四分之三的消費者會使用社交媒體 - 并且不僅僅用來分享新聞、笑話、照片和食譜。 Facebook和Twitter同時也是交流客戶體驗、特別是抱怨負面體驗的常見平臺。
想象一下這樣的場景： 一位信用卡客戶發(fā)現自己的賬單上有一筆39美元的滯納金， 覺得這很不合理。 實際上， 這是她的賬戶在三個月里第二次遭遇滯納金了。 她打電話給信用卡服務中心爭執(zhí)這筆費用， 但要求被拒絕， 理由是政策的改變。 她感覺到沮喪、憤怒， 認為金融機構并不關心怎么幫助自己， 于是把不滿全部發(fā)泄到了Facebook和Twitter上。 短短幾分鐘， 她對銀行的抱怨就吸引了其它同樣對高昂收費不滿于心的人的注意力 - 他們加入討論， 事情一發(fā)不可收拾。
鑒于負面反饋的不良影響， 企業(yè)必須監(jiān)視社交媒體上客戶圍繞自家品牌所進行的交流。 借此， 企業(yè)可以干預和糾正問題， 把潛在的消極體驗化為積極反饋。 它還能讓一些有損客戶滿意度的產品、服務和流程問題浮出水面。
要及時響應社交媒體， 企業(yè)就要準確識別出客戶投訴， 并把它們分配給最合適的處理資源 - 當然要在幾分鐘內。 然而， 社交媒體渠道的管理往往以人工方式、由市場部門、而非客戶服務部門來進行。 即使客戶服務部門也參與了管理， 但若是社交媒體渠道沒有與工作流程相整合， 聯絡中心客服代表可能就無法高效的處理社交媒體工作項目。 這導致客服代表把社交媒體投訴視為一次性工作項目， 從而使響應和解決問題的速度大大變慢。
但現在， 高效的社交媒體解決方案將使企業(yè)可以實時監(jiān)視和分析社交媒體發(fā)言， 分配優(yōu)先等級， 把需要處理的相關互動轉發(fā)給有能力處理它們的客服代表。 通過與其它渠道的全面集成， 社交媒體工作項目能由單個統一的坐席桌面進行處理， 并輔以社交情境信息和客戶歷史數據。 然后， 客服代表即可使用最合適的通信渠道（例如社交媒體發(fā)帖、電話通話或電子郵件）來討論和解決問題。
為何要將社交媒體引入聯絡中心？
還記得上面討論過的信用卡欠費案例嗎？如果銀行客服代表及時的向客戶承認問題、解釋新政策、并主動提出免除費用，那么事情又將如何？ 把社交媒體工作納入客戶服務部門， 從客戶服務和體驗管理的角度統一處理客戶問題； 此外， 企業(yè)還要迅速認識到社交媒體在主動開辟新的收入源流、拓展向上銷售機會方面的巨大力量。
在社交媒體世界里， 鏈接到企業(yè)Facebook頁面的各種促銷活動、例如買一贈一優(yōu)惠等越來越司空見慣。
其它好處還包括：
- 提高客戶服務水平。 Frost & Sullivan指出， 客戶服務水平的提高是社交媒體的最大好處， 銷售的增加緊隨其后。
- 增加收入。 Altimeter集團發(fā)現， 社交媒體參與水平最高的公司將收入增加了18個百分點， 而社交媒體活動最消極的公司則降低了6個百分點。 這種關聯性在毛利和凈利方面同樣存在。
- 增強客戶忠誠度， 鞏固競爭優(yōu)勢。加入社交媒體交流有助于同客戶建立信任，在市場樹立特色。 它向客戶顯示出， 企業(yè)關心和理解自己的客戶。 通過社交媒體信息分享， 企業(yè)還能把自己打造成為行業(yè)的思想領袖。
關于作者：
Linda Dotts 現任Avaya聯絡中心產品管理副總裁，負責Avaya聯絡中心解決方案的全球市場成長戰(zhàn)略和產品線執(zhí)行。 她的職責包括利用Avaya的渠道營銷與關鍵市場合作關系提供市場分析、戰(zhàn)略制訂、產品線進化和跨職能部門合作，以確保市場工作的有效執(zhí)行。
