支持客服代表準(zhǔn)確滿足客戶要求至關(guān)重要。畢竟他們是您最寶貴的資產(chǎn)。
--Forrester Consulting
圖1: 客戶服務(wù)部門注重客戶體驗(yàn)
“考慮到公司目前的計(jì)劃周期， 您首要的三大客戶服務(wù)目標(biāo)是什么？”
調(diào)查目標(biāo)群： 75名熟悉各自部門客戶服務(wù)功能的受訪者。
資料來源： Forrester/Customer Think 2011年全球服務(wù)TechRadar在線調(diào)查。
今天， 客戶期望與實(shí)際服務(wù)水平之間存在著一道巨大鴻溝。 客戶越來越了解自己使用的產(chǎn)品， 他們想要通過語音、社交媒體、以及電子郵件和聊天等文本渠道， 實(shí)時(shí)享受到個(gè)性化的增值服務(wù)。 如果體驗(yàn)到糟糕的服務(wù)， 他們會(huì)迅速表達(dá)出自己的失望和不滿， 再經(jīng)過社交媒體的放大， 大大影響公司的品牌形象。
企業(yè)明白， 良好的服務(wù)非常重要 - 90%的客戶服務(wù)決策者告訴Forrester, 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是公司成功的關(guān)鍵；63%的受訪者認(rèn)為其重要性比以往更高。 然而， 全球經(jīng)濟(jì)的持續(xù)衰退致使今天的企業(yè)時(shí)時(shí)刻刻都面臨著嚴(yán)峻的經(jīng)濟(jì)壓力。 大多數(shù)公司把精力主要放在成本控制手段上， 努力在產(chǎn)品與服務(wù)普遍商品化的世界里提供有助于樹立品牌特色的服務(wù)體驗(yàn)。
企業(yè)必須腳踏實(shí)地， 既要積極設(shè)法提供符合客戶期望的服務(wù)， 又要保證成本合理。要想在留意業(yè)務(wù)成本參數(shù)的同時(shí)改善客戶服務(wù)體驗(yàn)， 一種成功方法即是專注于客戶服務(wù)部門采用的聯(lián)絡(luò)中心與協(xié)作技術(shù)。
它們允許您跨多種當(dāng)前支持的媒介類型實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)化， 包括 語音、社交媒體和文本互動(dòng)等。
這些技術(shù)為客服代表提供了一個(gè)統(tǒng)一桌面， 供其同時(shí)處理多個(gè)互動(dòng)。 它們支持客服代表同主管和主題專家、以及彼此之間協(xié)同工作， 迅速解決客戶問題， 提高工作效率并實(shí)現(xiàn)更高質(zhì)量的互動(dòng)。它們還使管理者能靈活的制訂新的路由腳本， 查看實(shí)時(shí)報(bào)表與分析， 或是和高層管理合作，快速應(yīng)對不斷變化的業(yè)務(wù)需求。 此外， 聯(lián)絡(luò)中心與協(xié)作技術(shù)的進(jìn)步還有助于降低總體擁有成本。 企業(yè)若對自己的核心聯(lián)絡(luò)中心與協(xié)作技術(shù)重視不夠， 就有可能被競爭對手甩在身后。
