在查找停車場、公共衛(wèi)生間或其他關(guān)鍵信息時，維也納居民與游客不必再依賴向友好的陌生人求助或是翻看長長的網(wǎng)站鏈接列表，他們只需利用奧地利城區(qū)的聊天機器人WienBot就能輕松搞定。WienBot可以通過Facebook Messenger啟用，它能夠回答用戶的各種問題，并從互動中不斷學(xué)習(xí)提高——當(dāng)它捕捉到最常用的詞語時，甚至可以搶答問題。

　　WienBot是政府應(yīng)用人工智能（AI）實現(xiàn)數(shù)字化的典范，而數(shù)字化是全球各城市、各州與各國面臨的最大挑戰(zhàn)之一。Gartner研究副總裁Bettina Tratz-Ryan表示，人工智能（AI）與人工智能所支持的聊天機器人將能夠讓政府部門首席信息官定制并改進提供給公民的各項服務(wù)。

　　“發(fā)達國家20%的公民將使用人工智能助手幫助其處理一系列執(zhí)行層面的任務(wù)。”

　　Gartner預(yù)測，發(fā)達國家20%的公民將使用人工智能助手協(xié)助處理一系列執(zhí)行層面的任務(wù)，而由會話式代理人交付的客戶體驗將從2017年的僅3%增至2022年的30%。

　　Tratz-Ryan解釋道：“自然語言處理（natural-language processing）是人工智能最明顯的成功事例之一。大部分公民已經(jīng)熟悉會話式平臺（conversational platform），如：蘋果公司的Siri，谷歌公司的Google Assistant和亞馬遜公司的Alexa。政府部門首席信息官將很容易使用類似的會話式代理人——或聊天機器人——為其智慧城市推出更多以公民為中心的服務(wù)。”

　　各企業(yè)機構(gòu)一般將聊天機器人用于最初的客戶聯(lián)絡(luò)與支持。政府部門的首席信息官也可以對其妥善利用，這些由人工智能驅(qū)動的聊天機器人可以實現(xiàn)情景化與個性化政府服務(wù)，改進服務(wù)交付并提高市政雇員效率。

　　設(shè)計完善的會話式平臺將處理復(fù)雜事務(wù)的負擔(dān)從用戶轉(zhuǎn)至技術(shù)。電腦必須理解人類，而非相反。

　　Tratz-Ryan表示：“通常，首席信息官們及其它團隊主要集中于交互界面，以便盡可能準(zhǔn)確地了解公民的‘意圖’。但是，代理人能夠滿足公民的請求才意味著成功。首席信息官們應(yīng)在完善代理人后端與前端交互方面投入同樣多的時間和精力。”

　　人工智能擅長處理常規(guī)請求，探測異常行為。政府部門的首席信息官應(yīng)利用這些功能簡化并優(yōu)化其服務(wù)。Tratz-Ryan認(rèn)為：“在處理公民或用戶請求時，首席信息官們應(yīng)著手將人工智能與會話式聊天機器人用作溝通并傳遞異�；蚍闯Ｐ畔⒌囊环N方法。人工智能技術(shù)可以探測潛在欺詐請求模式，以及簡單的用戶錯誤。”

　　先進的分析與數(shù)據(jù)科學(xué)（包括機器學(xué)習(xí)算法）可以交叉參照數(shù)據(jù)并驗證復(fù)雜的業(yè)務(wù)或服務(wù)流程。由公民通過人工智能聊天機器人獲得的結(jié)果將極大地有益于打造智慧城市服務(wù)。

　　所謂的“律師機器人”就是其中的一個例子，它常用于處理頻繁與常規(guī)的程式化任務(wù)，如：填寫照看兒童或住房補助申請表等。律師機器人可以引導(dǎo)申請人完成流程，防止出現(xiàn)錯誤，并評估成功機會——這將同時節(jié)約申請人與政府雇員的時間。

　　將人工智能融入智慧城市解決方案要求更改城市運行、IT平臺和數(shù)據(jù)隱私政策。Tratz-Ryan說：“雖然嵌入式與互操作式人工智能擴大了應(yīng)用的范圍，但信息與數(shù)據(jù)流的復(fù)雜性卻有所上升，并帶來了新的算法業(yè)務(wù)流問題。例如，如果某家技術(shù)提供商開發(fā)了人工智能聊天機器人，那么誰應(yīng)擁有其所生成的知識產(chǎn)權(quán)呢？”

　　首席信息官們應(yīng)監(jiān)督必要的IT運行變更，以管理這種復(fù)雜性。他們不僅必須將城市運行與管理平臺相匹配，而且還要優(yōu)化數(shù)據(jù)與分析管理、數(shù)據(jù)編排和預(yù)測性分析，以便充分實現(xiàn)會話式人工智能的價值。

　　此外，針對平臺、相關(guān)算法及智能應(yīng)用所訪問和使用的信息，首席信息官們還應(yīng)制定信息管理、隱私與信息安全的政策與標(biāo)準(zhǔn)。