我們是專注于排班市場(chǎng)的專業(yè)廠商，這里最直接的是右邊的用戶的案例，包括電商的唯品會(huì)、美團(tuán)，包括剛才尹總提到的外包業(yè)務(wù)，外包業(yè)務(wù)也有像全球最大的外包商等客戶。南邊來(lái)看有像深圳燃?xì)狻⑸钲诤娇蘸臀ㄆ窌?huì)等客戶，還有金融和運(yùn)營(yíng)商的客戶�；氐轿覀兊墓�，我們是來(lái)自瑞典的廠商，今年是我們公司成立的第25周年，我們的產(chǎn)品只有一個(gè)，就是我們的WFM產(chǎn)品，全球現(xiàn)在有200號(hào)員工�，F(xiàn)在在深圳有深圳的研發(fā)中心在福田，大家有機(jī)會(huì)可以一起過(guò)去參觀。我們同時(shí)也是華為全球運(yùn)營(yíng)商合作伙伴唯一的獨(dú)家的合作方。
今天的主題很簡(jiǎn)單，是常規(guī)績(jī)效分析和排班價(jià)值系統(tǒng)，三是放一個(gè)Video分享國(guó)外一個(gè)公司的用戶分享體驗(yàn)。
第一，手工排班的情況。這邊有排班師或者參加排班的嗎？不是很多�，F(xiàn)在可能一大半的用戶還是用Excel表排班，對(duì)一些簡(jiǎn)單的場(chǎng)景來(lái)做，其實(shí)是沒(méi)有太大的問(wèn)題。但是它的工作量，手工的工作量比較大。我們可以看到它可能去做一些固定的手工預(yù)測(cè)、手工做。如果話務(wù)很穩(wěn)定，沒(méi)有問(wèn)題，直接做就完了。針對(duì)多技能、多BU甚至多站點(diǎn)的情況下，來(lái)實(shí)現(xiàn)，就會(huì)有比較大的困難。同時(shí)我們很難對(duì)我們的排班結(jié)果進(jìn)行監(jiān)控。用我們的手工Excel表做，我們有很多數(shù)據(jù)掌握不到，比如員工的工作狀態(tài)，有沒(méi)有按照我們的規(guī)范、要求去執(zhí)行。我們當(dāng)前的實(shí)際人力的安排和我們實(shí)際的業(yè)務(wù)匹配程度，這些都是比較欠缺的。也就是我們客服中心的經(jīng)理很難掌握全局的指標(biāo)。我們的員工不純粹是90后，也許是95后，甚至是00后，也就是千禧后。在這里可以看到我們更關(guān)注客戶的服務(wù)水平的滿意度或者我們的成本的控制，往往我們會(huì)忽略員工的滿意度，在我們比較個(gè)性化訴求的情況下，這部分可能對(duì)我們的員工流失，員工的感知會(huì)有比較大的影響。因?yàn)槲覀冇薪?jīng)理，排班之后再花時(shí)間調(diào)整，滿足他個(gè)人的訴求。比如我下周五要開(kāi)家長(zhǎng)會(huì)，那天我不想上班，系統(tǒng)又排，排班師有精力幫我做調(diào)整嗎？NO。這是我們用手工做排班的時(shí)候會(huì)遇到的問(wèn)題。
第二，通過(guò)WFM的工具來(lái)實(shí)現(xiàn)的情況。我們?cè)趪?guó)外的一個(gè)案例。這是一個(gè)真實(shí)的案例，也是BPU的項(xiàng)目，最終用戶是西聯(lián)。我們會(huì)看到這是一個(gè)很迷你的客服中心，只有81個(gè)員工，排班是固定輪轉(zhuǎn)，他們的排班師投入的時(shí)間很大來(lái)調(diào)整，然后去做人為的干預(yù)。前幾年上了我們的排班系統(tǒng)，我們看下它前后的變化。優(yōu)化前后的兩個(gè)圖，大家應(yīng)該看得懂，我們看到藍(lán)色的柱狀圖是預(yù)測(cè)的每個(gè)時(shí)段人力的需求，更小的紅色的線是安排的人力，我們會(huì)看到優(yōu)化前它的人力的曲線和實(shí)際的需要人力匹配做得并不是很好。優(yōu)化之后，擬合很完美，基本貼合人力需求來(lái)做。如果大家關(guān)心數(shù)字，對(duì)數(shù)字會(huì)有明顯的變化，從81到62，節(jié)省了25%的人力。怎么實(shí)現(xiàn)呢？因?yàn)橛邢到y(tǒng)的幫助，班次做得更加細(xì)，然后小休、午餐的時(shí)間做一些優(yōu)化，來(lái)提高我們的擬合，進(jìn)而節(jié)省了我們的人力。他的服務(wù)水平變化，之前在紅色線看到一個(gè)波谷，上系統(tǒng)之后，它的服務(wù)水平基本上穩(wěn)定在80%的狀態(tài)，這是我們客服中心的經(jīng)理迫切需要的東西。我們的服務(wù)水平如果一下子調(diào)到谷底，也許我會(huì)給老板罵一通。我們通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)對(duì)人員的班次管理進(jìn)行了提升，提升它的擬合來(lái)節(jié)省我們的人力成本，來(lái)保持我們的穩(wěn)定服務(wù)水平。這是我們一個(gè)小案例。
從整個(gè)系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，排班流程，把人員、班次、預(yù)測(cè)、排班、座席和現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)控還有報(bào)表全部整合成一個(gè)流程化的管理，這樣的工具，不會(huì)因?yàn)槲覀兊膯T工要請(qǐng)假，在另外的系統(tǒng)提交，還要修改班表，這樣再一個(gè)系統(tǒng)就可以解決。從員工到管理層到考勤人員到中心領(lǐng)導(dǎo)，都可以在這里得到全局的視圖。核心是精準(zhǔn)預(yù)測(cè)、合理排班，所見(jiàn)即所得。也就是說(shuō)我們可以看到這個(gè)圖，這是排班的主頁(yè)，我們可以看到它的視圖、曲線、數(shù)據(jù)、班次在這里都是可以呈現(xiàn)出來(lái)的。如果我們對(duì)它進(jìn)行修改，我們看到它有人員、預(yù)測(cè)、班次、班表的核心模塊在這里，如果我們有多業(yè)務(wù)單元或者跨區(qū)域、多站點(diǎn)的時(shí)候，可以劃分。同時(shí)它針對(duì)我們傳統(tǒng)的話務(wù)之外，還有我們的在線，微信或者微博的在線以及郵件處理、后臺(tái)辦公，我們可以統(tǒng)一的做排班，是支持多渠道的實(shí)現(xiàn)。這里可以打開(kāi)我們的班表，這里預(yù)估的服務(wù)水平有一個(gè)低谷，在中間的曲線重合的地方，我們可以看到每個(gè)時(shí)段預(yù)測(cè)需要評(píng)估、預(yù)估的人力，實(shí)際安排的人力，在這里都可以一目了然，具體到數(shù)字，同時(shí)還有百分比、差異，在這里可以看到每15分鐘的服務(wù)水平是怎樣的。下面是每個(gè)員工的班表，自定義的，最下面可以看到藍(lán)色表示它的工作時(shí)間，紅色是它的小休，還有它的午餐，黃色是它午餐的時(shí)間。我們可以看到這個(gè)班表是像Excel進(jìn)行復(fù)制、粘貼去處理的。在這里我們可以再往下，我們先解決中間服務(wù)水平太低的情況。我們把這個(gè)時(shí)段找出來(lái)，我們可以對(duì)這個(gè)時(shí)段的人力的工作安排進(jìn)行調(diào)整，比如它的活動(dòng)進(jìn)行調(diào)整，這里會(huì)看到通過(guò)鼠標(biāo)拖拉拽，把它的時(shí)間往前、往后，來(lái)改變我們的服務(wù)水平。我們?cè)谶@里對(duì)它的活動(dòng)進(jìn)行移動(dòng)，午餐時(shí)間，11點(diǎn)到12點(diǎn)，如果提得更早，它的曲線是否發(fā)生變化？通過(guò)這樣的方式更加輕便的對(duì)排班結(jié)果進(jìn)行干預(yù)。拖拉拽就可以實(shí)現(xiàn)，不像Excel手工那么復(fù)雜。這是所見(jiàn)即所得。
對(duì)員工監(jiān)控的問(wèn)題，員工遵時(shí)的問(wèn)題。班排好了，但是有幾百上千個(gè)員工，我們?cè)趺此袥](méi)有遵守工作？這里可以實(shí)現(xiàn)多區(qū)域、一站點(diǎn)的管理，可以定位到每個(gè)員工的遵時(shí)情況。這是典型多站點(diǎn)的情況，有倫敦、巴黎，點(diǎn)進(jìn)去可以看到每個(gè)單元主遵時(shí)的情況，紅色表示警告，這是不遵時(shí)的情況。我們把不遵時(shí)的篩選出來(lái)，這些就是我們重點(diǎn)關(guān)注的人員。這里可以看到詳細(xì)數(shù)據(jù)或者定位某個(gè)員工不遵時(shí)的情況。通過(guò)Excel做，因?yàn)槭止](méi)有辦法監(jiān)控員工，這里有一個(gè)全局監(jiān)控。所以我們可以整合起來(lái)，如果我們有多個(gè)站點(diǎn)的情況下，通過(guò)這個(gè)來(lái)實(shí)現(xiàn)。事后也會(huì)有一個(gè)報(bào)表，來(lái)減輕小組長(zhǎng)的工作量。其實(shí)我們現(xiàn)在用最多的是手機(jī)，這里有一個(gè)移動(dòng)化的應(yīng)用，自助服務(wù)，這不是全是給排班師用，也不是給經(jīng)理用，我們的客服人員也會(huì)參與到這里來(lái)。通過(guò)手機(jī)APP的應(yīng)用，如果大家用iPhone，在APP Store是可以搜索到這個(gè)Teleopti，就可以搜索到這個(gè)應(yīng)用。我們員工可以查看自己出的班表，實(shí)現(xiàn)換班、請(qǐng)休假或者排班公告的情況。我們?cè)谶@頁(yè)可以看到，可以根據(jù)員工自己個(gè)性化的編號(hào)提交自己上班時(shí)間的申請(qǐng)，下周我要休息兩天，周三周四，員工在系統(tǒng)里面提交進(jìn)去，排班師在排班過(guò)程中滿足他的請(qǐng)求。換班也是在這里，我們可以在上面進(jìn)行直接的換班，或者發(fā)一個(gè)換班公告，等別人響應(yīng)。
話務(wù)高峰還有員工的加班問(wèn)題，很多要征求大家的意見(jiàn)，甚至強(qiáng)制性，這樣員工的體驗(yàn)不會(huì)太好。我們?cè)谶@里可以看到加班可用寫的小工具，今天沒(méi)有什么事情可以加班，我把這個(gè)標(biāo)記做到系統(tǒng)里面，系統(tǒng)做排加班的時(shí)候就優(yōu)先考慮我做加班，這樣提升員工的感知。還有班表發(fā)布和變更的問(wèn)題，這里有員工制作的APP終端，可以實(shí)時(shí)通知員工的班表的變更。請(qǐng)休假在這里也可以實(shí)現(xiàn)。這是iPad的考評(píng)。這都是有中文版，深圳的研發(fā)團(tuán)隊(duì)就在福田這邊。每個(gè)時(shí)段，當(dāng)天或者當(dāng)周或者當(dāng)月的班表，我們都會(huì)很直觀的通過(guò)移動(dòng)終端來(lái)查看。具體每天的安排都會(huì)有詳細(xì)的描述或者可以查看自己整個(gè)組班表的情況，在上面發(fā)起一些申請(qǐng)。這是我剛剛提到過(guò)的，我們的上班時(shí)間個(gè)性化的訴求在上面提交�，F(xiàn)在大家比較關(guān)注在多渠道支撐這里，這里可以實(shí)現(xiàn)多渠道支撐，可能在員工多技能的情況下，我們會(huì)安排他今天上午做話務(wù)，中午或者下午可以做一些在線或者郵件等的處理，就可以把他的工作在同一個(gè)班次里做多個(gè)工作，如果是多技能的話。游戲化績(jī)效考核的概念，我們根據(jù)我們的遵時(shí)度、應(yīng)打的電話量做指標(biāo)，來(lái)給員工設(shè)置排行榜，通過(guò)積分總分來(lái)給他們做假期或者小物品的獎(jiǎng)勵(lì)。
WFM有一個(gè)層次化價(jià)值的呈現(xiàn)，在話務(wù)員層面，最下面有班表個(gè)性化的滿足，還有適應(yīng)性和公平性的情況去滿足班次類型，另外排班和班表更加合規(guī)，使用起來(lái)也會(huì)方便快捷，我排一個(gè)班，正常要三四天時(shí)間，現(xiàn)在可能一個(gè)上午就做好了，我節(jié)省這么多時(shí)間去做其他的數(shù)據(jù)分析的工作。從運(yùn)營(yíng)經(jīng)理或者總監(jiān)的層級(jí)，對(duì)呼叫中心會(huì)有全局的視圖，對(duì)人力規(guī)劃會(huì)做得更好。這就是我們層次性的價(jià)值呈現(xiàn)。另外我們還是看收益，因?yàn)槲覀兯械娜硕紩?huì)講ROI，我們的投資回報(bào)，我們會(huì)有一個(gè)多年的分析，我們發(fā)現(xiàn)通過(guò)WFM執(zhí)行的話，我們可以得到15%-25%左右的人力成本的節(jié)省，為什么可以實(shí)現(xiàn)？因?yàn)閿M合做得更好，員工的工時(shí)利用率用得更加充分，我們會(huì)看到它的業(yè)務(wù)擬合做得更好，意味著我們節(jié)省人力，同時(shí)員工對(duì)我們服務(wù)水平的貢獻(xiàn)更大，我們的服務(wù)水平會(huì)更加穩(wěn)定、均衡。我們會(huì)看到人員占用遵時(shí)度有大的提升，這樣不用班組長(zhǎng)一直巡場(chǎng)，系統(tǒng)可以做實(shí)時(shí)的監(jiān)控。這就是我們的可視化的收益。
最后我們來(lái)看一下用戶的分享，RentalCars是英國(guó)的客戶，是一個(gè)在線租車公司。它有兩個(gè)站點(diǎn)，一個(gè)在曼徹斯特，在波蘭有一個(gè)，就是兩個(gè)跨市區(qū)的兩個(gè)BU。（視頻播放）
這就是我們用戶的一個(gè)案例，是他的分享，他把Teleopti在每個(gè)用戶層面的價(jià)值已經(jīng)呈現(xiàn)出來(lái)了。如果大家需要這個(gè)視頻，可以到我的展臺(tái)來(lái)copy。
這是我們的公眾號(hào)，會(huì)有少量的用戶案例在里面，大家可以參考。包括我們提到的做外包的，全球最大的外包方也是我們的用戶。
提問(wèn)：我剛剛看到這個(gè)Teleopti工具很智能，其實(shí)可以隨時(shí)調(diào)整座席的休息時(shí)間，有一個(gè)問(wèn)題想問(wèn)，如果這樣子，意味著座席這個(gè)星期或者這個(gè)月每天的工作時(shí)間可能不一樣。
彭龍城：沒(méi)錯(cuò)，我們打破常規(guī)的輪班方式，因?yàn)檩啺嗟姆绞揭馕吨撵`活性、擬合會(huì)更差，我們需要和我們的擬合人員的工時(shí)利用率做平衡，去達(dá)到員工和管理層，還有客戶的服務(wù)水平在穩(wěn)定的狀態(tài)。
提問(wèn)：WFM能不能做到我能夠盡量的讓一個(gè)員工在一個(gè)星期或者一個(gè)月內(nèi)上班的時(shí)間是比較貼近的，而不是今天上早班，明天上晚班，后天上中班。太多變動(dòng)，對(duì)于員工的感受不是太好的。
彭龍城：我們可以設(shè)置規(guī)則，這個(gè)系統(tǒng)是很小的應(yīng)用，又是復(fù)雜的應(yīng)用，因?yàn)槔锩嬉?guī)則設(shè)置的選項(xiàng)太多，我們可以篩選和設(shè)定規(guī)則。包括您提到員工的工作時(shí)間要求，比如說(shuō)對(duì)產(chǎn)婦、孕婦的工作有固定班次，下班可能比較早，每個(gè)月的工時(shí)比較短。我們會(huì)設(shè)定特定的員工，產(chǎn)孕婦的班次給她，這樣她在固定的時(shí)間上班來(lái)滿足她的請(qǐng)求。
我們外面有展臺(tái)，我們那邊也有一個(gè)小測(cè)試，大家有興趣可以嘗試一下，看把我們的服務(wù)水平提高到多大的層級(jí)。謝謝！
