展趨勢，出售數(shù)據(jù)和相關(guān)服務(wù)成為新的利益增長點(diǎn)。
服務(wù)大數(shù)據(jù)分析什么？
作為電商，您覺得客服對訂單轉(zhuǎn)化率、客單價、品牌口碑作用幾何？來看看服務(wù)大數(shù)據(jù)就知道了。我們把服務(wù)大數(shù)據(jù)分為兩大類，售前客服和售后客服，并從客服接待數(shù)據(jù)、客服銷售數(shù)據(jù)、客單價數(shù)據(jù)、成功率數(shù)據(jù)、工作情況數(shù)據(jù)5個維度進(jìn)行深度分析。
客服工作中的8大痛點(diǎn)
痛點(diǎn)1：咨詢量偏少
影響因素：沒流量
解決方法：多渠道引流，多參加活動，針對老客戶多開展優(yōu)惠活動（這個問題留給運(yùn)營汪吧~）
痛點(diǎn)2：客服銷售額偏少
影響因素：產(chǎn)品熟悉度、客服主動性不夠、溝通話術(shù)欠缺，推銷技巧不給力
解決方法：產(chǎn)品定期培訓(xùn)與考核、加強(qiáng)客服服務(wù)意識的灌輸，溝通話術(shù)與銷售技巧的培訓(xùn)與考核
痛點(diǎn)3：客單價、客件數(shù)偏少
影響因素：產(chǎn)品關(guān)聯(lián)性的熟悉度、客服主動積極性、關(guān)聯(lián)推薦、搭配套餐
解決方法：產(chǎn)品定期培訓(xùn)與考核、加強(qiáng)客服服務(wù)意識的灌輸，溝通話術(shù)與銷售技巧的培訓(xùn)與考核
痛點(diǎn)4：詢單轉(zhuǎn)化率
影響因素：主動積極性、產(chǎn)品熟悉度、催付話術(shù)與時間點(diǎn)
解決方法：產(chǎn)品定期培訓(xùn)與考核、加強(qiáng)客服服務(wù)意識的灌輸，催付話術(shù)與注意事項的培訓(xùn)
痛點(diǎn)5：答問比
影響因素：主動積極性、產(chǎn)品熟悉度、回復(fù)技巧
解決方法：產(chǎn)品定期培訓(xùn)與考核、加強(qiáng)客服服務(wù)意識的灌輸，回復(fù)技巧的培訓(xùn)（一句話分行回復(fù)）
痛點(diǎn)6：回復(fù)率
影響因素：回復(fù)技巧、服務(wù)意識
解決方法：加強(qiáng)客服服務(wù)意識的灌輸，回復(fù)技巧的培訓(xùn)（轉(zhuǎn)售后之前、打廣告等都要回復(fù)）
痛點(diǎn)7：首次響應(yīng)時間
影響因素：回復(fù)技巧、設(shè)置操作
解決方法：回復(fù)技巧的培訓(xùn)（例如設(shè)置自動回復(fù)）、旺旺操作的培訓(xùn)（每次更新自動回復(fù)及的設(shè)置漫游）
痛點(diǎn)8：平均響應(yīng)時間
影響因素：打字速度、使用快捷語、產(chǎn)品的熟悉度
解決方法：加強(qiáng)打字練習(xí)、快捷回復(fù)使用技巧、產(chǎn)品定期培訓(xùn)與考核
科技分析與思路挖掘
面臨現(xiàn)有客戶服務(wù)中遇到的痛點(diǎn)及潛在問題，如何更全面地監(jiān)控數(shù)據(jù)，更精準(zhǔn)地抓取痛點(diǎn)，成為客服有效提升水準(zhǔn)的新命題。我們從“梳理客服渠道、構(gòu)建一體化服務(wù)平臺、數(shù)據(jù)歸一”3方面著手。
搜集客戶服務(wù)渠道信息，結(jié)合CRM客戶屬性和分類，對業(yè)務(wù)運(yùn)行狀況和客戶服務(wù)消費(fèi)偏好、熱點(diǎn)，進(jìn)行深入分析挖掘，
改善各渠道用戶體驗，提升運(yùn)營效率，實現(xiàn)接觸渠道智能化、自動化觸電營銷，為個性化營銷方案提供支持。
通過構(gòu)建可視化、全局化的分析體系，把服務(wù)大數(shù)據(jù)從“定性到定量、局部到全局、不可預(yù)測到可預(yù)測”，進(jìn)行全面升級。
