一、呼叫中心知識管理的分類

　　這幾年諸多呼叫中心都興起了知識管理的熱潮，很多呼叫中心通過上線知識管理系統(tǒng)、設(shè)立知識管理部門來實現(xiàn)呼叫中心知識管理的落地。

　　為什么呼叫中心需要推進知識管理？呼叫中心產(chǎn)生知識管理的目的是什么？答案不言而喻，就是通過知識的共享來提高呼叫中心運營的效率。

　　把呼叫中心的知識管理分成兩類：一類是面向業(yè)務(wù)信息的，這也是目前呼叫中心知識管理中最普遍存在的一種知識管理，即每個客服人員都可以通過知識管理系統(tǒng)對業(yè)務(wù)知識進行最及時的查詢，節(jié)約其它流程的環(huán)節(jié)，從而提高了服務(wù)效率；另一類知識管理在呼叫中心的知識管理中比較少見，是“運營經(jīng)驗”的知識管理。

　　這里所謂的“運營經(jīng)驗”包含兩個層面，面向服務(wù)層面的最佳技能經(jīng)驗和面向管理層面的最佳流程經(jīng)驗。筆者一直認為一個呼叫中心運營管理者的運營管理能力和他的運營經(jīng)驗成正比，他因為有了豐富的對外的服務(wù)技能經(jīng)驗，才知道如何向用戶傳遞最好的服務(wù)體驗；同時因為有了豐富的對內(nèi)的管理流程經(jīng)驗，才知道如何整合呼叫中心內(nèi)部資源。

　　二、運營經(jīng)驗知識管理的最好方式

　　為什么運營經(jīng)驗的知識管理在呼叫中心很少有人去做呢？在實踐呼叫中心知識管理的過程中發(fā)現(xiàn)最大的困難是相比業(yè)務(wù)信息的知識，這種知識是隱性的，隱性的知識去顯性化往往會比較困難。很多經(jīng)驗存在于運營管理者的腦子里，他經(jīng)歷過他知道，新上任的管理者重新去經(jīng)驗、重新去摸索最佳的實踐，難免運營效率會比較低；另一方面，運營管理作為一種技能，它是復(fù)雜的，很多呼叫中心管理想去對它進行管理，卻發(fā)現(xiàn)找不到一種非常有效的表達方式來讓技能得到最好的呈現(xiàn)。

　　如何讓其他的呼叫中心的運營管理者最有效地得到這些運營經(jīng)驗，從而掌握這些運營技能呢？這里筆者跟大家分享一種簡單有效的面向呼叫中心運營經(jīng)驗的知識管理落地的方法：基于運營情景的呼叫中心知識管理。通過情景的載體來傳遞運營經(jīng)驗，分享運營管理的技能。

　　首先，“情景形式”符合大家的認知形式，容易讓大家接受，也容易讓有經(jīng)驗的運營管理者去表述和提煉，是站在發(fā)送者和接受者的角度去定位的管理形式；其次，作為運營管理的高級復(fù)雜性，“情景模式”是最好地“集成”這些技能，并加以分享和呈現(xiàn)。

　　基于運營情景的呼叫中心知識管理就是收集匯總所有運營管理者的“管理情景”，基于情景來收集管理者的“解決方案”，即行為和效果的信息，這個過程首先就實現(xiàn)了隱性的內(nèi)容顯性化。同時這樣的知識管理不是靜態(tài)的，而是動態(tài)的，大家都可以對同一個情景進行行為和效果的補充和更新，如同網(wǎng)絡(luò)工具WIKI一樣，不斷得到最優(yōu)的經(jīng)驗。