COVID-19健康危機前所未有地加速了數(shù)字化轉型。聯(lián)絡中心也達到了一個重要的轉折點，因為企業(yè)依賴它們來培養(yǎng)客戶關系，并支持不斷發(fā)展的“在家辦公”環(huán)境。敏捷性變得重要起來，并促使了向云的廣泛遷移。
當Calabrio調(diào)查了來自美國、英國和DACH地區(qū)(奧地利、德國和瑞士)的273名呼叫中心經(jīng)理時，報告結果強調(diào)了精通云計算的重要性。超過四分之三的聯(lián)絡中心已將全部或部分移動到云端，令人震驚的是，這些遷移中有68%發(fā)生在過去一年的大流行高峰時期。與此同時，四分之一的呼叫中心現(xiàn)在完全基于云計算，與不到一年前的十分之一的業(yè)務轉移到云計算相比，這是一個巨大的飛躍。
眼見為實
現(xiàn)代化的多渠道聯(lián)絡中心已經(jīng)進入了云智能時代，在這個時代，云被設置為驅(qū)動戰(zhàn)略業(yè)務價值，而不僅僅是支持戰(zhàn)術成本優(yōu)化。我們最近的研究表明，要真正理解云計算的真正價值，需要“眼見為實”。
調(diào)查結果強調(diào)，云計算轉型的下一階段使企業(yè)更具戰(zhàn)略性，最常被提及的好處包括：
基于云計算的決策的價值：聯(lián)絡中心管理者表示，云計算正幫助他們更具戰(zhàn)略性，做出更明智的商業(yè)決策，并對功能需求更加靈活。
- 云分析的價值：一半的受訪者認為，移動到云已經(jīng)提高了他們使用智能分析管理業(yè)務的能力，包括支持座席和客戶的見解。云解決方案可以更容易地釋放客戶之聲(VOC)和員工數(shù)據(jù)的價值。最終幫助聯(lián)絡中心獲得整個業(yè)務的可見性和影響力。
- 云協(xié)作的價值：聯(lián)絡中心看到了云解決方案如何賦予其遠程、分散的工作人員權力，在增強溝通和協(xié)作的同時給予員工靈活性。
- 員工敬業(yè)度的價值：基于云的聯(lián)絡中心更有可能從員工參與和授權倡議中實現(xiàn)價值，因為云使更靈活的工作安排，提供更透明的績效反饋，并幫助提供關于坐席的更好的信息，以改善員工體驗，從而改善客戶體驗(CX)。
- 云安全的價值：當涉及到數(shù)據(jù)安全問題時，呼叫中心不像五年前那么擔心了，它們更有可能把安全視為必須考慮的因素，而不是一個阻力點。
- 云敏捷性的價值：完全采用云平臺的呼叫中心經(jīng)理感到，他們的基礎設施對嘗試新工具更加開放，因為他們在進行數(shù)字化轉型時，添加了新的溝通渠道，如社交渠道和客服機器人，以滿足未來的需求。
循序漸進
要想精通云計算，成為新的云智能時代的一員，關鍵是組織要完全沉浸在云計算體驗中，但不要急于進入。經(jīng)驗意味著提倡一種務實的、分階段的遷移方法，與一個在啟用和支持兩個主要云選項方面具有專業(yè)知識的供應商合作：
- 全量上云--所有系統(tǒng)(WEM、CCaaS和CRM)都部署在公共、私有或混合云中
- 部分上云--一些系統(tǒng)在公共、私有或混合云中，而其他系統(tǒng)仍在內(nèi)部
無論組織選擇哪種方案，他們都應該依靠經(jīng)驗豐富的供應商來解決研究中強調(diào)的主要問題，即在關鍵的遷移階段可能會丟失數(shù)據(jù)。云采納者還應該考慮真正的軟件即服務(SaaS)方法的好處，在這種方法中，解決方案是為云編寫的，而不是托管在云中的傳統(tǒng)基于服務器的應用程序。云計算供應商投入了足夠的時間、精力和資源來教育他們的客戶，讓他們了解如何結合技術和最佳實踐，以確保向云計算的平穩(wěn)無縫遷移。辛苦獲得的專業(yè)知識與預建連接器相結合，推動了成功的集成，并有助于實現(xiàn)云驅(qū)動的聯(lián)絡中心的全部潛力。
是時候去探索了
那么，云計算的下一步是什么呢？許多聯(lián)絡中心尚未釋放其云基礎設施的全部潛力，從人工智能(AI)和機器學習(ML)驅(qū)動的分析到勞動力參與管理(WEM)和其他面向未來的戰(zhàn)略。就像內(nèi)部聯(lián)絡中心經(jīng)常因為沒有體驗過云的價值而難以看到云的價值一樣，那些已經(jīng)在云中的人在開始探索之前不會意識到他們的完整的云的潛力，而現(xiàn)在正是開始的時候。
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