由CTI論壇(m.estzdh.com)主辦的2017中國客戶體驗創(chuàng)新大會<http://m.estzdh.com/expo/2017/awards2017/index.html>于9月14日在深圳益田威斯汀酒店盛大開幕，本次會議以"在聯(lián)絡(luò)中心數(shù)字化轉(zhuǎn)型中搶得先機"為主題，上海易谷網(wǎng)絡(luò)科技有限公司互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)總監(jiān)李明冉應(yīng)邀出席此次會議并發(fā)表題為《讓世界充滿AI》的主題演講。李明冉表示：全媒體智慧聯(lián)絡(luò)是一個企業(yè)級的聯(lián)絡(luò)平臺，它承載企業(yè)的客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)，精準(zhǔn)營銷與觸點營銷聯(lián)絡(luò)，通過智能路由實現(xiàn)聯(lián)絡(luò)智能化，通過人工智能與多媒體承載能力實現(xiàn)交互智能化，通過大數(shù)據(jù)的收集、處理與分析實現(xiàn)管理智能化，通過對交互數(shù)據(jù)與交互媒體的采集與分析實現(xiàn)智能化的決策依據(jù)，可極大提高客戶的聯(lián)絡(luò)體驗、員工的賦能體驗、管理運營體驗及決策分析體驗。

圖：上海易谷網(wǎng)絡(luò)科技有限公司互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)總監(jiān)李明冉

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　　3個月以前，易谷在上海建立我們的第一個全媒體智慧聯(lián)絡(luò)體驗中心，歡迎所有客戶和合作伙伴到現(xiàn)場參觀。這個視頻我們每次參觀之前會放給大家觀看，每次當(dāng)我看這個視頻都會感覺特別激動，因為里面介紹了很多關(guān)于未來、關(guān)于智慧聯(lián)絡(luò)的場景。并且這些場景不僅僅是一個設(shè)想，它在未來會被一一實現(xiàn)。講到這里我會想到另外一個詞"未來"，未來到底在什么時候？當(dāng)我們從猿猴進化到現(xiàn)代人類用了幾千年的時間，而我們用的手機，它從一個藍屏單和弦的簡單的諾基亞進化到iPhone X只用了10年多一點的時間。像楊總也說，去年講智能客服很多東西還停留在概念的階段，今天已經(jīng)被實現(xiàn)了。技術(shù)的進化在不斷的加速，而對于AI有可能這個未來就是在明天 。

　　易谷以往來CTI論壇的時候會講我們是一家有情懷的公司，在今天我們依然是一家有情懷的公司，除了情懷以外，今天我更想跟大家講一講，到底什么是智能客服，把易谷在智能客服領(lǐng)域都做了些什么，掰開、揉碎了給大家做簡單的匯報。

　　這是我們搭建的全媒體智慧聯(lián)絡(luò)解決方案的框架（見PPT）。我們把整體的全媒體智慧聯(lián)絡(luò)解決方案劃分為幾個部分，包括：聯(lián)絡(luò)智能化、交互智能化、管理智能化、企業(yè)整體的決策智能化以及運行智能化。而聯(lián)絡(luò)公路和數(shù)據(jù)集市兩條主線講會把所有額智能話串聯(lián)起來。

　　我們首先來看聯(lián)絡(luò)智能化，它以客戶為視角，來看如何通過智能化提升客戶的體驗。什么叫好的客戶體驗？如果我作為一個客戶，當(dāng)我聯(lián)絡(luò)一個呼叫中心的時候，我會想，最好你們要知道我是誰，我有什么樣的問題。對于解決這個問題，我們提供了數(shù)據(jù)標(biāo)簽，提供了360度的客戶視圖。當(dāng)一個客戶聯(lián)絡(luò)到呼叫中心的一瞬間，我們的座席已經(jīng)知道，你可能是因為什么問題來找我，我應(yīng)該給你提供什么樣的解決方案。第二點，客戶還想要什么？你不要讓我只能通過微信聯(lián)系這個企業(yè)，或者只能通過電話聯(lián)系這個企業(yè)，對于客戶來講，我需要的是全媒體、渠道。我可能通過不同的渠道聯(lián)系到一家企業(yè)，我可能通過某一渠道的不同媒體，用富媒體的方式來處理我的問題。第三點，當(dāng)客戶通過電話打進來跟我們的座席人員描述清楚所有問題之后，我們發(fā)現(xiàn)我們需要客戶提供一些文本信息，而當(dāng)客戶通過文本信息聯(lián)系到座席之后，我們從客戶角度發(fā)現(xiàn)，這個客服根本不知道前面發(fā)生什么樣的問題。作為客戶需要不斷重復(fù)、描述我們的問題。對于這點我們提供價值路由、技能路由、跨渠道一致，可以幫客戶找到最能處理他問題的座席，并且永遠不需要客戶一而再再而三的描述問題。

　　交互智能化，我特別同意熊總說的一句話，現(xiàn)在的智能化機器人是不是可以完全替代座席？從我的角度來講，我認為不能。機器人能幫我們做什么呢？我的理解，當(dāng)機器和座席之間進行交互的時候，它是一個相互賦能的過程，機器會賦能給人，人也可以賦能給機器�？蛻敉ㄟ^不同的渠道找到了合適座席之后，我們首先可以通過智能交互的途徑來解決一部分問題。智能交互過程中，機器人有可能沒有辦法理解我們想表達什么。這個時候就需要人給機器來進行賦能。當(dāng)機器人沒有辦法回答問題，機器人覺得這個問題的答案好像不那么準(zhǔn)確的時候，他會把問題推給靜默座席，由靜默座席代為回答。一開始一位靜默座席可能訓(xùn)練五路機器人，后面逐漸增加，可以一路對十路，甚至一路對一百路。這個過程當(dāng)中，人對機器進行賦能。機器人確實沒有辦法回答了，我們就由人工交付，就變成機器給人賦能的過程，機器給人賦予了聯(lián)絡(luò)能力，讓座席具有全媒體處理能力，具有PC端和手機端的工作臺配合服務(wù)。機器可以全景視圖給座席，讓座席知道客戶是誰，知道他怎么進來的，有什么樣的問題；機器提供了知識隨性的功能，可以自動的把這個答案推送給座席，協(xié)助座席回答問題。我們有員工技能賦能，可以知道這個員工的能力DNA是什么，需要補充哪些能力，他的成長軌跡又是怎樣的。交互完成之后，形成工單和銷售機會流轉(zhuǎn)，通過路由的規(guī)則聯(lián)系到客戶進行觸點營銷和精準(zhǔn)營銷。到此為止問題的處理就結(jié)束了。但我們在做的呼叫中心的專家很清楚，呼叫中心管理并沒有結(jié)束。

　　管理智能化，管理智能化是呼叫中心的管理領(lǐng)域，我們會對人員進行劃分，包括普通座席、主管、總監(jiān)，甚至決策者。通過分析前面所有的數(shù)據(jù)，可以進行實時的管理，績效的管理，以及員工成長的管理。同時因為有所有運營支撐的模塊，從里面可以做數(shù)據(jù)的抽取，對現(xiàn)在管理智能化進行支撐。

　　決策智能化，廖會長開場致辭的時候講了，有的客戶把呼叫中心改名為客戶體驗部，這是為什么？呼叫中心發(fā)展到現(xiàn)在已經(jīng)不是需要把客戶的投訴阻擋在外面，而是它變成客戶信息收集的地方，是最貼近客戶群體的。我們和客戶溝通過程的錄音、錄頻、錄像進行分析，我們可以對流程和產(chǎn)品進行改進，甚至進行銷售。

　　運行智能化，怎么來通過運行的管理和軟硬件來支撐我們前面所有的交互智能化和聯(lián)絡(luò)智能化和決策智能化7×24小時的穩(wěn)定運行，這是我們整體整個框架。說得大家理解比較抽象，今天我?guī)Я艘粋�我們產(chǎn)品的演示的一小部分來現(xiàn)場給大家看一下，有請演示助理切到演示屏幕。

　�。ㄑ菔荆哼@邊是虛擬的客戶人馬集團，以銀行為場景作一個小的介紹�？蛻粼诼�(lián)系人馬集團時，點擊文本溝通，我們的機器人小娓可以進行問好�？蛻魡柲銈兌加心男├碡敭a(chǎn)品，小娓可以把相應(yīng)的答案推送給客戶。客戶問理財產(chǎn)品風(fēng)險大嗎？ 這個機器人覺得在我能回答的范圍內(nèi)，好像我的答案不那么準(zhǔn)確，他會說這個問題小娓需要想一會兒，小娓怎么想的呢？他把這個問題推給后臺靜默座席的工作人員，我們叫大娓，大娓是小娓的訓(xùn)練師，大娓會回答這個問題，把答案直接推送過來，協(xié)助小娓回答。有時候文本描述不清楚或者和機器人交流不清楚，我們可以直接轉(zhuǎn)人工，這邊可以看到我的人工座席開始跟我們的客戶進行了溝通，并且人工座席可以看到之前客戶和小娓、大娓所有的溝通記錄，幫助人工座席來了解我們這個客戶到底碰到什么問題。我們這邊有另外一個小功能，知識隨行，當(dāng)客戶發(fā)起問題之后，我們在那邊會自動調(diào)取相應(yīng)的答案來輔助座席進行回答。有時候在一通聯(lián)絡(luò)當(dāng)中，文本不一定能完全描述所有的答案，或者說有時候可能一些老人家大家打字比較慢，我們可以發(fā)起語音視頻的溝通。大家可以看到一位是我們的座席，一位是我們的客服，兩位演示助手的同事就出現(xiàn)在屏幕上。再介紹一下這個工作臺，我們的個人中心也會有這位座席在自己的數(shù)據(jù)展示，包括他的班表、質(zhì)檢、業(yè)績，他今天需要參加的小型培訓(xùn)以及他自己的個人能力的視圖，以及其他的資料。這個數(shù)據(jù)都會進行實時更新。這是我們網(wǎng)頁溝通的場景。）

　　未來在技術(shù)上的趨勢，很多人講是ABC+IOI，在物聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，我們前段時間和中國比較有理想的一家家電制造行業(yè)在溝通一件事情，在他們的制造某款的家電上面，他們想放一張大屏幕，這個大屏幕能做什么呢？最簡單的方式是可以跟客服人員進行溝通，解決冰箱使用過程當(dāng)中遇到的問題。它的高級應(yīng)用是通過大屏幕直接購買生鮮，變成了生鮮入口。通過大屏幕控制家里的其他電器，變成一個電器管理的入口。在此基礎(chǔ)上我們一直在想，既然冰箱可以做這件事情，其他的產(chǎn)品是不是也能做這件事情呢？如果它沒有辦法放一個大屏幕，不方便放大屏幕的時候，是不是可以通過二維碼來實現(xiàn)某些功能呢？比方相信每家每戶都有很大的抽屜來放各種電器的說明書，但是在電器發(fā)生問題的時候，永遠找不到說明書在哪兒。所以我們就設(shè)計了另外一款應(yīng)用，也是想展示給大家看。大家可以注意兩側(cè)的小屏幕，這是我們手機的投屏。

　　比方說我買一個家電，發(fā)現(xiàn)家電上面有一個二維碼，大家注意右邊的屏幕，我買的是人馬集團生產(chǎn)的一部空調(diào)，它的型號以及出廠日期。當(dāng)我添加客服和添加此設(shè)備，打開客服就可以看到這臺空調(diào)的所有信息。同時我有可能買了人馬電器的另外一臺設(shè)備，當(dāng)我再掃描二維碼的時候，我看到它是一臺冰箱，它的型號和出廠時間。我再把設(shè)備進行添加，這時候當(dāng)我打開客服就發(fā)現(xiàn)人馬電器的客服號下我有它的冰箱和空調(diào)，并且我可以查看它的使用說明書。這個使用說明書可以文本、可以視頻、可以語音，以不同的形式進行展現(xiàn)。當(dāng)我使用冰箱的時候，使用說明書沒有解決我所有問題，怎么辦？再發(fā)起一個客服。我可以看到我想選擇哪位客服人員為我進行服務(wù)。客服人員的手機投屏在另外一端。同樣我打字比較慢，不方便解決這個問題的時候，我可以請客服人員發(fā)起一通語音，客服人員可以語音的方式對我進行指導(dǎo)。有時候我說這個冰箱壞掉了，我不知道怎么進行調(diào)試，我可以跟客服人員發(fā)起視頻，我把攝像頭對著壞的掉的部分，就可以告訴我怎么進行調(diào)試。視頻里面可以解決所有的問題。

　　這就是我們今天給大家演示的一小部分內(nèi)容。因為今天時間有限， 我們邀請大家到我們上海全媒體智慧聯(lián)絡(luò)展示中心進行參觀。我們在那邊會給大家完整的展示我們所有的客戶體驗、管理體驗、座席體驗和決策體驗。剛才的圖上，我們跟大家講的所有的關(guān)于全媒體智能聯(lián)絡(luò)中心的故事在這邊已經(jīng)變成現(xiàn)實，歡迎大家中場休息的時候填寫我們體驗中心的預(yù)約表格，也可以掃描二維碼進行預(yù)約。另外一個預(yù)告，如果大家不方便去上海的話，我們在下個月也會在北京建立小型的展示中心，大家可以到時候到北京進行參觀。

　　謝謝大家的時間！