那么，作為一個專注于排班市場的中小型國際公司，Teleopti如何實(shí)現(xiàn)連續(xù)25年實(shí)現(xiàn)凈盈利，并擁有行業(yè)內(nèi)最高的客戶滿意度？針對軟件市場、聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展與調(diào)整的趨勢、WFM應(yīng)用等話題，CTI論壇記者對Teleopti中國區(qū)總經(jīng)理葉城進(jìn)行了專訪。

圖：Teleopti中國區(qū)總經(jīng)理葉城

　　【個人介紹】葉城于2009年加入TELEOPTI，工作于瑞典斯德哥爾摩總部，擔(dān)任該公司中國區(qū)總經(jīng)理，以及華為全球合作經(jīng)理的職務(wù)。葉城在企業(yè)軟件行業(yè)和消費(fèi)類電子領(lǐng)域具有近二十年的市場與管理經(jīng)驗(yàn)。

　　加入TELEOPTI公司之前，他曾任職于NOKIA Qt Software（前身為Trolltech ASA）并擔(dān)任中國區(qū)銷售經(jīng)理的職務(wù)，負(fù)責(zé)整個中國區(qū)的消費(fèi)類電子的OEM業(yè)務(wù)。再之前則出任Destinator Technologies亞太高級業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)理，負(fù)責(zé)在消費(fèi)類電子產(chǎn)品的OEM集成市場，并力主了同華碩與摩托羅拉的合作。在T3G/Philips半導(dǎo)體擔(dān)任業(yè)務(wù)發(fā)展部負(fù)責(zé)人時，其職責(zé)覆蓋了政府公共關(guān)系、市場推廣和與產(chǎn)品銷售，并在業(yè)務(wù)發(fā)展前期重點(diǎn)參與了公司戰(zhàn)略融資工作，贏得了三星和摩托羅拉等公司的戰(zhàn)略投資。葉城擁有兩個碩士學(xué)位，分別是英國Lancaster大學(xué)的高級市場營銷管理碩士學(xué)位（2005年）和西安電子科技大學(xué)的教育碩士學(xué)位(2000年)。

　　葉城：新興市場是一個比較泛的稱呼，通常指以金磚五國為核心的廣泛市場區(qū)域，包含俄羅斯，中國，巴西，印度和南非，以及除此之外的中東，東南亞，南美區(qū)域。新興市場地域極其遼闊，人口眾多，經(jīng)濟(jì)發(fā)展水品參差不齊，目前市場局限性非常明顯，但未來前景廣闊，尤其是中國市場。

　　首先是市場的成熟度與規(guī)則不夠統(tǒng)一，對于軟件產(chǎn)品和服務(wù)的接收程度不同。例如，發(fā)展中地區(qū)的客戶通常對于軟件的服務(wù)與維保的接受程度不高，主動簽署維保訂單并按時付款的比例較低。其次，新興市場區(qū)域?qū)τ谲浖�的功能方面，較為強(qiáng)調(diào)個性化的功能，和定制開發(fā)能力，而對產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)功能與穩(wěn)定性重視程度相對低。第三，對于軟件產(chǎn)品選擇的價值取向差異，性價比思維占據(jù)比較高的評估權(quán)重，而產(chǎn)品易用性，用戶界面是否友好美觀，以及對ROI的認(rèn)知并不真正的重視。第四，發(fā)達(dá)市場區(qū)域的軟件行銷總額與單價通常比新興市場高很多。在WFM這個行業(yè)，人口規(guī)模只有小幾千萬人口的北歐五國和西歐兩國（荷蘭與比利時），僅我們一家公司的銷售額就可以超過一億瑞典克朗，而這是新興市場所望塵莫及的地方。美國市場則更無需贅言，比歐洲規(guī)模又大數(shù)倍。很顯然，發(fā)達(dá)市場的結(jié)構(gòu)是高市場滲透率，高單價與大購買量所共同造就的。最后，在發(fā)達(dá)區(qū)域市場，軟件與服務(wù)高度融合，客戶更看重購買的是服務(wù)和功能應(yīng)用，而把產(chǎn)品放到公有云，或者私有云上，而不焦慮由此而產(chǎn)生的數(shù)據(jù)安全問題。就我們自身的WFM市場行銷而論，租賃的商務(wù)形式與云部署架構(gòu)已經(jīng)占據(jù)了整個銷售規(guī)模的80%以上。而在新興市場，我們軟件部署模式超過90%的依舊是傳統(tǒng)的ON PREMISE模式。

　　從長遠(yuǎn)來看，中國市場同美國市場有一定的類比性，因?yàn)槎紝儆谝粋�單一市場，語言溝通相對容易，不涉及多語言，多文化，商業(yè)制度不同的限制。在這一點(diǎn)上，市場的未來空間將非常巨大。相信在消費(fèi)升級的大趨勢下，中國市場會很快擺脫B2B領(lǐng)域經(jīng)年不息的惡性價格競爭機(jī)制，走向產(chǎn)品/服務(wù)優(yōu)先的市場發(fā)展方向。

　　葉城：我偶爾同來自俄羅斯，中東，南美或者美國與西北歐的公司同事探討客服市場的趨勢，總體感覺新興市場的討論議題同成熟市場沒有區(qū)別，都在廣泛的使用一些富有時代氣息的詞匯（BUZZ WORD），全渠道，智能語音分析技術(shù)，大數(shù)據(jù)與云部署（具體而論類似客戶畫像/請求的智能匹配/快速調(diào)取冷數(shù)據(jù)等），以及智能化的主動服務(wù)與自助服務(wù)等。區(qū)別則在于，成熟市場更重視概念后面的產(chǎn)品落地，設(shè)計(jì)出穩(wěn)定的產(chǎn)品功能，在特定的服務(wù)場景中可以解決實(shí)際問題即可，而不太過于強(qiáng)調(diào)或者糾結(jié)于一個大而全的概念，和特別完善的產(chǎn)品功能。在產(chǎn)品的評估或者POC與做出真正商用的決定之間的時間是比較短的。而在新興市場，我們常�？梢钥吹揭粋�軟件產(chǎn)品的引入，從產(chǎn)品介紹，分析，評估，POC到最后的決策，經(jīng)歷數(shù)年的時間。因此，我的初步結(jié)論是，新興市場討論的熱點(diǎn)問題很多很熱鬧，但真實(shí)落地的應(yīng)用比例偏低，不如成熟市場。但這種局面或許對新興市場有利，因?yàn)樗麄兯�獲取的技術(shù)更有可能是經(jīng)過規(guī)模商用所驗(yàn)證的。

　　從技術(shù)層面來看，人工智能和物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)可以大大提升我們同客戶溝通的效率，避免大量的重復(fù)性數(shù)據(jù)紀(jì)錄與傳遞而消耗人工，但真正高質(zhì)量的服務(wù)還是由人來完成的。舉例而言，現(xiàn)在的車險(xiǎn)行業(yè)的出險(xiǎn)報(bào)案行為就比過去高效的多，客戶的電話進(jìn)來時，很多基本信息就可以直接獲取了，員工詢問只是一個二次驗(yàn)證的過程；GPS與4G網(wǎng)絡(luò)的輔助定位本身就能夠提供精準(zhǔn)的為止信息；行車記錄儀和智能手機(jī)可以輔助提供詳細(xì)的過程視頻與圖片資料。這些基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)可以被新興的傳輸技術(shù)，存儲技術(shù)很快處理，節(jié)省大量的人工記錄時間，但基于此的高質(zhì)量的服務(wù)工作，還必須由人來完成。無論是保險(xiǎn)行業(yè)的報(bào)案處理，還是由此產(chǎn)生的可能的二次銷售，都離不開人。

　　根據(jù)第三方的調(diào)查分析，消費(fèi)者在做出金融消費(fèi)的決定時，例如是否繼續(xù)使用某項(xiàng)服務(wù)時，通常還是依賴于同客服中心進(jìn)行了人工溝通后做出的。北歐銀行業(yè)的客服中心的數(shù)據(jù)顯示，盡管客戶所獲取的信息在自助服務(wù)渠道上基本都有，但客戶在做出服務(wù)的選擇時，通常會請求人工服務(wù)，這導(dǎo)致了人工服務(wù)的平均通話時長反而略微增加了，盡管人工服務(wù)的請求總量有所減少。由此可見，作為社會性的人，做出相對重要的選擇時，客戶還是傾向于使用人工服務(wù)。因此，客服中心的員工狀態(tài)，專業(yè)技能水平與敬業(yè)程度同客戶服務(wù)的質(zhì)量是更相關(guān)，更具有決定性作用的因素。

　　葉城：WFM是一個精致的小數(shù)據(jù)應(yīng)用，目前還沒有牽扯到大數(shù)據(jù)的量級。這可以從WFM應(yīng)用的邏輯來驗(yàn)證，其輸入數(shù)據(jù)是服務(wù)請求的總量與分時段分布（話務(wù)預(yù)測），配置數(shù)據(jù)是人工總量，技能隊(duì)列與技能成熟度，計(jì)算依據(jù)則是人員的工時可用總量與可分配時段（班次），計(jì)算的結(jié)果只是班表輸出。

　　在WFM行業(yè)，最有可能使用大數(shù)據(jù)分析的環(huán)節(jié)在于業(yè)務(wù)量的預(yù)測范疇，WFM所普遍存在的瑕疵在于預(yù)測能夠很好的反應(yīng)歷史規(guī)律，但如何有效的同業(yè)務(wù)發(fā)展，商業(yè)環(huán)境的數(shù)據(jù)進(jìn)行深度的結(jié)合。這三個因素的相對脫節(jié)，導(dǎo)致了預(yù)測的結(jié)果要么是總量不準(zhǔn)，要么是業(yè)務(wù)量的分布形態(tài)不準(zhǔn)，或者干脆兩者都不準(zhǔn)。如何通過新興的大數(shù)據(jù)手段去解決預(yù)測問題，有可能成為WFM提升的一個關(guān)鍵點(diǎn)。目前，TELEOPTI公司在斯德哥爾摩皇家理工學(xué)院聘請了一名博士做該領(lǐng)域的應(yīng)用研究，希望能夠近期能夠有所突破。

　　葉城：我們過去理解WFM軟件，更多把它作為一個業(yè)務(wù)軟件，但實(shí)際上它更多是人力資源管理軟件的一個分支，一個追求同業(yè)務(wù)相結(jié)合，提升效率和效能的應(yīng)用。因此，把WFM放到一個廣闊的市場環(huán)境下觀察的話，它屬于公司經(jīng)營的基礎(chǔ)設(shè)施，一個必須的工具。WFM應(yīng)用的一頭是業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)，一頭是人力資源合理輸出的管理數(shù)據(jù)，中間則是各種業(yè)務(wù)環(huán)境下的動態(tài)調(diào)整。如果依賴人工把這些數(shù)據(jù)集中管理起來，其成本是極其高昂的，因?yàn)槿藛T管理將依賴于大量的郵件/表格/及時通信工具，形成大量的碎片化數(shù)據(jù)，最終重復(fù)消耗掉大量的中基層管理人員的時間。

　　WFM屬于人力資源軟件應(yīng)用的一部分，屬于基礎(chǔ)設(shè)施，它慢慢會滲透到客戶聯(lián)絡(luò)中心的管理脈絡(luò)之中，具體而言有以下幾點(diǎn)：

　　在總部的這兩年中，我看到大量的跨國公司，使用WFM進(jìn)行全球客服中心人員的配置整合管理，通過WFM應(yīng)用把業(yè)務(wù)與人員管理實(shí)時掌控在總部或者分中心層面，對人力資源的使用情況和平衡，擁有一個透明的，清晰的，實(shí)時的，數(shù)據(jù)化的掌控。全球最大在線預(yù)定公司-Booking，客服中心有上萬人，分布于十幾個客服中心，他們通過兩三個管理分中心，把十幾個客服中心的人力資源實(shí)時合理的調(diào)用，人力資源使用效率大幅提升，獲得了巨大的競爭優(yōu)勢。最近一年，美國的一些超大金融機(jī)構(gòu)，把客服中心，后臺業(yè)務(wù)處理都納入到了WFM的管理體系。我們可以這么認(rèn)為，WFM是客服的業(yè)務(wù)管理工具，同時也是HR管理手段的延伸，在提升公司整體運(yùn)營效率方面功不可沒。WFM不再是一個有了更好(Nicetohave)的功能軟件，而是一個公司管理的基礎(chǔ)設(shè)施了。

　　葉城：WFM的核心競爭力還是產(chǎn)品功能與服務(wù)。最大的競爭要點(diǎn)在于，如何在復(fù)雜的產(chǎn)品功能，可配置能力（產(chǎn)品的靈活性）與產(chǎn)品穩(wěn)定性之間達(dá)到平衡。WFM市場本身也走向了兩個極端，一個是超大型客戶，擁有極其復(fù)雜的業(yè)務(wù)與組織架構(gòu)，分布于世界各地，跨越不同的時區(qū)，如果使用一套系統(tǒng)去支撐這么龐大的應(yīng)用規(guī)模，并實(shí)現(xiàn)其管理層的ROI期望；另外一方面，WFM還要面對一個典型的長尾市場，如何把產(chǎn)品部署在公有云上，去支撐數(shù)量極其巨大的幾十個人的中小型客戶的需求。大型客戶需要相當(dāng)多的咨詢顧問服務(wù)，幫助他們梳理管理流程，形成應(yīng)用使用的角色與權(quán)限分配；而中小客戶則需要簡單的，投入非常有限的服務(wù)就能幫助客戶上線使用。

　　在中國市場，WFM市場的營收絕大部分來自于大型和超大型客戶，因此市場的成敗更在于獲得超大型的客戶。產(chǎn)品的核心功能和咨詢團(tuán)隊(duì)的能力與經(jīng)驗(yàn)是核心的競爭壁壘。而放到全球市場，產(chǎn)品的快速研發(fā)，體系化的客戶支持體系也是成敗關(guān)鍵。

　　葉城：WFM在中國已經(jīng)擁有的十年以上拓展歷史，但效果不佳，其客戶也分為觀點(diǎn)鮮明的兩類。一是客服中心的規(guī)模如果沒有幾百人，這個工具就沒用；還有一種觀點(diǎn)就是，這個工具理念很好，但是國情特殊，或者我們的業(yè)務(wù)很特殊，WFM用不上，不如EXCEL靈活。這這種態(tài)勢下，我們一方面需要教育客戶，同時更重要的工作是找到合適的客戶，對現(xiàn)代企業(yè)管理有共識的客戶。因此，我們并不期望這個市場井噴式的增長，而是穩(wěn)扎穩(wěn)打，步步為營的獲取滿意客戶。

　　同時，市場拐點(diǎn)也有機(jī)會快速到來，而這是技術(shù)驅(qū)動的結(jié)果。例如，亞馬遜，Serenova，8×8Inc，Twilio，Talkdesk等一些列的云解決方案公司正在快速的在客服市場攻城略地，他們很可能改寫這個客服的現(xiàn)狀，把客服服務(wù)變成真正的按需付費(fèi)的服務(wù)行業(yè)，而WFM只要抓緊其中的核心服務(wù)提供商，就有可能獲得全新的市場機(jī)會。

圖：Teleopti總部辦公室