上圖為：東進(jìn)技術(shù)總裁賀建楠
CTI論壇記者：2012年中國(guó)呼叫中心風(fēng)起云涌，呼叫中心云服務(wù)從沒(méi)有像今天這么被人頻繁談起，而作為設(shè)備廠商的東進(jìn)，在這個(gè)過(guò)程中將扮演怎樣的角色？東進(jìn)在“云呼叫中心”領(lǐng)域做了哪些工作？
賀建楠：實(shí)際上，云計(jì)算的概念只是延續(xù)了IT行業(yè)一直倡導(dǎo)的基于網(wǎng)絡(luò)的計(jì)算資源共享的理念，我們發(fā)現(xiàn)近一年來(lái)云計(jì)算的概念沒(méi)有以前熱了，但并不表示這種理念的消失。同樣，東進(jìn)也不是近幾年才將“云”的概念融入到我們的產(chǎn)品中去的。在2005年，東進(jìn)研發(fā)Keygoe多媒體交換機(jī)時(shí)，就將媒體處理功能統(tǒng)一在以數(shù)字信號(hào)處理為計(jì)算核心的通用信號(hào)處理模塊中，用媒體資源來(lái)表征各種不同的媒體功能，并用IP化的方式實(shí)現(xiàn)這些媒體資源在網(wǎng)絡(luò)上分布式部署。用今天的眼光看，這種技術(shù)處理模式已經(jīng)具有了云計(jì)算的技術(shù)特征和應(yīng)用前提，這種技術(shù)就是今天東進(jìn)Keygoe多媒體交換機(jī)的基礎(chǔ)與核心。去年，東進(jìn)的一個(gè)合作伙伴在陜西省西安市的一個(gè)送水呼叫中心中就將Keygoe多媒體計(jì)算構(gòu)建在了VMware服務(wù)器上，虛擬化技術(shù)的引入實(shí)現(xiàn)了對(duì)媒體處理資源的按需自助式獲取，從某種程度看，“云呼叫中心”呼之欲出！
東進(jìn)一直強(qiáng)調(diào)產(chǎn)業(yè)鏈合作，同時(shí)業(yè)內(nèi)也不可能有任何一個(gè)廠商能夠獨(dú)立構(gòu)建云計(jì)算系統(tǒng)的完整解決方案，因此，東進(jìn)提出了云就緒（Cloud ready）的概念，即圍繞東進(jìn)核心的多媒體處理技術(shù)，實(shí)現(xiàn)媒體處理的IP化、虛擬化，幫助東進(jìn)的合作伙伴在應(yīng)用中融入云計(jì)算產(chǎn)業(yè)鏈最新的技術(shù)成果，真正實(shí)現(xiàn)呼叫中心的云服務(wù)。
CTI論壇記者：您怎么看待通信與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合？東進(jìn)在移動(dòng)互聯(lián)領(lǐng)域有何動(dòng)作？
賀建楠：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)是移動(dòng)通信和互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的業(yè)已成熟和移動(dòng)通信技術(shù)的不斷提高加速了傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的遷移，基于傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心應(yīng)用亦是如此，如基于PC的遠(yuǎn)程IP座席可以采用移動(dòng)智能終端為客戶提供服務(wù)，而且彈屏、客戶信息管理等功能一個(gè)都不會(huì)少，也許此時(shí)叫“座席”就不合適了，因?yàn)樗麄兪遣粩嘁苿?dòng)的。但目前還沒(méi)有出現(xiàn)呼叫中心應(yīng)用向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)大面積遷移的情況，因?yàn)槠髽I(yè)相對(duì)于個(gè)人更加理性。
大家對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的最直接感受來(lái)自于無(wú)線接入這一塊，如移動(dòng)智能終端的處理能力越來(lái)越強(qiáng)，無(wú)線接入的帶寬越來(lái)越高，應(yīng)用越來(lái)越豐富，但這只是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的一部分，實(shí)際上，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)還有大量的后臺(tái)服務(wù)都是基于傳統(tǒng)的計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)和通訊技術(shù)，作為通訊行業(yè)的東進(jìn)就處于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的后臺(tái)。東進(jìn)近幾年一直在Keygoe多媒體交換機(jī)平臺(tái)上開(kāi)發(fā)視頻技術(shù)，因?yàn)殡S著移動(dòng)帶寬的增加，視頻將會(huì)是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的一個(gè)熱點(diǎn)。
CTI論壇記者：有行業(yè)人士認(rèn)為：3G技術(shù)在2012年得到了充分發(fā)展，各種行業(yè)應(yīng)用在此基礎(chǔ)上順利展開(kāi)，3G應(yīng)用終于在這兩年迎來(lái)了的春天。與此同時(shí)，2013年2月，廣東電信運(yùn)營(yíng)商試水4G，這將給市場(chǎng)釋放怎樣的一種信號(hào)？您對(duì)此情況怎么看待？您預(yù)估4G逐漸取代3G需要多長(zhǎng)時(shí)日？
賀建楠：從3G的投入產(chǎn)出比來(lái)看，我不認(rèn)為3G技術(shù)及其應(yīng)用在近幾年得到了充分發(fā)展，但3G技術(shù)加上智能手機(jī)技術(shù)引發(fā)了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的興起，反過(guò)來(lái)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)又對(duì)移動(dòng)通信提出了更高的帶寬接入要求，于是支持更高移動(dòng)帶寬接入的4G技術(shù)順理成章地需要站在移動(dòng)通信的最前沿，相信4G的成熟期會(huì)比3G要短。
CTI論壇記者：4G試水對(duì)行業(yè)會(huì)有多大影響？東進(jìn)將做哪些工作來(lái)應(yīng)對(duì)這種變化？
賀建楠：4G技術(shù)相對(duì)于3G技術(shù)來(lái)說(shuō)并不是一個(gè)顛覆性的技術(shù)改變，現(xiàn)有的業(yè)態(tài)在2G和3G時(shí)期就業(yè)已成型，因此，4G對(duì)通訊行業(yè)帶來(lái)的影響目前來(lái)看并不顯現(xiàn)，但4G技術(shù)帶來(lái)的移動(dòng)接入帶寬的增加在某種程度上會(huì)促進(jìn)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展。
CTI論壇記者：2012年?yáng)|進(jìn)的海外業(yè)務(wù)取得了良好的發(fā)展，我持續(xù)關(guān)注東進(jìn)多年，東進(jìn)在海外這幾年的業(yè)務(wù)有很好的表現(xiàn)，海外市場(chǎng)有著怎樣的契機(jī)？
賀建楠：東進(jìn)近幾年在海外的業(yè)務(wù)量一直保持著較快速度的增長(zhǎng)，目前的業(yè)務(wù)量占東進(jìn)總業(yè)務(wù)量的比例接近1/3。海外市場(chǎng)的契機(jī)主要來(lái)自新興市場(chǎng)國(guó)家和地區(qū)，如印度、東南亞、非洲以及中東地區(qū)，一方面，新興市場(chǎng)國(guó)家和地區(qū)存在著較大的市場(chǎng)空間，另一方面，中國(guó)國(guó)內(nèi)的通訊產(chǎn)業(yè)發(fā)展比新興市場(chǎng)國(guó)家相對(duì)領(lǐng)先，為國(guó)內(nèi)企業(yè)走向海外市場(chǎng)提供了基礎(chǔ)。近幾年，東進(jìn)將國(guó)內(nèi)成熟的應(yīng)用成功地引入到海外市場(chǎng)，但這種引入并不是簡(jiǎn)單的拷貝，而是將國(guó)內(nèi)應(yīng)用的特性結(jié)合當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)需求特點(diǎn)，通過(guò)海外合作伙伴適時(shí)地進(jìn)行本地化，積極適應(yīng)海外的客戶需求，以應(yīng)用帶動(dòng)產(chǎn)品的銷售，取得了較好的市場(chǎng)效果。
當(dāng)然，東進(jìn)和華為、中興公司一樣，在海外市場(chǎng)的拓展中也面臨著諸多的風(fēng)險(xiǎn)和挑戰(zhàn)，如市場(chǎng)習(xí)慣的差異、政局的動(dòng)蕩以及匯率的波動(dòng)等等，解決問(wèn)題的關(guān)鍵在于在海外實(shí)現(xiàn)本地化，不僅包括產(chǎn)品，還包括渠道和員工。目前，東進(jìn)在海外市場(chǎng)的銷售服務(wù)體系采取的是國(guó)內(nèi)派員和海外本地化相結(jié)合的策略，但最終目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)完全海外本地化，這既有利于我們降低營(yíng)銷成本和風(fēng)險(xiǎn)，也能夠?yàn)楹Ｍ饪蛻籼峁└玫姆⻊?wù)體驗(yàn)。現(xiàn)在，東進(jìn)在印度、東南亞和中東都設(shè)有分支機(jī)構(gòu)和當(dāng)?shù)貑T工，并考慮將來(lái)在非洲等其他地區(qū)也進(jìn)行本地化的嘗試。
CTI論壇記者：您曾說(shuō)過(guò)：“通信企業(yè)與行業(yè)結(jié)合不能從技術(shù)出發(fā)，要從行業(yè)客戶需求出發(fā)，要用好技術(shù)，但不能拘泥于技術(shù)。”賀總您本人是技術(shù)出身，從您本人的經(jīng)驗(yàn)出發(fā)，您認(rèn)為一個(gè)管理者如何有效實(shí)現(xiàn)在管理特性、技術(shù)特性及市場(chǎng)需求特性三者間的轉(zhuǎn)換？
賀建楠：需求是深挖行業(yè)市場(chǎng)的核心，技術(shù)是實(shí)現(xiàn)需求的手段，以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)策略是每個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的基本選擇。東進(jìn)近幾年在行業(yè)呼叫中心、政府應(yīng)急調(diào)度指揮、金融支付等諸多行業(yè)取得的成功無(wú)疑是這種策略的最直接體現(xiàn)�，F(xiàn)在，東進(jìn)的組織架構(gòu)、產(chǎn)品管理等方面都遵循了市場(chǎng)導(dǎo)向原則。
就像您剛才所說(shuō)，我本人是技術(shù)出身，多少總會(huì)有些技術(shù)情結(jié)，但我認(rèn)為這不是壞事，近幾年，我們也放棄了一些行業(yè)，因?yàn)槲覀兊募夹g(shù)并不能適合所有行業(yè)，硬性地去迎合某些行業(yè)市場(chǎng)，難免會(huì)削足適履，對(duì)該行業(yè)本身也不利。另外，正因?yàn)槲覀冇兄鴱哪撤N程度上說(shuō)還算比較強(qiáng)烈的技術(shù)情結(jié)，東進(jìn)才有了Keygoe這樣優(yōu)秀的技術(shù)平臺(tái)，使我們能在這個(gè)技術(shù)平臺(tái)上靈活地、低成本地衍生出各種不同形態(tài)的、適合行業(yè)市場(chǎng)特定需求的產(chǎn)品和方案，這是東進(jìn)自07年以來(lái)能實(shí)現(xiàn)快速增長(zhǎng)的基礎(chǔ)。
可以這樣說(shuō)，以需求為導(dǎo)向，是奪取看得見(jiàn)的市場(chǎng)，而以技術(shù)為導(dǎo)向，是奪取看不見(jiàn)的市場(chǎng)，這個(gè)潛藏的市場(chǎng)要比看得見(jiàn)的市場(chǎng)要大得多，取得潛在市場(chǎng)的成功需要智慧、勇氣和執(zhí)著，最后還需要一點(diǎn)點(diǎn)運(yùn)氣。
CTI論壇記者：請(qǐng)您談?wù)剸|進(jìn)2013年的目標(biāo)及規(guī)劃？
賀建楠：2013年，東進(jìn)首先仍將堅(jiān)持與行業(yè)緊密結(jié)合的思路，對(duì)一些行業(yè)深挖細(xì)掘，有長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展前景的服務(wù)業(yè)將是東進(jìn)的一個(gè)重點(diǎn)拓展方向；其次，對(duì)東進(jìn)Keygoe多媒體交換技術(shù)平臺(tái)進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化和升級(jí)，為構(gòu)建行業(yè)“智能核心設(shè)備”提供堅(jiān)實(shí)的軟硬件基礎(chǔ)，這是公司賴以生存和發(fā)展的基石；另外，基于Keygoe平臺(tái)，東進(jìn)還將構(gòu)建基于IMS的多媒體通訊平臺(tái)，適應(yīng)新網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的用戶需求；同時(shí)，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和云計(jì)算領(lǐng)域，我們也將有所拓展。
賀建楠個(gè)人介紹：
畢業(yè)于清華大學(xué)，并取得中歐國(guó)際工商學(xué)院EMBA學(xué)位。1993年與合作伙伴共同創(chuàng)立東進(jìn)公司，勤勉至今。時(shí)任公司總裁，全面負(fù)責(zé)公司經(jīng)營(yíng)和管理工作，其個(gè)人有著豐富的企業(yè)運(yùn)營(yíng)和管理經(jīng)驗(yàn)，并對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷有著敏銳的觸覺(jué)和洞察力。賀建楠先生以儒雅的氣質(zhì)和其低調(diào)、務(wù)實(shí)的做事風(fēng)格受到業(yè)內(nèi)人士的尊敬，在企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理方面，他不但具有優(yōu)秀的文化底蘊(yùn)，更具有寶貴的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。進(jìn)步的管理思想和扎實(shí)的技術(shù)內(nèi)涵已使他成為東進(jìn)公司內(nèi)部學(xué)習(xí)的楷模，而他對(duì)通訊行業(yè)市場(chǎng)的深入理解和把握更是深受業(yè)界的認(rèn)可，并被廣為引用。
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