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專訪優(yōu)音通信黃瑜:需求轉(zhuǎn)變一下,客戶就來(lái)了

2022-11-10 09:58:05   作者:   來(lái)源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  疫情近三年,我們的客戶還在。
  我們做了三件事。
  第一件:從危機(jī)中找機(jī)會(huì),云產(chǎn)品是新機(jī)會(huì);
  第二件:成本瘦身,改變服務(wù)方式;
  第三件:經(jīng)驗(yàn)可復(fù)制,生態(tài)合作再向前。
  ——業(yè)務(wù)拓展中心總監(jiān):黃瑜
  近期優(yōu)音通信榮獲第十八屆“金耳嘜杯”中國(guó)最佳客戶中心“卓越解決方案獎(jiǎng)”,為此,CTI特邀業(yè)務(wù)拓展中心總監(jiān)黃瑜進(jìn)行了專訪,雙方就2022年的通信行業(yè)狀況及公司業(yè)務(wù)發(fā)展方向做了深入的交談。
  黃瑜說(shuō),“疫情波及了一部分客戶,但也成就了一部分客戶。我們根據(jù)市場(chǎng)情況,圍繞客戶展開價(jià)值創(chuàng)造,同時(shí)也就被客戶所定義。目前我們的資源調(diào)配、管理模式、服務(wù)方式都是適應(yīng)客戶需求的結(jié)果。
  面對(duì)疫情及行業(yè)市場(chǎng)情況,我們做了三步走。
  縱觀市場(chǎng)影響是第一步,分析紅利賽道,找到疫情之下新起行業(yè)及不受影響的行業(yè)。
  匹配客戶需求是第二步,客戶未變,但是需求在變,需要根據(jù)每個(gè)階段用戶的需求去匹配產(chǎn)品服務(wù)。
  迭代產(chǎn)品是第三步,在順應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的同時(shí),以最快的速度迭代我們的產(chǎn)品,響應(yīng)客戶的服務(wù)需求。
  這些都做好了,我們就離客戶更近了一步,業(yè)務(wù)拓展也就成功了一步。
  01 云產(chǎn)品是新機(jī)會(huì)
  采訪中CTI記者問(wèn)到,優(yōu)音通信在疫情之下的核心產(chǎn)品發(fā)展?fàn)顩r時(shí)。
  黃瑜介紹道,“優(yōu)音通信一直以來(lái)服務(wù)的都是中小型客戶,而我們?cè)跐M足中小企業(yè)開發(fā)的成本低、性價(jià)比高、即開即用的產(chǎn)品就是最早的云產(chǎn)品。”
  隨著市場(chǎng)需要和業(yè)務(wù)的發(fā)展,優(yōu)音通信的云產(chǎn)品也逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橐惑w化解決方案。幫助客戶基于自身的服務(wù)能力,拓展更多新的互聯(lián)互通可能。
  目前對(duì)于優(yōu)音通信來(lái)說(shuō),市場(chǎng)占有率比較高的就是優(yōu)音云客服,通過(guò)400商機(jī)和多渠道在線商機(jī)集成到系統(tǒng)進(jìn)行處理,幫助企業(yè)降本增效。
  “疫情剛開始,不管是我們,還是工作在一線的服務(wù)人員,都是非常焦慮的,我們焦慮的可能是市場(chǎng)封閉,企業(yè)資金流轉(zhuǎn)不過(guò)來(lái),客戶會(huì)流失;他們焦慮的是,工作量劇增之下,運(yùn)營(yíng)成本降低,資源不夠。這時(shí)候云客服就發(fā)揮了重要作用。
  優(yōu)音云客服幫助企業(yè)快速完成方案制定、系統(tǒng)部署、操作測(cè)試、制度保障等工作,最短1天內(nèi),云客服就可以成功上線,可以確保企業(yè)客服人員迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。
  上海疫情比較嚴(yán)峻的時(shí)候,我們的客戶妙可藍(lán)多就利用優(yōu)音云客服解決了用戶在疫情期間的購(gòu)買需求。‘工作地點(diǎn)變了,不變的是工作職責(zé)和工作場(chǎng)景’是他們客服最深的感受。妙可藍(lán)多通過(guò)加大錄音質(zhì)檢、工單質(zhì)檢等手段,對(duì)云客服運(yùn)營(yíng)情況和服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)管,通過(guò)后臺(tái)監(jiān)測(cè),確保居家客服的質(zhì)檢合格率、滿意率、接通率等各項(xiàng)質(zhì)量測(cè)評(píng)指標(biāo)和在企業(yè)辦公保持一致。”
  “服務(wù)沒中斷,質(zhì)量沒打折,對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)就是在疫情期間最大的增長(zhǎng)機(jī)會(huì)。”黃瑜說(shuō)道。
  02 需求是因環(huán)境而變化的
  當(dāng)記者問(wèn)到,在面對(duì)企業(yè)成本瘦身情況下我們是如何改變困境的?
  黃瑜說(shuō)道,“疫情期間對(duì)很多行業(yè)造成了影響,有些行業(yè)的業(yè)務(wù)沒有辦法開展。比如旅游、教育這樣的行業(yè),業(yè)務(wù)無(wú)法開展,也就不會(huì)去為其他產(chǎn)品買單,甚至成本再瘦身。
  這時(shí)候就需要我們
  1. 繼續(xù)探知,他們的業(yè)務(wù)是否發(fā)生了變化;
  2. 如果有變化,我們提供的產(chǎn)品和方案是否可以匹配他們的需求;
  3. 成本降低,我們是否可以提供適合他們降本增效的解決方案。”
  “面對(duì)中小型企業(yè)來(lái)說(shuō),成本在這個(gè)階段就是最核心要考慮的問(wèn)題。我們首先會(huì)去整個(gè)行業(yè)的調(diào)研,去了解用戶的需求,摸透整個(gè)行業(yè)的現(xiàn)狀,然后從產(chǎn)研體系中做出一套標(biāo)準(zhǔn)化的方案,一方面解決了成本問(wèn)題,另一方面也通過(guò)相關(guān)基礎(chǔ)功能解決用戶服務(wù)問(wèn)題,幫助客戶做好線上流量轉(zhuǎn)化及成交等環(huán)節(jié)。
  客戶獲客服務(wù)環(huán)節(jié)問(wèn)題解決了,在他的運(yùn)營(yíng)過(guò)程當(dāng)中,有了新的流量與收益,他們對(duì)其他服務(wù)的需求也會(huì)進(jìn)一步的提升,我們也會(huì)相應(yīng)的提供其他服務(wù)模塊產(chǎn)品。需求是因環(huán)境而變化的。這也是我們與客戶相互成就的過(guò)程。”
  03 在原有的生態(tài)做出新的“物種”
  “以上是我們現(xiàn)有客戶在產(chǎn)品選擇上的轉(zhuǎn)變,但如果“漏斗”里面的用戶轉(zhuǎn)化已經(jīng)消化掉了,可新的代謝沒有進(jìn)來(lái),獲客和成交成了新的問(wèn)題。這是現(xiàn)階段值得我們?nèi)ニ伎嫉膯?wèn)題。”
  黃瑜繼續(xù)說(shuō)道,“生態(tài)合作,是優(yōu)音通信戰(zhàn)略合作的一大步。在與阿里、釘釘、百度、企微、飛書等伙伴的生態(tài)合作中,優(yōu)音重新定義了與用戶的連接,我們與用戶之間的關(guān)系不僅僅是需求與服務(wù),還有互融互通。這就是我們新的客戶來(lái)源。
  不管是與釘釘合作的融合通信解決方案,還是與飛書合作的優(yōu)音智能電話,都是我們?cè)谠械纳鷳B(tài)中孵化出來(lái)的新‘物種’,這個(gè)‘物種’不僅幫助中小型企業(yè)降本增效,同時(shí)打通了中小企業(yè)與大型企業(yè)資源共享通道,以最低的成本就可以享受大平臺(tái)的提供的數(shù)據(jù)化、智能化的服務(wù), 進(jìn)一步拓寬中小型企業(yè)的的業(yè)務(wù)邊界,全面助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。”
  【結(jié)語(yǔ)】
  當(dāng)今世界,數(shù)字智能技術(shù)正催生世界發(fā)生顛覆性變革,與各行業(yè)伙伴強(qiáng)強(qiáng)連接,高效協(xié)同,共同探索將成為通信行業(yè)市場(chǎng)發(fā)展的新推力。未來(lái),優(yōu)音通信也將聯(lián)合戰(zhàn)略合作伙伴一起持續(xù)創(chuàng)新,進(jìn)一步豐富產(chǎn)品體系、提升服務(wù)能力,打造融合 “連接、協(xié)作、共贏”的生態(tài)系統(tǒng),提供最佳客戶體驗(yàn)解決方案,持續(xù)為客戶賦能。共同朝著戰(zhàn)略合作、資源共享、能力協(xié)同的目標(biāo)繼續(xù)前進(jìn)。
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