Gartner的一項(xiàng)最新調(diào)查顯示，新興的數(shù)字化趨勢(shì)是客戶服務(wù)與支持領(lǐng)導(dǎo)者們?cè)?019年最為關(guān)注的問題。面向客戶的人工智能（AI）、大數(shù)據(jù)、客戶行動(dòng)主義和不斷上升的客戶關(guān)系管理（CRM）成本是今年客戶服務(wù)與支持領(lǐng)導(dǎo)者的工作重點(diǎn)。

　　然而，一項(xiàng)針對(duì)533名客戶服務(wù)主管開展的調(diào)查表明，盡管提升數(shù)字化能力和增強(qiáng)數(shù)字化體驗(yàn)的壓力不斷加大，但他們對(duì)解決這些問題的準(zhǔn)備程度仍然較低。

　　Gartner顧問Lauren Villeneuve表示：“在服務(wù)領(lǐng)域，日益普及的數(shù)字技術(shù)和不斷增長(zhǎng)的客戶期望正推高人們對(duì)于更強(qiáng)大的數(shù)字化能力和無(wú)縫數(shù)字化體驗(yàn)的需求。隨著內(nèi)外部的期望日漸增漲，服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者正努力擁抱數(shù)字化技術(shù)，只有這樣，他們才能真正使其機(jī)構(gòu)脫穎而出，并幫助推動(dòng)增長(zhǎng)。”

　　Gartner明確指出了客戶服務(wù)與支持領(lǐng)導(dǎo)者在2019年交付數(shù)字化服務(wù)時(shí)必須完成的四大緊迫任務(wù)：

　　應(yīng)對(duì)日益增加的內(nèi)部壓力和責(zé)任：服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者正在采用數(shù)字化技術(shù)緩解來(lái)自領(lǐng)導(dǎo)層的壓力，以便拓展資源。盡管為了改善客戶體驗(yàn)，采用了自動(dòng)化等技術(shù)，但許多服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者表示在管理技術(shù)方面遇到了困難。

　　獲得服務(wù)網(wǎng)站控制權(quán)：半數(shù)以上的服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者表示，他們無(wú)權(quán)掌控其服務(wù)網(wǎng)站。而那些擁有控制權(quán)的受訪者則必須與其他職能部門（通常包括營(yíng)銷、IT或數(shù)字化團(tuán)隊(duì)）共同管理網(wǎng)站。

　　優(yōu)先考慮并改善數(shù)字化體驗(yàn)：如今的客戶希望他們接觸的每一家公司都能為其提供始終如一的服務(wù)，無(wú)論是何種產(chǎn)品、服務(wù)或行業(yè)。在客戶的這種高度期望下，服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者面臨著權(quán)衡取舍的艱難任務(wù)。相對(duì)于提高人才技能等其他舉措，他們往往優(yōu)先考慮在數(shù)字化體驗(yàn)方面的投資。

　　探索數(shù)字化應(yīng)用，提高運(yùn)作效率：超過70%的客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者指出，大數(shù)據(jù)和后臺(tái)自動(dòng)化是今年的重中之重。同樣，服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者必須與IT領(lǐng)導(dǎo)者緊密合作，以增強(qiáng)其團(tuán)隊(duì)的數(shù)字化能力，并提高操作效率。

　　Gartner副總裁PeteSlease補(bǔ)充說：“客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)正在迅速部署數(shù)字渠道及相關(guān)功能。雖然這可能是滿足客戶需求和期望的有效方法，但普遍的問題在于這些機(jī)構(gòu)在擴(kuò)展數(shù)字化產(chǎn)品時(shí)未能充分考慮數(shù)字經(jīng)體驗(yàn)的哪些環(huán)節(jié)對(duì)于客戶和服務(wù)人員最有價(jià)值。盡快獲得此類洞察力，并將其運(yùn)用到?jīng)Q策之中，對(duì)于充分利用數(shù)字化投資并成功提升數(shù)字化能力來(lái)說至關(guān)重要。”