而就是這樣一位有著清新燦爛笑臉的女孩卻對CTI論壇記者說：“浙商證券呼叫中心就像我的孩子一樣，付出我的努力和心血，從無到有，其中會有挫折和困惑，更有成就感。”
作為金融行業(yè)前沿陣地的券商，面對股市行情波動的瞬息萬變，面對行業(yè)的“高風(fēng)險”的特性，浙商證券呼叫中心經(jīng)理雷曙妙表現(xiàn)出與這個年齡不相稱的冷靜，她說：“面對行業(yè)的‘高風(fēng)險’特性，我們主要從兩方面進(jìn)行控制，一個是‘選人’，一個是‘處事’。”
以下為CTI論壇記者對浙商證券呼叫中心經(jīng)理雷曙妙的采訪全文：
雷曙妙：在2008年我進(jìn)入浙商證券時，呼叫中心是空白的，那時公司對“呼叫中心”的概念都是很模糊。在當(dāng)時，各個方面的工作都需要親自去實(shí)施，比如和不同系統(tǒng)商溝通了解各種系統(tǒng)，去其他券商公司呼叫中心調(diào)研和學(xué)習(xí)，申請熱線號碼，上線初期測試系統(tǒng)的穩(wěn)定性和各項(xiàng)軟件功能的操作性，招兵買馬等等。一路走來，浙商證券呼叫中心就像我的孩子一樣，付出我的努力和心血，從無到有，其中會有挫折和困惑，更有成就感。
呼叫中心最初加上我也就3個人，而公司當(dāng)時有接近40家的營業(yè)部，全國客戶的來電都由我們3個人接起，當(dāng)時最大的目標(biāo)就是為了不要回答錯誤，盡量多解決客戶的問題。在這樣一窮二白的呼叫中心，經(jīng)過三年半的努力，我們在各項(xiàng)指標(biāo)上有著翻天覆地的變化。然而正因?yàn)槭切⌒秃艚兄行模腋Ｍ蛟斐蔀橐恢Ь㈥?duì)伍。在不斷的摸索和嘗試下，我們慢慢走出了自己的風(fēng)格，離我們的目標(biāo)也越來越近。
在過去的時間里，對于我來說，呼叫中心就像一張白紙一樣交給我，我用心去一筆一筆的描繪出一幅藍(lán)圖，就像是去完成一幅藝術(shù)作品一樣的對待呼叫中心。發(fā)揮呼叫中心的價值，激活我們呼叫中心每一個成員心中的熱情。
CTI論壇記者：證券行業(yè)是一個高風(fēng)險行業(yè)，請您談?wù)�，和其他行業(yè)相比，證券行業(yè)呼叫中心客服的工作職責(zé)有什么比較大的區(qū)別？
雷曙妙：券商是金融行業(yè)，股市行情的波動是瞬息萬變，時間就是金錢這個俗語形容我們行業(yè)是最恰當(dāng)不過的了，面對行業(yè)的“高風(fēng)險”的特性，我們主要從兩方面進(jìn)行控制，一個是“選人”，一個是“處事”。
由于行業(yè)業(yè)務(wù)的嚴(yán)謹(jǐn)性，我們目前呼叫中心招聘的客服人員都是本科學(xué)歷以上，對客服人員的素質(zhì)要求，也在一定程度的保障了面對高風(fēng)險的能力。另外，在漫長七個月的入職培訓(xùn)期間，如果新員工在個性上出現(xiàn)散漫，不夠嚴(yán)謹(jǐn)，缺乏責(zé)任感等問題，我們一票否決不能上崗，甚至淘汰。另外，對待處理“事”上，有兩點(diǎn)是關(guān)鍵。第一，如果我們因?yàn)榭头藛T的理解能力、傾聽能力和引導(dǎo)能力等原因出現(xiàn)差池而增加了服務(wù)時長，延誤解決問題的時間，在我們呼叫中心來說屬于重大的失誤，在QC語音監(jiān)控中如果出現(xiàn)這樣的問題，即使客戶不投訴，我們也會發(fā)起內(nèi)部投訴到該座席。第二，如果因?yàn)槲覀兊臉I(yè)務(wù)能力不強(qiáng)誤導(dǎo)了客戶或者解釋不清楚導(dǎo)致客戶操作失誤，嚴(yán)重的是會導(dǎo)致客戶巨大的經(jīng)濟(jì)損失的，因此在業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確性方面，我們對客服人員的要求相當(dāng)?shù)母撸诎嘟M長業(yè)務(wù)輔導(dǎo)及QC語音監(jiān)控中如果出現(xiàn)員工回答不夠嚴(yán)謹(jǐn)不夠?qū)I(yè)，或者出現(xiàn)容易讓客戶產(chǎn)生歧義的情況2次及2次以上，我們就立即停止員工的接線資格，降到客戶回訪崗，直到質(zhì)檢專員和班組長都一直討論認(rèn)為能力已提升足夠接線為止。
因此精準(zhǔn)、快速的服務(wù)是我們優(yōu)質(zhì)的基準(zhǔn)線，這個概念在團(tuán)隊(duì)中不斷的被強(qiáng)化，不斷的被灌輸培訓(xùn)，不斷的用來考量每一個人水平，逐漸成為服務(wù)行為準(zhǔn)則。
