事件起因是美國NCAA比賽中，備受媒體和球迷關(guān)注的大一新生錫安，出場34秒將自己的耐克球鞋踩成了兩半，導(dǎo)致右膝受傷。耐克被錫安腳上的這只“破鞋”推上了風(fēng)口浪尖，市值蒸發(fā)超過13億。
這場危機(jī)很有警示意義。任何一點(diǎn)產(chǎn)品和服務(wù)問題，都可能影響客戶體驗(yàn)和滿意度，甚至造成企業(yè)危機(jī)和重大經(jīng)濟(jì)損失。所以老板們也越來越重視客戶體驗(yàn)和滿意度。
此時(shí)，處于連接客戶的第一線的客服就至關(guān)重要，客戶的問題需要通過客服解決或者傳遞到公司內(nèi)部。當(dāng)客服處理不當(dāng)或者表現(xiàn)不專業(yè)，都可能給客戶帶來負(fù)面情緒，影響用戶留存和企業(yè)實(shí)際利益。
很多企業(yè)投入大量人力物力建設(shè)客服中心，制定嚴(yán)格的規(guī)范和KPI推動(dòng)滿意度提升。但客戶還是感受不到服務(wù)的溫度，為什么？
因?yàn)樗麄兒雎粤?ldquo;人”的影響�？头幱诳蛻暨B接的一線，他們決定了企業(yè)服務(wù)是否有溫度。
海底撈董事長張勇說過，“要想讓員工對(duì)待顧客像家人一樣好，你就必須對(duì)待員工像家人一樣好”�？头⻊�(wù)過程是否有溫度、是否專業(yè)，直接影響客戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)知和滿意度，進(jìn)而影響成交率和用戶流失率。
而大部分客服不僅收入不高、壓力大，而且成就感低。在服務(wù)過程中難免帶著情緒，自然難以實(shí)現(xiàn)企業(yè)所期望的“用心”服務(wù)。
所以除了加強(qiáng)硬件的投入，提升客服專業(yè)能力，讓客服更有成就感也至關(guān)重要。只有激發(fā)客服潛能，讓客服真正“用心”服務(wù)，服務(wù)才能有溫度，客戶滿意度自然也能夠穩(wěn)步提升。
為了更好的幫助客服提升專業(yè)能力和成就感，實(shí)現(xiàn)服務(wù)滿意度提升。中通天鴻客服學(xué)院基于服務(wù)近萬家不同規(guī)模企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，推出《2招提升客戶滿意度，用效率實(shí)現(xiàn)業(yè)績翻倍》課程。本次課程將幫助大家更加全面的認(rèn)識(shí)與自身KPI息息相關(guān)的“客戶滿意度”，以及如何來提升客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)個(gè)人專業(yè)能力和成就感的提升，實(shí)現(xiàn)業(yè)績翻倍。
如果你是客服經(jīng)理等客服管理者，本次課程將幫你更加全面的認(rèn)識(shí)客戶滿意度，教你如何激發(fā)一線客服潛能，讓服務(wù)更有溫度，讓客服更有成就感，實(shí)現(xiàn)客服效能最大化。
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