在這個客戶對服務(wù)更加挑剔的時代，我們?nèi)匀挥锌赡芙o客戶以“驚喜”。很多企業(yè)就通過主動式呼出聯(lián)絡(luò)贏得了客戶的芳心，并且同時也優(yōu)化了他們的內(nèi)部運營以及成本收益。盡管這聽上去有點讓人難以置信，但這種技術(shù)方案已經(jīng)得到了多個成功案例的驗證并開始引起市場的關(guān)注。
我非常喜歡航空公司主動詢問我需要何種及時信息（升艙、航班時刻變更等）提醒以及我希望以何種方式得到這些信息的做法。我很少有時間核對信用卡賬單以及銀行賬戶收支情況，但我知道我的金融服務(wù)公司會在我的賬戶達到設(shè)定的限額的時候或預先設(shè)定的情況發(fā)生時主動通知我的。能夠及時接收到約會、處方或賬單提醒，是我能夠在處理各種紛雜的事務(wù)時不至于耽誤事，對我來說是一件非常重要的事。最近，一個包裹已到達我的前臺的提醒通知就使我能夠迅速安排處理這一重要包裹。
主動式客戶聯(lián)絡(luò)使企業(yè)能夠與客戶始終保持溝通，預期他們的需求，發(fā)送及時有用的信息，在正確的時間觸發(fā)正確的交易程序并取得預期的結(jié)果。只有很少數(shù)的相關(guān)技術(shù)能夠真正同時使客戶和企業(yè)受益，這項技術(shù)就是其中之一。
根植于過去，差異化于現(xiàn)在
主動式外向溝通充分利用了多項傳統(tǒng)呼叫中心的技術(shù)及運營要素，并與當今呼叫中心的多渠道溝通聯(lián)絡(luò)環(huán)境進行了很好地結(jié)合。它綜合利用了多項技術(shù)工具和流程，組合成了一套高效的新方法。
人工服務(wù)仍然是當今呼叫中心的主線和靈魂，但對于企業(yè)及它們的客戶來講，在這方面仍然存在著不小的挑戰(zhàn)。企業(yè)不得不承擔越來越高的勞動力成本并持續(xù)應(yīng)對在正確的時間分配正確數(shù)量的員工在線的挑戰(zhàn)，尤其是在業(yè)務(wù)量高峰時刻。導致客戶來電的根源事件也需要呼叫中心及企業(yè)不斷地進行修補和改進。而由此引發(fā)的客戶主動聯(lián)絡(luò)往往對雙方來講都不是那么令人愉快的。
同樣，自從很長時間以來，IVR一直承擔者處理“簡單”的客戶聯(lián)絡(luò)并把客戶聯(lián)絡(luò)引向低成本渠道的功能。但仍然是客戶首先發(fā)起聯(lián)絡(luò)請求，且在使用自助低成本服務(wù)渠道的過程中也很難談得上愉悅的體驗。當他們的需求得不到滿足時，他們還是要轉(zhuǎn)到人工服務(wù)，但卻已經(jīng)沒有了耐心和良好的愿望。
這些并不怎么令人愉快的客戶聯(lián)絡(luò)其實是可以以更加主動、積極的方式來進行的。盡管也是對照外呼名單發(fā)起跟客戶的聯(lián)絡(luò)，但主動式客戶聯(lián)絡(luò)并不僅僅是一個簡單的預測外撥器，糾纏著客戶付款或購買新的產(chǎn)品。企業(yè)可以設(shè)計和定義外向溝通活動，針對具有共同特征的某一類客戶觸發(fā)一對多的提醒或更新信息的發(fā)送。同時，客戶聯(lián)絡(luò)也可以是基于事件的，一對一個性化的。除此之外，有些客戶可能希望這些企業(yè)發(fā)起的主動聯(lián)絡(luò)使用電話之外的渠道，比如電子郵件、文本信息、手機短信、社交媒體或移動應(yīng)用程序的通知推送等。主動式客戶聯(lián)絡(luò)應(yīng)該涵蓋多樣化的溝通媒介以更好地適應(yīng)客戶需求和期望。
主動式客戶聯(lián)絡(luò)可以把各種溝通聯(lián)絡(luò)渠道融合在一起，發(fā)揮多渠道聯(lián)絡(luò)、自助服務(wù)和人工服務(wù)組合的最佳效應(yīng)。它受客戶選擇和體驗的驅(qū)動，并不斷調(diào)整個性化選項的匹配能力以適應(yīng)客戶的需求。
