初見(jiàn)北京菱正科技有限責(zé)任公司總經(jīng)理陳峰先生，是位對(duì)技術(shù)洋溢出極度熱情的70年代生人。
他將青春揮灑在熱愛(ài)的CTI行業(yè)，時(shí)刻追隨技術(shù)潮流，把握技術(shù)脈動(dòng)，見(jiàn)證了CTI以及其應(yīng)用的起伏和變遷。
他行走在技術(shù)的最前沿，傾力于實(shí)現(xiàn)技術(shù)的最實(shí)際應(yīng)用，留下一串堅(jiān)定而執(zhí)著的足跡，并延伸向遠(yuǎn)方……
北京菱正科技有限責(zé)任公司總經(jīng)理陳峰
見(jiàn)證呼叫中心時(shí)代變遷
回顧陳峰的經(jīng)歷，我們不得不談?wù)撍?jīng)歷的技術(shù)變遷。
時(shí)間追溯到1998年，陳峰開(kāi)始踏入了CTI行業(yè)。他對(duì)CTI技術(shù)和應(yīng)用趨勢(shì)有著準(zhǔn)確的把握，由其組織開(kāi)發(fā)的數(shù)字中繼線證券電話委托系統(tǒng)、真假發(fā)票的電話查詢系統(tǒng)、稅務(wù)呼叫中心熱線系統(tǒng)、電力呼叫中心系統(tǒng)、移動(dòng)網(wǎng)的語(yǔ)音短信綜合增值業(yè)務(wù)平臺(tái)以及高端數(shù)字可編程交換機(jī)和下一代網(wǎng)絡(luò)增值業(yè)務(wù)平臺(tái)（全能通）等在當(dāng)時(shí)都處于領(lǐng)先行列。
隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，計(jì)算機(jī)和傳統(tǒng)的通信開(kāi)始相結(jié)合，出現(xiàn)了融合通信的概念。自2007年起，陳峰主要研究下一代網(wǎng)絡(luò)的呼叫中心、3G融合增值業(yè)務(wù)平臺(tái)、3G融合呼叫中心、多媒體呼叫中心、3G全能融合通信多媒體交換機(jī)等領(lǐng)先一步的產(chǎn)品。
IP PBX出現(xiàn)后，IP呼叫中心逐漸走向市場(chǎng)，呼叫中心異地分布式辦公得到實(shí)現(xiàn)。在技術(shù)不斷發(fā)展之下，在國(guó)家大力支持下，開(kāi)始出現(xiàn)服務(wù)外包園區(qū)。陳峰開(kāi)始研究服務(wù)外包及相關(guān)技術(shù)研發(fā)、參與一些城市的服務(wù)外包呼叫中心基地的規(guī)劃與建設(shè)，協(xié)助大唐融合開(kāi)發(fā)出相關(guān)的呼叫中心中間件產(chǎn)品。
伴隨著基于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心的不斷發(fā)展、新技術(shù)的涌現(xiàn)，2012年至今，陳峰主要研究移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、微信與呼叫中心融合的新技術(shù)。
時(shí)間的年輪將記憶雕刻成它的靈魂，引誘我們?nèi)ヌ剿魉默F(xiàn)在與未來(lái)。
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的技術(shù)儲(chǔ)備
如果說(shuō)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)了對(duì)傳統(tǒng)行業(yè)的滲透、改變甚至顛覆，那么，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的到來(lái)讓這一趨勢(shì)加劇，并進(jìn)一步深化。
雖然，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用正在與傳統(tǒng)行業(yè)展開(kāi)博弈，但這種博弈最終將重塑市場(chǎng)新秩序。
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶服務(wù)也隨之發(fā)生變化，任何企業(yè)，都要跟上這種變化，并適應(yīng)這種變化了的形態(tài)，否則，再好的自我感覺(jué)也得不到客戶的認(rèn)可。
“對(duì)于呼叫中心來(lái)說(shuō)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的不僅是新的、多渠道的接入方式，而且還是一種使用方式，更重要的是對(duì)呼叫中心原有模式產(chǎn)生更大的變革。” 陳峰說(shuō)，“甚至未來(lái)還可能出現(xiàn)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心坐席，用智能手機(jī)就能實(shí)現(xiàn)坐席終端所有的功能，坐席人員通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)可以隨時(shí)隨地辦公。”
對(duì)于真正的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心產(chǎn)品，陳峰認(rèn)為，目前似乎沒(méi)有哪家公司的呼叫中心產(chǎn)品真正融入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，現(xiàn)在都還處于摸索階段。
菱正科技呼叫中心平臺(tái)采用的是開(kāi)放中間件系統(tǒng)架構(gòu)，陳峰講到：“對(duì)于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心，基于呼叫中心中間件的開(kāi)發(fā)，菱正科技已經(jīng)做好了技術(shù)儲(chǔ)備，對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，開(kāi)發(fā)難度不大，也不會(huì)太復(fù)雜。關(guān)鍵在于智能手機(jī)電池容量這個(gè)瓶頸。”
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的探索與實(shí)踐
談到北京菱正科技有限責(zé)任公司，陳峰介紹，成立2003年6月的菱正科技，專門從事增值業(yè)務(wù)平臺(tái)，呼叫中心平臺(tái)和互聯(lián)網(wǎng)上的開(kāi)發(fā)。
“菱正科技的一部分核心成員，從1998年開(kāi)始，便一直從事電信增值平臺(tái)和呼叫中心平臺(tái)的開(kāi)發(fā)，主要為一些大系統(tǒng)集成商和虛擬電信運(yùn)營(yíng)商提供核心技術(shù)，菱正科技的IV@P智能綜合增值業(yè)務(wù)平臺(tái)經(jīng)過(guò)系統(tǒng)集成商/虛擬電信運(yùn)營(yíng)商的二次開(kāi)發(fā)在哈爾濱，太原，鄭州，沈陽(yáng)，南京，福州等地的移動(dòng)、聯(lián)通、網(wǎng)通、電信平臺(tái)都得到了成功的應(yīng)用。”談到公司核心技術(shù)骨干，陳峰不無(wú)驕傲地向CTI論壇記者講述到，“另一部分核心成員，從1999年起，就開(kāi)始了互聯(lián)網(wǎng)的開(kāi)發(fā)，開(kāi)發(fā)出網(wǎng)絡(luò)電話、即時(shí)通信、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)傳輸、各種壓縮算法和傳輸協(xié)議等產(chǎn)品。”
2013年，北京菱正科技有限責(zé)任公司推出國(guó)內(nèi)第一套家電行業(yè)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用解決方案：智能維修綜合管理平臺(tái)(維修通)，并得到美的、長(zhǎng)虹等國(guó)內(nèi)家電廠商巨頭認(rèn)同與支持。
在2012年6月15日頒布的《家電服務(wù)業(yè)維修管理辦法》政策鼓勵(lì)下，致力于探索移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)與行業(yè)融合的菱正科技瞄準(zhǔn)了家電行業(yè)廣闊的維修領(lǐng)域。
鑒于人工派單、追蹤維修工程師以及客戶預(yù)約等等反復(fù)繁冗的流程，基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)基礎(chǔ)的智能維修綜合管理平臺(tái)(維修通)應(yīng)運(yùn)而生。它是集企業(yè)通信、呼叫中心、電話接單、電子派單、電話回訪、客戶管理、員工管理（位置管理）、配件管理、財(cái)務(wù)管理等于一體的維修管理解決方案。
維修通充分利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和云計(jì)算新技術(shù)，將需要維修的信息通過(guò)手機(jī)終端以及電腦終端與后臺(tái)維修管理系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)交換，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)的、有效的維修管理、庫(kù)存管理、信息采集和精確的數(shù)據(jù)分析。
“維修用戶可以通過(guò)微信掃描家電廠商網(wǎng)站上的微信號(hào)，聯(lián)系客服人員（信息員）并提出維修申請(qǐng)。”陳峰介紹到，“維修工程師使用智能手機(jī)隨時(shí)隨地接單，并可直接通過(guò)“拔打用戶”進(jìn)行電話預(yù)約，操作簡(jiǎn)單，這也是智能維修綜合管理平臺(tái)中移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的實(shí)際應(yīng)用。”
“對(duì)于中小維修服務(wù)公司來(lái)講，基于云計(jì)算的維修通將使企業(yè)信息化的成本降到一個(gè)低點(diǎn)。”陳鋒表示。
作為一個(gè)技術(shù)驅(qū)動(dòng)的軟件企業(yè)，菱正科技以一貫的創(chuàng)新能力不斷推出穩(wěn)定可靠的軟件產(chǎn)品；而作為一個(gè)服務(wù)導(dǎo)向的軟件企業(yè)，菱正科技又將服務(wù)作為企業(yè)對(duì)客戶的價(jià)值源泉。
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