中國電信在2014年上半年財報中指出企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型路線圖：在基礎(chǔ)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，用互聯(lián)網(wǎng)思維、方法進行改造升級，快速形成互聯(lián)網(wǎng)化運營商的差異化優(yōu)勢；在新興業(yè)務(wù)領(lǐng)域，借助自身作為電信運營商的優(yōu)勢，按照互聯(lián)網(wǎng)規(guī)律，推動市場化進程，通過集約快速提升新興業(yè)務(wù)的行業(yè)市場地位。

　　互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型與市場化改革緊密相關(guān)，互聯(lián)網(wǎng)思維更是與網(wǎng)絡(luò)運維深化改革密不可分。中國電信《網(wǎng)絡(luò)運維深化改革實施方案》中提出，“用3年左右時間全面實現(xiàn)由網(wǎng)絡(luò)運維向網(wǎng)絡(luò)運營轉(zhuǎn)型”，如何轉(zhuǎn)型，寬帶運維如何向?qū)拵н\營轉(zhuǎn)型，轉(zhuǎn)型過程中如何運用互聯(lián)網(wǎng)思維，這是目前所有寬帶從業(yè)者面臨的大考驗。

　　寬帶運維向?qū)拵н\營轉(zhuǎn)型

　　總體而言，寬帶運營要解決三個問題，即怎么賣、怎么裝、怎么維，這也是售前、售中、售后的三個過程。

　　怎么賣？裝維人員賣。寬帶不是手機，不需要展示，所以不用廳店賣，裝維人員可以直接賣。一個工作5年的裝維人員，要接觸約18000名客戶；一支4000人的裝維隊伍，一年要為約500萬次客戶提供上門服務(wù)。如此大的客戶接觸面，如此便利的上門條件，裝維人員不賣寬帶，誰來賣？

　　怎么裝？即辦即裝。只要客戶有意向，運用移動互聯(lián)網(wǎng)化的掌上平臺（如“愛營銷”），現(xiàn)場受理、現(xiàn)場安裝，兩小時即可裝通，客戶豈能不滿意？每個裝維人員都是一個流動營業(yè)廳，是寬帶業(yè)務(wù)天然的受理點，低成本、高質(zhì)量、快速為客戶提供寬帶產(chǎn)品和服務(wù)，從而打造客戶首選、行業(yè)領(lǐng)先的寬帶運營卓越品牌。

　　怎么維？預(yù)約維修。裝維人員運用移動互聯(lián)網(wǎng)化的掌上平臺（如“愛運維”），即時接收寬帶維修工單，第一時間預(yù)約客戶上門，為客戶提供高品質(zhì)的售后服務(wù)。維修結(jié)束后，以客戶體驗為先，向客戶推薦增值服務(wù)，滿足客戶日益多樣的互聯(lián)網(wǎng)化產(chǎn)品和服務(wù)需求，快速形成互聯(lián)網(wǎng)化運營商的差異化優(yōu)勢。

　　“營維合一”路線圖

　　如何運用互聯(lián)網(wǎng)思維實現(xiàn)寬帶運維向?qū)拵н\營轉(zhuǎn)型，“怎么賣、怎么裝、怎么維”三個問題的答案總結(jié)起來就是四個字——“營維合一”。正所謂，一個真正牛的人一定是一個跨界的人，能夠同時在科技和人文的交會點上找到自己的坐標(biāo)。裝維人員做“營維合一”就是在跨界，為什么要跨界？就是因為裝維人員既掌握了用戶資源，又具備用戶思維，這正是互聯(lián)網(wǎng)思維的成功體現(xiàn)，是互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型的正確道路。

　　中國電信深化運維改革的三年目標(biāo)指明了方向，寬帶業(yè)務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型路線圖應(yīng)該是這樣的，即第一年裝維人員“營維合一”全覆蓋，第二年裝維渠道和實體渠道并駕齊驅(qū)，第三年形成裝維為主、電渠為輔的寬帶運營新格局。

　　第一年“營維合一”全覆蓋最終目標(biāo)是裝維人員片區(qū)承包，在向最終目標(biāo)前進的道路上，可以采取網(wǎng)格擴展的方法，即先以小區(qū)或網(wǎng)格為“根據(jù)地”，逐步擴展并連接成“解放區(qū)”，直至裝維人員成為真正的寬帶運營CEO。

　　第二年裝維人員成為寬帶運營主體后，以“愛營銷”為支撐手段，裝維渠道市場份額將越來越大。在這一過程中，裝維人員作為寬帶運營CEO，成為最小的經(jīng)營單元，將承擔(dān)寬帶量收考核指標(biāo)。相對應(yīng)的管控和支撐機構(gòu)也將發(fā)生調(diào)整和變化，寬帶與移動將分專業(yè)條線管理，可能會成立單獨的本地網(wǎng)寬帶運營中心。

　　第三年在市場、體制發(fā)生重大變革的背景下，實體廳店逐漸向移動單產(chǎn)品運營轉(zhuǎn)型，并迅速向手機賣場、體驗中心轉(zhuǎn)變，寬帶運營將基本從實體廳店退出。電子渠道作為寬帶運營的有力補充將繼續(xù)存在，并以網(wǎng)廳運營為主，寬帶運營的主體將是裝維人員，當(dāng)然裝維人員也可能不是單獨的個體，它可能是一個微型的經(jīng)營實體，比如創(chuàng)業(yè)團隊。

　　倒三角支撐

　　筆者認(rèn)為，“營維合一”是傳統(tǒng)裝維向互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型的重大機遇，一定要牢牢抓住這一機遇，全流程端到端攻堅克難，倒三角快響應(yīng)做好支撐。在互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型過程中，還必須樹立用戶思維，站在用戶的角度看問題、想問題、解決問題，要讓用戶參與品牌傳播，其實質(zhì)就是通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)生口碑效應(yīng)，讓中國電信的寬帶品牌深入人心，成為用戶的第一選擇。

　　支撐是裝維的生命線，是裝維賴以發(fā)展的根本。做支撐一定不能怕麻煩，我們多麻煩一點，裝維人員就少麻煩一點；裝維人員少麻煩一點，隨銷就可以多做一點；隨銷多做一點，就可以為企業(yè)發(fā)展多貢獻一份力。在江西電信，裝維渠道正在迅速成長為第四營銷渠道，我們多做一份支撐，裝維渠道就能多發(fā)展一個用戶，支撐同樣可以創(chuàng)造效益。電視劇《歷史轉(zhuǎn)折中的鄧小平》第九集有一個情節(jié)，鄧小平為了解決購買國外教材的10萬美元資金問題，不惜親自到中南海請求李先念批示，當(dāng)李先念問鄧小平有什么宏圖大略時，鄧小平回答“我不過就是當(dāng)好后勤部長罷了”。一代偉人尚能如此，我們做支撐還好意思怕麻煩嗎？

　　支撐要端到端，不能段到段。分析問題可以分段分環(huán)節(jié)，找出主要矛盾，但解決問題一定要端到端，這才是倒三角支撐的精髓。段到段解決問題，是沒有全局觀念的一種體現(xiàn)，強調(diào)的是局部利益，其結(jié)果是你好、我好、大家好，就是用戶不好。在市場競爭日趨激烈的今天，用戶是我們的衣食父母，用戶說好，才是真的好！一定要端到端全流程地解決問題，真真正正做好倒三角支撐，用1個端到端的指標(biāo)來衡量支撐效果，而不是用段到段的N個指標(biāo)來衡量支撐效果。