CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:如何保持在企業(yè)不斷提高客戶支持標準的同時又沒有雇用更多的新員工？
在一個完美的世界里，每次公司的成長，哪怕是一點點，客戶支持運營部門都會將被獲得更多的資源。但不幸的是，就像許多美好的場景一樣，它往往是虛構(gòu)的。聯(lián)絡中心被期望多做事而少花錢，設法提高服務水平而不增加雇員。
根據(jù)最近的一篇文章由Jake Wobbrock為AnswerDash所寫的文章觀點，企業(yè)的發(fā)展是一件好事，但隨著客戶的增長，需要服務的量往往大的驚人。
“我們經(jīng)常從客戶服務主管那里聽到抱怨，他們不斷地被要求為更多的客戶服務，卻沒有得到更多的人員或資源，”他說。“企業(yè)的業(yè)務在增長，每個人都會快樂，但客戶服務部門卻悄然地害怕他們試圖跟上企業(yè)發(fā)展步伐的氣球什么時候會爆炸。”
為了少花錢多辦事，管理人員可以通過確保他們有效地調(diào)度勞動力開始。許多按照低效計劃安排運營的企業(yè)總是在浪費時間，也沒有發(fā)揮人力資源的最大生產(chǎn)力�，F(xiàn)代勞動力調(diào)度解決方案可以通過歷史呼叫量來預測工作量，幫助企業(yè)避免冗員或欠員，并確保有時間參加會議，培訓和其他非電話的工作。它還可以確保當員工請病假或休假時，該呼叫中心的工作人員足夠保障正常運營，沒有對客戶的支持的質(zhì)量產(chǎn)生負面影響。
據(jù)Wobbrock的觀點，有效的自助服務程序也是一個偉大的方式來保持顧客服務的質(zhì)量維持在高水平的同時不增加員工人數(shù)。
“今天，當客戶在Web站點或使用Web應用程序和需要幫助時，最好能讓他們得到幫助的地方是網(wǎng)站本身，他們已經(jīng)在那里，”他寫道。“網(wǎng)站客戶自助服務讓訪問者可以根據(jù)自己的能力，按照自己的節(jié)奏，在感覺完全自我控制的狀態(tài)下得到幫助。”
客戶其實很喜歡根據(jù)自己的時間回答他們自己的問題，這就是為什么他們能正確使用自助服務選項并喜愛它們的原因。為了有效地實現(xiàn)自助服務，企業(yè)需要確定客戶來電的最常見問題。
“這些客戶使用Web站點或Web應用程序常見的問題遵循80/20法則，”Wobbrock寫道。“這意味著一小部分問題會被大部分人問。當自助服務實現(xiàn)好的話，客戶通常可以為自己這些常見的問題找到答案，因為這些問題以前被問過無數(shù)次。”
這個過程可能涉及到一個小小的研究和一些專業(yè)的服務 - 不要試圖自己做，如果你不完全合格的話 - 但是從長遠來看，這將有助于減輕你座席的壓力并確保你能滿足客戶的需求，而無需雇傭更多的員工。
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