管理方案solution ：

　　1、首先了解客戶遇到的具體情況，適時做到安撫客戶情緒，給到客戶積極主動的服務(wù)態(tài)度；

　　2、告知客戶將其反饋的相應(yīng)情況記錄下來并及時反饋到相關(guān)部門進行處理。反饋至相關(guān)部門的處理流程將作為后續(xù)分享給到新隊員的案例積累，并告知請客戶耐心等待處理結(jié)果。我們會盡快致電客戶。如有任何問題，請客戶隨時致電客服中心。

　　3、由于此客戶對兌禮月并不清晰，告知客戶兌禮月分別為1、4、7、10四個月份，并告知客戶積分兌禮僅可通過撥打客服熱情或者自己上網(wǎng)進行兌禮，柜臺是不能進行兌禮操作的。建議客戶關(guān)注官方網(wǎng)站，兌禮月時請客戶關(guān)注相應(yīng)的手機短信或信件，以免錯過兌禮月的時間。如有任何疑問，請客戶隨時致電客戶中心進行咨詢。

　　每個呼叫中心的運營管理者都是“有故事的人”，經(jīng)過一段時間的積累，呼叫中心的各個業(yè)務(wù)團隊就會匯總出很多這樣的“故事”，經(jīng)過匯總和提煉，一部屬于呼叫中心自己的的運營管理知識寶典也就孕育而生了，相信它會是每一個新任的運營管理者最好的培訓(xùn)教材，也是已經(jīng)在運營管理崗位上的管理者不斷優(yōu)化自己運營管理技能的最好教科書。

　　在此基礎(chǔ)上，再對每個運營情景進行“標(biāo)簽”管理，打上一個個TAB，基于系統(tǒng)的查詢和檢索功能，就實現(xiàn)了運營管理過程中最好的幫助。這里建議每個呼叫中心自己去定義一些常用的TAB，比如投訴升級、產(chǎn)品咨詢等符合自己實際運營狀態(tài)的標(biāo)簽。

　　同時對于常見情景，可以作為常態(tài)運營流程優(yōu)化的出發(fā)點，從最優(yōu)的管理方案中找SOP，從最佳實踐的經(jīng)驗到日常的運營流程。

　　三、基于運營情景的“呼叫中心知識管理”的推進流程

　　如何推進基于運營情景的呼叫中心知識管理呢？這里筆者分享一組簡單的流程：

　　這里基于這個流程特別強調(diào)三個細(xì)節(jié)：

　　“收集知識”的過程中一定要有模版，便于后期的知識使用，因此知識信息的維度一定要設(shè)立得全面和實用（下表為筆者設(shè)計的知識管理表頭信息）。

　　運營經(jīng)驗是隱性的知識，也是作為運營管理的知識資本，既然是自己的資本，很多運營管理者或許是不愿意分享的，因此一定要設(shè)計一定的激勵措施，比如分享積分制，凡是分享的都會有積分，被最后采用的運營情景還有更高積分，積分可以轉(zhuǎn)換成物質(zhì)獎勵等。

　　“知識整理”的過程中一定要合并類似的情景以及同樣運營情景下同樣的管理方案。在發(fā)布之前，是一個呼叫中心運營管理的“情景目錄”！

　　呼叫中心的運營是實踐，不是科學(xué)，沒有標(biāo)準(zhǔn)答案，因此呼叫中心的知識管理需要不斷持續(xù)改進，運營的團隊集體需要不斷更新情景、不斷優(yōu)化不同情景下的管理方案，從而基于知識管理的方法，找到呼叫中心自己的最佳實踐！