張耀熾1991就讀于北京工商大學(xué)計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)專業(yè)，畢業(yè)后進(jìn)入中國(guó)貿(mào)促會(huì)參與軟件開(kāi)發(fā)工作。1999年作為中國(guó)第一批‘觸網(wǎng)’的技術(shù)人員，先后參與了中國(guó)家庭網(wǎng)、中國(guó)郵政門戶網(wǎng)等項(xiàng)目的研發(fā)。2000年成為中國(guó)最早的遠(yuǎn)程醫(yī)學(xué)教育網(wǎng)站-好醫(yī)生網(wǎng)站的技術(shù)總監(jiān)，全面管理網(wǎng)站的建設(shè)、運(yùn)維和技術(shù)管理工作。
對(duì)張耀熾來(lái)說(shuō)，從軟件開(kāi)發(fā)到互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用開(kāi)發(fā)的過(guò)渡，就是一個(gè)水到渠成的事情，這中間似乎沒(méi)有太多的過(guò)度。
上圖為：北京驕星棋駿（JustService）網(wǎng)絡(luò)科技有限公司副總經(jīng)理張耀熾
2003年，JustService網(wǎng)絡(luò)科技有限公司成立。2007年，已經(jīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域有了深刻理解的張耀熾開(kāi)始擔(dān)任Justservice副總經(jīng)理，負(fù)責(zé)健康教育平臺(tái)和客戶聯(lián)絡(luò)中心（呼叫中心）項(xiàng)目的設(shè)計(jì)與管理；規(guī)劃、設(shè)計(jì)、組建了公司獨(dú)立知識(shí)產(chǎn)權(quán)的CRM系統(tǒng)和呼叫中心平臺(tái)，開(kāi)始運(yùn)營(yíng)與管理客戶聯(lián)絡(luò)中心的工作。
據(jù)張耀熾介紹，Justservice的主要業(yè)務(wù)方向是為醫(yī)療健康及母嬰消費(fèi)類產(chǎn)品的終端用戶提供專業(yè)和優(yōu)質(zhì)的，包括教育、咨詢、提醒、調(diào)研在內(nèi)的全方位服務(wù)。Justservice的贏利模式主要包括三塊：一是為醫(yī)生提供在線教育；二是為患者/消費(fèi)者提供健康知識(shí)、健康信息、規(guī)范化醫(yī)療等服務(wù)；三是為企業(yè)提供互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)服務(wù)。
張耀熾說(shuō)：“在患者教育方面，以前一些企業(yè)喜歡用互聯(lián)網(wǎng)，看起來(lái)很炫，但實(shí)踐證明，依托于CRM的客戶聯(lián)絡(luò)中心（呼叫中心）才是最佳的服務(wù)方式。對(duì)于一些慢性病患者，尤其是中老年人喜歡得的腦血管疾病等，他們尤其需要呼叫中心電話服務(wù)，他們對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的知識(shí)了解得并不多，而呼叫中心能提供給他們更直接、更快速、更周到的服務(wù)。目前Justservice在全國(guó)呼叫中心席位已超過(guò)700人，坐落在北京、廣州、福州，輻射全國(guó)54個(gè)城市。”
張耀熾強(qiáng)調(diào)：“呼叫中心的應(yīng)用潛力很大- 呼叫中心看成是隨身服務(wù)的工具，服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)效果相當(dāng)重要，而這其中，精準(zhǔn)、恰到好處的服務(wù)更重要。”
那么，通過(guò)什么來(lái)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)的服務(wù)呢？
張耀熾認(rèn)為可以從五個(gè)方面來(lái)提高及管理精準(zhǔn)服務(wù)：
一是數(shù)據(jù)定位要精準(zhǔn)，正確的信息給到對(duì)的人；
“通過(guò)CRM來(lái)管理企業(yè)的數(shù)據(jù)，加進(jìn)去一些專業(yè)的數(shù)據(jù)分析工具，按項(xiàng)目定義用戶的價(jià)值。比如早期教育數(shù)據(jù)，很多人認(rèn)為是越多越好，其實(shí)并不是這樣，一個(gè)媽媽經(jīng)常接到早教推銷的這種電話，煩都會(huì)煩死了，怎么可能會(huì)選擇你推薦的產(chǎn)品？我們會(huì)將數(shù)據(jù)通過(guò)分析工具實(shí)現(xiàn)層層精準(zhǔn)篩選，把信息推送給需要的人，實(shí)現(xiàn)多贏的市場(chǎng)推廣效果。”
二是加強(qiáng)品牌建設(shè)，我們很看重自身的品牌建設(shè)
“品牌意味著信譽(yù)和服務(wù)。我們有很明確的呼叫中心質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系、監(jiān)控體系等，保證我們的服務(wù)質(zhì)量。在客戶和被服務(wù)的用戶中形成深刻的印象和良好的口碑。從而得到更多客戶的青睞。”
三是專業(yè)性，因?yàn)閷Ｗ⑺詫I(yè)
“作為面向醫(yī)療企業(yè)和健康行業(yè)的專業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)中心，和一般呼叫中心的最大差異在于我們的專業(yè)性。服務(wù)的專業(yè)性保證了我們的價(jià)值可以被客戶認(rèn)同。與中華醫(yī)學(xué)會(huì)、醫(yī)師協(xié)會(huì)、中國(guó)疾控中心、中華慈善總會(huì)、白求恩基金會(huì)等有著良好關(guān)系和成功合作。“媽媽樂(lè)兒會(huì)”、“好太太網(wǎng)”在同行業(yè)中都具有良好的口碑及業(yè)績(jī)。而同時(shí)，我們從事健康教育行業(yè)已經(jīng)接近10年，對(duì)于線下、網(wǎng)絡(luò)、呼叫中心、短信等等各種適合中國(guó)人群的健康教育方式非常了解。通過(guò)以上手段的綜合應(yīng)用，加上市場(chǎng)部門和研發(fā)部門還在不斷追蹤國(guó)內(nèi)外最新健康教育領(lǐng)域的成果，我們可以不斷為客戶提供兼?zhèn)鋭?chuàng)新和實(shí)用的解決方案。”
四是重視數(shù)據(jù)發(fā)掘工作
“客戶聯(lián)絡(luò)中心的主要工作是每天和大量用戶進(jìn)行溝通，不斷獲取和更新客戶的最新資料。發(fā)掘客戶的潛在需求。在遵循嚴(yán)格的數(shù)據(jù)管理規(guī)范。保證最終用戶的合法權(quán)益不受侵犯的同時(shí)，我們有一套自己的數(shù)據(jù)發(fā)掘模型，既避免客戶收到非經(jīng)授權(quán)的打擾、又可以保證用戶可以充分獲得自己想要的信息。”
五是數(shù)據(jù)管理
“這個(gè)行業(yè)的核心價(jià)值在于有效的數(shù)據(jù)，我們有一套數(shù)據(jù)管理的流程。我們的數(shù)據(jù)都是從項(xiàng)目中合法獲得，全部來(lái)自于第一手資料。舉個(gè)例子：我們的外呼人員在通話的過(guò)程中是不會(huì)同時(shí)看到完整電話號(hào)碼和用戶基本信息的。也就是一個(gè)座席撥出去電話時(shí)，他只能看到部分號(hào)碼，等接通后，他才能看到資料，而這時(shí)，號(hào)碼已經(jīng)隱去看不到了。我們這種嚴(yán)格的數(shù)據(jù)管理也讓客戶的資料得到了有效的保護(hù)，防止數(shù)據(jù)外泄過(guò)多的騷擾到最終用戶。”
