劉欣：謝謝各位，我叫劉欣來自于AVAYA應(yīng)用方案事業(yè)部，我主要負(fù)責(zé)AVAYA在整個(gè)金融行業(yè)的落地和推廣工作。我本人在AVAYA工作有將近七年時(shí)間，這七年時(shí)間在呼叫中心的推廣，我最近的工作重點(diǎn)把最新的視頻技術(shù)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)整合在呼叫中心，包括金融行業(yè)的客戶制定這樣最新的解決方案。

　　翁學(xué)儀：大家好是我NICE的，今天上午我們的家許總已經(jīng)介紹了，任何信息的捕捉是非常關(guān)鍵而且是底層需要的技術(shù)。NICE在2012年進(jìn)行了一個(gè)全球性的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)每一家公司平均至少有6個(gè)渠道提供到客戶服務(wù)的來源，NICE針對多渠道的捕捉是支持的，如何有機(jī)地探討，我們怎么樣識別商機(jī)采取相應(yīng)的配套和流程，然后來符合最大的利益。NICE是整個(gè)配套中心的配套，我叫翁學(xué)儀，我是來自寶島，現(xiàn)在在中國大陸工作。

　　許戈亞：我是客戶行業(yè)的新兵，加入小i三年時(shí)間，主要負(fù)責(zé)營銷團(tuán)隊(duì)的拓展。把更多時(shí)間留給嘉賓，留給另外一個(gè)從寶島來的。

　　蔣智康：我也是寶島來的，做銷售第一個(gè)要求是銷售公司然后要求產(chǎn)品。我做了好幾十年的事，我本來做銀行的軟件，后來開始又跑去做CRM有所做，后來又跑去做BI，后來發(fā)現(xiàn)都在數(shù)據(jù)上打轉(zhuǎn)，最后找一個(gè)比較輕松的數(shù)據(jù)不要那么多，后來發(fā)現(xiàn)只要你做IT就離不開數(shù)據(jù)。我在北京住了十幾年，我在上海、廣州都各住了三年。謝謝。

　　朱躍峰：各位呼叫中心的朋友大家下午好，首先非常開心把這個(gè)CIT論壇搬到華南，每隔一兩年我們都參加CIT的論壇，華南的朋友這次就方便了。我想感謝深圳市的呼叫中心，如果秦堅(jiān)持在華南辦這個(gè)論壇，我覺得會越辦越好。我是集時(shí)通訊的朱躍峰，是在2000年的成立，我在北京參加過CTI論壇，我希望為中小企業(yè)提供他們能夠用得好的呼叫中心，我覺得一個(gè)行業(yè)的繁榮要做到一定的滲透率和普及。我們第一個(gè)臺階希望能夠做到一萬家的企業(yè)。秦總介紹我們只做110家，我們在分享新技術(shù)對呼叫中心的未來意味著是什么，我覺得技術(shù)對我們的普及工作會有相當(dāng)大的作用。過去集時(shí)通訊從一成立開始就不像走傳統(tǒng)的呼叫中心的架構(gòu)，我們開始以IT一體化的模式為中小企業(yè)，從小規(guī)模做起的方式。這一年我們也慢慢地做了非常大規(guī)模的項(xiàng)目，隨著技術(shù)的成熟，現(xiàn)在隨著云計(jì)算的興起我們有更多的機(jī)會。非常開心有這樣的時(shí)間跟大家交流，我是來自集時(shí)通訊的朱躍峰。

　　劉浩怡：大家好我很少參加論壇，秦克旋讓我友情客串一把，我很簡單我一直做IT行業(yè)，做通訊行業(yè)時(shí)間偏多，我更多的生意在通訊行業(yè)。我現(xiàn)在在廣州從興的技術(shù)有限公司，針對今天這樣一個(gè)場合，我希望我在一個(gè)局外人的角度，我是一個(gè)BD，我從技術(shù)轉(zhuǎn)到市場做戰(zhàn)略，包括一些投資我也會做。我希望借助我以前的經(jīng)驗(yàn)給今天下午的議題帶來一些新的想法。謝謝！

　　秦克旋：謝謝各位嘉賓，下面每個(gè)人都坐著說。今天的過程是這樣的，我們不說具體的技術(shù)也不深入的探討，我們只聊面上的東西，一個(gè)形態(tài)。因?yàn)榭磿r(shí)間的關(guān)系看各位嘉賓想說話長短關(guān)系，每問一個(gè)問題的時(shí)候，我首先把我的觀點(diǎn)說出來，然后臺上的嘉賓對這個(gè)嘉賓還有自己的想法，它可以在這一段時(shí)間有一個(gè)思考，等我說完它會要求發(fā)言。包括臺下的朋友你們對這個(gè)問題有你們的想法，我希望我不是高高在上的專家，我希望是互動(dòng)的。我相信藏龍臥虎肯定在臺下。進(jìn)入今天第一個(gè)話題，我所總結(jié)的一代二代三代呼叫中心可能會有不同同意的，如何去劃分沒關(guān)系，我想問一下，下一代的呼叫中心到底會是什么樣的？到20年代最早用呼叫中心的時(shí)候，他們絕對想不到幾十年后呼叫中心是這樣的。我們肯定不會想到七八十年后呼叫中心是怎樣，我們應(yīng)該有一個(gè)對今后呼叫中心的看法。他說應(yīng)該是一個(gè)海量數(shù)據(jù)的搜索快速應(yīng)答中心，他提到了一個(gè)大數(shù)據(jù)，實(shí)際上我們知道有了互聯(lián)網(wǎng)以后有了現(xiàn)代技術(shù)以后我們?nèi)魏慰萍急绕鹑魏螘r(shí)候都來得快，出去拍照片，每年好幾次旅游就是找不著。如何在非常短的時(shí)間內(nèi)，把它搜索出來。呼叫中心應(yīng)該成為一個(gè)快速反映的中心。譚總說我說得不對，我一直記在心里。技術(shù)變化確實(shí)很快，尤其上半年等等沒有聽過的名詞都出來了。最讓我驚訝的是微信，我把一件事想起來的，我當(dāng)時(shí)是一個(gè)部門經(jīng)理大老板帶著我去參加國務(wù)院信息辦的論壇，在這個(gè)論壇上的我記得特別清楚的公司是惠普，這個(gè)演講嘉賓放了一個(gè)小片，一開始地震了，地震以后這個(gè)男人和一對夫妻抱著小孩下樓，救援隊(duì)拿出一個(gè)東西，根本這個(gè)設(shè)備說一句話，這個(gè)時(shí)候一個(gè)美女的圖片就彈出來了，有什么可以幫你。我在這棟大樓，我要救援請稍候，這個(gè)大樓的圖紙就傳過來，他們就進(jìn)行研究。一家西班牙的居民就說，這個(gè)美國人聽不懂西班牙，它又把這個(gè)智能設(shè)備給西班牙人，這個(gè)設(shè)備有翻譯成英文，說這個(gè)設(shè)了路障我要過去。這個(gè)短片結(jié)束了，因?yàn)槲覜]有特別大的震撼，后來微信出來之后，我發(fā)現(xiàn)我們每個(gè)人都一個(gè)智能設(shè)備。今后的呼叫中心會不會譚總說的，以后全面有困難不找警察有困難找呼叫中心，通過移動(dòng)智能終端。我理解的呼叫中心是這樣，對于你們心目中呼叫中心是什么樣的？

　　許戈亞：如果把所有都接到呼叫中心也挺奇怪，假設(shè)我們是一個(gè)公司很多服務(wù)沒有辦法通過呼叫中心完整到位，所有的信息可以通過一個(gè)管道，給我們一個(gè)管道是前臺的電話，有時(shí)候是呼叫中心的電話。有的時(shí)候它給我一個(gè)400，可是旁邊又一個(gè)總機(jī)的號碼，你不知道是為產(chǎn)品打400還是怎樣。我們做UC就是想把這個(gè)事情合并。比如說馬上翻譯，這個(gè)可能需要一些研發(fā)要做。我覺得業(yè)績正在招這個(gè)方向努力，因?yàn)槲覀儼l(fā)現(xiàn)呼叫中心已經(jīng)定型了，似乎要有一個(gè)同步性才行。