接下來我再分享一下交通銀行的智能客服平臺，交行也是金融行業(yè)里邁向智慧銀行的典范，我們和交行的合作從幾年前就開始了，共同合作的項目從早期的MSN客服機器人到網(wǎng)頁版、短信版和手機銀行等，交互不僅用文字交互，還包括了語音，我們共同開發(fā)的交行手機銀行語音導(dǎo)航項目在去年上線，成為全國首個金融行業(yè)的智能語音交互應(yīng)用，它的前端是語音入口，后端也是智能交互機器人協(xié)助用戶查賬、轉(zhuǎn)賬、匯款、理財和生活服務(wù)信息等。我們再看一個東方航空的微信機器人，它的特色也是智能交互。東航的微信服務(wù)平臺是電子渠道和航空業(yè)務(wù)的結(jié)合，智能和人工的結(jié)合，服務(wù)和營銷的結(jié)合，可以做到交叉營銷。后端有一個非常強大的智能管理平臺，智能分析用戶行為，還可與CRM系統(tǒng)對接為用戶提供基于個人的定制化服務(wù)等。   

　　江蘇電信也是我們合作多年的一個客戶，有短廳、WAP、客戶端，現(xiàn)在又加入了微信渠道，將所有這些電子渠道進行四廳融合在一個平臺形成四位一體的智能服務(wù)體系。怎么做到多個渠道、多緯度的維護，包括熱點問題的統(tǒng)計呢？這不僅需要一個前端應(yīng)答如流的機器人，后端還需要一個智能管理平臺，和文檔的搜索是完全不一樣的，該平臺能夠支撐并覆蓋到所有電子渠道用戶的需求，還可以用于服務(wù)和交叉的營銷。再分享上海氣象局的一個智能APP“小愛天氣超人”，同我們?nèi)粘５奶鞖忸A(yù)報不同，它更多是專業(yè)的氣象報告，這些氣象數(shù)據(jù)是氣象局專業(yè)檢測而得，均是動態(tài)數(shù)據(jù)的接入，對動態(tài)的交通信息航班、詳細氣象資料，例如它可實現(xiàn)500m精細化網(wǎng)格信息、災(zāi)難預(yù)警，雷達反推90分鐘降雨預(yù)報等，我們都能夠瞬時地接入。

　　接下來一定會有人問，為什么客戶服務(wù)行業(yè)中智能交互是必須的？為什么要花上千萬做一個微信營業(yè)廳？小i機器人目前的客戶像中國聯(lián)通、上海移動等，包括工行的客服中心都他們都認為這是企業(yè)自身發(fā)展的需要。據(jù)統(tǒng)計，呼叫中心80%以上的業(yè)務(wù)都將通過電子渠道實現(xiàn)，同時適應(yīng)移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，需要迎合客戶需求，占領(lǐng)全渠道；其次，越來越多的運營商或者銀行客戶對象都傾向于使用碎片時間處理業(yè)務(wù)或者查詢，這就需要我們在最便捷的渠道以最快速的效率服務(wù)客戶，這就是我們說的客戶體驗；第三，服務(wù)創(chuàng)新同時，營銷也需創(chuàng)新。用戶已不能滿足與僅僅通過電話和各種按鍵了，需要更為精準的營銷和服務(wù)。接下來，如果渠道是必須的，那智能交互呢？，電子渠道變成一個必需品的話，一天15萬的交互，人工將無法支撐。QQ、微信這些加起來是特別可怕的，你必須有一個自動的服務(wù)，關(guān)鍵就是智能交互。

　　整個客服行業(yè)對智能交互到底有哪些需求呢？這是我們匯總了大量的企業(yè)和銀行案例，和他們探討完以后總結(jié)出來的。他們對智能服務(wù)有什么要求？他們說不需要簡單的應(yīng)答，企業(yè)級的服務(wù)是不滿足與簡單的應(yīng)答或關(guān)鍵詞搜索的。這些大量的數(shù)據(jù)和知識通過關(guān)鍵詞搜索是不精準的。那是不是一定要語音識別？其實，語音識別只是人機交互的多重方式之一，無論用語音識別還是用文字也好，關(guān)鍵是高情商、高智商的智能交互。第一個交互形式多樣化，文本、語音、多媒體信息等；交互的渠道要整合，網(wǎng)銀（網(wǎng)廳）、短信、社會化媒體等的渠道要整合。統(tǒng)一的智能管理平臺，可以隨時接入企業(yè)需要的電子渠道，可以分別同時在短信、QQ或微信上進行交互。第三個是多渠道多維度交互的統(tǒng)一管理。第四交互效果的擬人化，就是說要非常理解這個業(yè)務(wù)知識，航空、銀行也好首先要理解這個中文字的意思，，其次必須要懂得行業(yè)的業(yè)務(wù)。最后的價值突出，客戶感知提升、服務(wù)成本降低、服務(wù)全渠道整合。

　　下一代智能交互技術(shù)及發(fā)展展望。交互服務(wù)技術(shù)的核心要素，首先這個智能交互必須有一定智商的大腦，能夠分析對話邏輯。大家從這張ppt中可以看出，我們的核心有交互引擎，而不是搜索引擎，第二個交互控制，第三知識體系，首先要具備中文的語言知識，這個語言知識是我們做了十多年積累下來的，包括通用知識和行業(yè)知識，有專業(yè)的培訓(xùn)體系教會它銀行專業(yè)知識或企業(yè)的知識，企業(yè)的知識積累成行業(yè)的知識。最后是交互渠道，網(wǎng)頁、短信、飛信、QQ、APP、微信、微博、IVR、語音。這些都是核心所在，就像人的五官是連在一起的，必須整合在一起管理。智能交互技術(shù)和產(chǎn)品在前幾年還只屬于錦上添花，但現(xiàn)有的客服壓力相當(dāng)大，智能交互使得客服中心已逐步向智能型、分布式管理的成本中心轉(zhuǎn)變。

　　我們小i的智能客戶解決方案的特色因為時間關(guān)系我就不多說了，會議室外面我們有一個展臺，歡迎大家來體驗我們的技術(shù)和產(chǎn)品。我們在國內(nèi)的地位如何呢？我們參與了全國信息技術(shù)標準化技術(shù)委員會用戶界面和人機交互技術(shù)標準的制定。大家熟知的IT權(quán)威調(diào)研機構(gòu)Gartner也與我們接觸多次，分別在2011年和幾年3月份對小i持續(xù)關(guān)注，他們認為小i在多種交互模式、多渠道知識庫構(gòu)建和管理、數(shù)據(jù)挖掘和分析等綜合應(yīng)用的解決方案上已經(jīng)達到了世界的先進水平。

　　小i機器人行業(yè)全覆蓋，交通銀行微信信用卡服務(wù)平臺馬上就要上線，政府機構(gòu)有上海市人力資源保障局，青島人保等人力資源行業(yè)，在企業(yè)單位來說有東方航空、春秋和小米科技，京東等等，聯(lián)想推出的首款智能電視和LG智能電視也都是采用了小i的技術(shù)。我們的名片后面也寫著公司的主旨是為人民服務(wù)。我們在華南區(qū)的辦事處也剛剛成立，就在廣州，今天非常感謝被邀請來參加Cti論壇的混一，在此也希望來自于全國各地特別是華南區(qū)的企業(yè)對小i機器人多多支持。其次我們真誠地抱著為人民服務(wù)的態(tài)度，和我們的企業(yè)客戶多溝通，多學(xué)習(xí)，也是企業(yè)客戶教給我們?nèi)绾斡眉夹g(shù)驅(qū)動呼叫中心行業(yè)的轉(zhuǎn)變。在這個行業(yè)我們?nèi)匀皇切卤�，希望大家對我們提出需求，我們愿意為大家服�?wù)。謝謝大家！