入職篇
陳璐：懂生活，會學(xué)習(xí)，當(dāng)快樂的業(yè)務(wù)專家，做最好的客服代表
陳璐(化名)，長著一張娃娃臉，大大的眼睛，甜甜的笑容。剛剛畢業(yè)一年的她，笑稱自己是“BMW”一族，“所謂‘BMW’，就是每天上下班bus+metro+walk，低碳又環(huán)保。”說起來工行電子銀行中心的這一年，陳璐最難忘的，就是培訓(xùn)，短短一年時間，她已積累了四萬字的培訓(xùn)筆記。那幾個厚厚的筆記本，是陳璐的寶貝。
陳璐進(jìn)入工行的第一天，便和一起入職的其他同事參加了新員工“6周起航”。“6周起航”是工行電子銀行中心為每位新員工量身定制的培訓(xùn)計劃。前兩周由經(jīng)驗(yàn)豐富的老員工統(tǒng)一為大家講解基礎(chǔ)知識，余下四周，則是“真槍實(shí)彈”的“演練”——每位新員工都會被分配到各技能組，大家以天為單位，在“師傅”的指導(dǎo)下，開始接聽客戶的電話。短短的六周，陳璐進(jìn)步飛速，隨著接電話數(shù)量的增多，陳璐對各項(xiàng)知識的運(yùn)用也越來越熟練，面對客戶的電話，也從最初的緊張害羞，變成了對答如流。6周的“起航”讓陳璐迅速成長，短短的6周時間也成為她心中抹不去的美好回憶。
正式入職后的陳璐驚喜地發(fā)現(xiàn)，每天班前的15分鐘，組長都會對大家進(jìn)行晨訓(xùn)，讓大家及時掌握前一天客戶呼叫的熱點(diǎn)和難點(diǎn)，解答大家的疑問。中心培訓(xùn)科的培訓(xùn)教員，也時常會來到她的身邊提供講解和幫助。陳璐牢牢記下了每個細(xì)小的知識點(diǎn)，努力的她終于在不到一年的時間里做到了在電話業(yè)務(wù)崗位上日均接聽電話130通，在短信業(yè)務(wù)崗位上日均回復(fù)短信500條的好成績，甚至，在中心繁忙時，可以達(dá)到日接電話200通。
陳璐告訴記者，“四萬字的培訓(xùn)筆記，一邊記一邊學(xué)著獨(dú)立接聽客戶的來電，有辛勞、有沮喪、有失望、也有疲憊，可正是這些，讓我在不知不覺中成長。做最優(yōu)秀的客服代表，這是我的夢想，有夢想誰都了不起。”
成長篇
李響：用心服務(wù)客戶，讓自己變得更好
李響(化名)，28歲，年輕的臉上寫滿自信，渾身散發(fā)著陽光。9年前，李響中專畢業(yè)，進(jìn)入工行電子銀行中心，成為中心第一批客服代表。“9年來，在校園和單位間，我找到了屬于自己的生活，通過自學(xué)，我拿到了兩個本科學(xué)位，還通過了CFP考試，更獲得了5次服務(wù)明星，和同事們肝膽相照。我努力過、拼搏過、失敗過、更成功過，在工行，我收獲了太多太多。”
讓記者意外的是，如今已是座席組長的李響，談起在中心工作的9年，除了講述男兒拼搏的豪邁精神，更在不經(jīng)意間展現(xiàn)出了他柔情的一面，而這柔情，則來自客戶的關(guān)心。這9年里，李響有3個除夕夜都是在工位的電話機(jī)前度過的。“記得第一次除夕夜值班，正在為不能陪伴在家人身邊而失落時，電話響起，調(diào)整好心態(tài)接起，已經(jīng)準(zhǔn)備好回答來電客戶的問題，沒想到對方卻說，‘小伙子，辛苦了，新年快樂’。”短短的幾句話為李響帶來莫大的安慰。之后值班的兩個除夕夜，李響接到了更多客戶打來的慰問電話。“如今，每年的除夕夜都會有越來越多的客戶打進(jìn)電話，不為別的，只是和我們聊聊天，表達(dá)他們的感謝�？蛻暨@么做，說明我們中心服務(wù)代表的服務(wù)得到了越來越多的客戶的認(rèn)可，這就是對我們最大的安慰和嘉獎。”
很多客戶并不知道的是，在自己的問題得到中心客服人員及時、準(zhǔn)確的解答的背后，是電子銀行中心1400多個“李響”共同努力的結(jié)果。隨著工行在1999年推出全國第一個統(tǒng)一的客戶服務(wù)號碼95588，電子銀行中心的“李響”們便開始了7×24小時的全年不間斷服務(wù)。隨著工行電子銀行中心不斷完善電話、網(wǎng)絡(luò)、短信的“三位一體”服務(wù)渠道，依托語音、視頻和文字三種服務(wù)方式，目前中心已達(dá)到日均服務(wù)18萬名客戶，提供“咨詢+交易+關(guān)懷”的多元化服務(wù)。電話接聽量高達(dá)日均7萬通，20秒服務(wù)水平平均為94.6%，處理一條短信的時間也僅為20秒。
記者從李響那里得知，服務(wù)代表每天的工作時間也是8小時，不同的是，由于客戶隨時有可能打進(jìn)電話，他們不可以隨意離開工位，每個小時只有6分鐘的時間可隨意支配，就連上廁所也要大家輪流，既要避免排隊浪費(fèi)時間，更怕太多服務(wù)代表離開，造成客戶長時間的排隊等待。為緩解員工壓力，中心體貼地配備了大量心理培訓(xùn)師，員工的負(fù)面情緒可以得到及時的排解。
在服務(wù)代表辦公區(qū)參觀時，記者發(fā)現(xiàn)，每個工位的擋板上都掛著一面鏡子，李響告訴記者，雖然只是一面小小的鏡子，卻是每位坐席不可或缺的情緒調(diào)節(jié)小幫手。“情緒激動的時候照照它，壞脾氣時的‘臭臉’自己看著也不舒服，自然開始慢慢調(diào)節(jié)自己的情緒，重新以飽滿的熱情接聽來電；查詢資料庫焦急的時刻，瞥見自己緊張的面孔，在心里告訴自己放輕松，很快找到了問題的標(biāo)準(zhǔn)答案。”
說起資料庫，李響滿是驕傲和自傲，工行電子銀行中心的資料庫從建成以來，有專門的人員進(jìn)行調(diào)研，一直保持著實(shí)時更新，方便、簡潔的菜單系統(tǒng)讓每位服務(wù)代表得以在最短的時間內(nèi)查詢到客戶所提問題的最佳答案，為更好地服務(wù)客戶提供了強(qiáng)大的技術(shù)支撐。
升華篇
王世斌：平凡崗位上累積的不平凡的感動，鑄就了我們的成績
服務(wù)代表有時會在工作中碰到情緒激動的客戶，客戶沖動之下，服務(wù)代表難免會受委屈。在和眾多服務(wù)代表接觸的過程中，記者發(fā)現(xiàn)，雖然大家都承認(rèn)自己受過委屈，但是沒有人埋怨客戶，都表示理解，甚至告訴記者客戶情緒激動可能是因?yàn)橹�，這個時候更要及時、準(zhǔn)確地解決他們的問題，自始至終，記者沒聽到有服務(wù)代表抱怨過一句。相反，大家和記者說了很多自己印象深刻的電話。其中，最打動記者的，發(fā)生在一個叫王世斌的服務(wù)代表身上。
王世斌告訴記者，去年高考報名時，截至報名的最后一天，一個小伙子哭著打進(jìn)了電話，告訴他自己是應(yīng)屆的考生，家里困難，平時很少用電腦，一直沒法用網(wǎng)銀付費(fèi)成功，報不上名。小伙子的情緒感染了王世斌，他立刻進(jìn)入系統(tǒng)，通過電話一步步教小伙子操作，最后，小伙子報名成功了。
“報名成功后，小伙子在電話中沉默了2-3秒鐘，然后他突然說，‘哥，我不知道怎么謝你，我這輩子，就用你們工商銀行了’。當(dāng)時我也不知道該怎么去接他的這句話，我的眼眶濕潤了”，王世斌激動地告訴記者，“后來我想，客戶的滿意和微笑就是我們的陽光，及時解決客戶的問題、為客戶提供卓越的服務(wù)，就是我們的宗旨和一直貫徹的精神。我們的工作很平凡，但是這種小小的感動，累積成我們的成就，就是平凡崗位上不平凡的成績。”
收獲篇
吳征：我為工行而驕傲，我的家永遠(yuǎn)在這里
至今，已有5位優(yōu)秀的客服代表從中心退休。吳征是其中之一。35年前，吳征進(jìn)入工行，經(jīng)歷了9970個日子，接聽了293000通電話。“每個日子里承載的是幸福，每通電話里飽含的是感動，親手帶出的270個徒弟，更是不能割舍的牽掛。”
“最后一次走過熟悉的工位區(qū)，最后一次接聽電話，再陪伴一次老朋友們。我為工行而驕傲，不論走到哪，我的家永遠(yuǎn)在這里。”
很多年輕員工回憶著吳征退休前的最后一天，告別會上，吳征動情的話語感動了在場的每一個人，最后她的深深鞠躬，不止是對每位員工的告別和感謝，更是對大家、對中心深深的愛。
后記
陳璐、李響、王世斌、吳征，他們是工商銀行電子銀行中心1400余名員工的縮影，他們的故事每天都在重復(fù)著。誠如中國銀行業(yè)協(xié)會副秘書長周永發(fā)所言，作為客戶，我們只知道有問題可以求助銀行的人工客服，但是又有幾個人真正了解為了我們的這一通電話，有多少人在為我們服務(wù)？別說普通的百姓，即使是業(yè)內(nèi)人士，真正了解的仍屬少數(shù)。
現(xiàn)在，隨著社會的發(fā)展進(jìn)步，銀行已經(jīng)和我們每個人建立了不可割斷的聯(lián)系，出現(xiàn)疑問時，不可能每次都去柜臺詢問，這時客戶服務(wù)就成了我們必不可缺的好幫手。
周永發(fā)指出，首先，客戶服務(wù)是銀行和客戶間的橋梁和紐帶，客戶服務(wù)不僅是為了滿足廣大客戶日益增長的需求，也是銀行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的需要；其次，銀行前臺業(yè)務(wù)的發(fā)展，必須要有后臺的客戶服務(wù)做支撐，客戶服務(wù)是前臺業(yè)務(wù)的延伸；第三，提高客戶服務(wù)水平是銀行業(yè)應(yīng)盡的社會責(zé)任，目前銀行的前臺所提供的免費(fèi)服務(wù)僅有20%，而全國41000多名客服基本上都是在提供全部免費(fèi)的人工服務(wù)；第四，客戶服務(wù)逐漸規(guī)范。
就像周永發(fā)所說，這么多名客服人員日日夜夜，都在為我們提供無償?shù)姆⻊?wù)，他們不但沒有怨言，反而不斷努力提高自己的服務(wù)水平。對工商銀行來說，每一位服務(wù)代表都是工行最好的名片，他們的聲音代表著工商銀行的形象，他們用話機(jī)接通夢想，他們的微笑就是工行最美好的未來。
