CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 微軟新的 CCaaS 平臺(tái)有望改變這一領(lǐng)域，但它能否在能力方面與市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者競(jìng)爭(zhēng)？
上周，微軟堅(jiān)定地站在了 CCaaS 領(lǐng)域的邊緣。其 Dynamics 365 for Customer Service 解決方案取得了一些進(jìn)展。
自從它在 2021 年 11 月推出了該解決方案以來(lái)，更新幾乎沒(méi)有來(lái)得像上周這么快。
事實(shí)上，微軟 2021 年那次在 CCaaS 領(lǐng)域的平淡無(wú)奇的"試水"發(fā)布如同它在 2017 年剛進(jìn)入 UC 市場(chǎng)時(shí)那樣。起初，Microsoft Teams 是落后的，但更新后的更新將 Teams 拉到了市場(chǎng)的中心。
后來(lái)，微軟似乎改變了策略，發(fā)布了一些更新，等待著。為什么？可能是因?yàn)槁?lián)絡(luò)中心對(duì)許多品牌至關(guān)重要，是他們的第一道防線和品牌差異化因素。
因此，該公司有一個(gè)選擇：全力以赴或完全放棄。它對(duì) Nuance 的收購(gòu)暗示了前者，正如微軟準(zhǔn)備在該領(lǐng)域"積極"創(chuàng)新的低語(yǔ)一樣。
因此，許多分析師預(yù)測(cè)，微軟的大爆炸式發(fā)布將重新定義微軟作為聯(lián)絡(luò)中心供應(yīng)商的地位。本周它發(fā)生了。
解決方案的初步印象
目前的產(chǎn)品令人印象深刻。不，它不像當(dāng)前的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者（包括 Genesys、NICE 和 Talkdesk，據(jù) Gartner 稱）那樣全面，但它提供了強(qiáng)大的構(gòu)建塊。
通過(guò)嵌入 Nuance 對(duì)話式 AI 和身份驗(yàn)證技術(shù)、Microsoft Teams 協(xié)作功能和 Microsoft Power 分析功能，以及許多其他功能，其各部分的總和是驚人的。
微軟 MVP 和 Empowering.Cloud 聯(lián)合創(chuàng)始人 Tom Arbuthnot 分享了他的想法，獨(dú)家告訴 CX Today：
"Microsoft 數(shù)字聯(lián)絡(luò)中心不是產(chǎn)品或 SKU，而是更多關(guān)于如何利用和組合 Microsoft 服務(wù)來(lái)增強(qiáng)現(xiàn)有聯(lián)絡(luò)中心或提供真正的端到端全渠道聯(lián)絡(luò)中心體驗(yàn)的'劇本'或參考架構(gòu)。"
"當(dāng)然，微軟很想贏得端到端的勝利，但它也非常樂(lè)意在有意義的地方增加現(xiàn)有的聯(lián)絡(luò)中心解決方案。"
對(duì)此，Microsoft Inspire 活動(dòng)演講者大聲疾呼，該解決方案將推動(dòng)"基礎(chǔ)設(shè)施的簡(jiǎn)單性、靈活性和創(chuàng)新性"。
通過(guò)重復(fù)此消息，微軟似乎意識(shí)到它不會(huì)立即接管 CCaaS 空間。相反，它將尋求通過(guò)與 Genesys、NICE 和 Avaya 等公司合作來(lái)建立強(qiáng)大的市場(chǎng)占有率。
正如 Microsoft Dynamics 365 副總裁 Jeff Comstock 在 Microsoft Inspire 上所說(shuō)：
"微軟作為一家平臺(tái)公司有著悠久的傳統(tǒng)，我們致力于開放，這為合作伙伴提供了充足的機(jī)會(huì)來(lái)為我們的服務(wù)增加價(jià)值。"
700 個(gè)連接器 Microsoft 數(shù)字聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)現(xiàn)在支持這一概念，使合作伙伴和客戶能夠?qū)?yīng)用程序、數(shù)據(jù)和設(shè)備連接到云。
系統(tǒng)集成商還可以從全棧開發(fā)、低/無(wú)代碼定制和開箱即用的集成選項(xiàng)中受益。然后，公司可以混合和匹配解決方案，以創(chuàng)建獨(dú)特的企業(yè)生態(tài)系統(tǒng)，從而推動(dòng)更好的業(yè)務(wù)和客戶成果。
許多人可能會(huì)選擇此選項(xiàng)，而不是完整的 Microsoft CCaaS 遷移。為什么？因?yàn)楫?dāng)前產(chǎn)品中存在顯著差距。
例如，此次發(fā)布沒(méi)有提及質(zhì)量保證 (QA) 和勞動(dòng)力管理 (WFM) 技術(shù)，這些技術(shù)現(xiàn)在是構(gòu)成大多數(shù)現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)。
然而，現(xiàn)在還為時(shí)過(guò)早。通過(guò)進(jìn)一步的收購(gòu)，微軟可能會(huì)走捷徑，提供完整的聯(lián)絡(luò)中心方案。但是，它的 CCaaS 重新啟動(dòng)已經(jīng)在整個(gè)行業(yè)發(fā)出了沖擊波。
微軟只是在追隨 Salesforce 和 Zoom 的腳步嗎？
許多人會(huì)認(rèn)為微軟只是在追隨 Zoom 和 Salesforce 的腳步，將客戶服務(wù)、協(xié)作和生產(chǎn)力工具結(jié)合在一個(gè)中央平臺(tái)中。
事實(shí)上，此次發(fā)布在許多方面反映了最近發(fā)布的 Zoom 聯(lián)絡(luò)中心，以及 Salesforce 在收購(gòu) Slack 后的戰(zhàn)略。
然而，鑒于 Teams 的成功，此舉是自然而然的一步。正如微軟 CEO Satya Nadella 在 Microsoft Inspire 上所說(shuō)：
"我相信這些應(yīng)用程序可能會(huì)成為當(dāng)今勞動(dòng)力市場(chǎng)的最大突破驅(qū)動(dòng)力，因?yàn)樗鼈儗⒅R(shí)工作者和一線工作者在他們的溝通環(huán)境中聚集在一起，并推動(dòng)下一個(gè)水平的自動(dòng)化和生產(chǎn)力。"
更有趣的是，Nuance 的加入如何使 Zoom 將 Solvvy 融入其產(chǎn)品的努力黯然失色，兩家公司都在努力搶占聊天機(jī)器人市場(chǎng)的一部分。盡管如此，值得注意的是，Nuance 擁有更強(qiáng)大的會(huì)話 AI 空間。
這就是戰(zhàn)略上的顯著差異。 Zoom 似乎正在收購(gòu)較小的供應(yīng)商以添加差異化功能，同時(shí)利用內(nèi)部資源開發(fā)核心能力。與此同時(shí)，通過(guò)收購(gòu) Nuance 等公司并嵌入其技術(shù)，微軟正在采取更多不受約束的方法。
毫無(wú)疑問(wèn)，這是引人注目的，這就是為什么許多人將 Nuance 功能視為新 Microsoft 平臺(tái)中的關(guān)鍵差異化因素。但是，Microsoft Power 的加入也應(yīng)受到關(guān)注。
畢竟，根據(jù) 2022 年 Gartner 魔力象限，Microsoft Power BI 是商業(yè)智能領(lǐng)域的領(lǐng)先產(chǎn)品。將這些功能嵌入聯(lián)絡(luò)中心并讓運(yùn)營(yíng)更輕松地通過(guò) Teams 分享見解將幫助企業(yè)在整個(gè)企業(yè)中傳播客戶見解。隨著時(shí)間的推移，這可能會(huì)重新定義聯(lián)絡(luò)中心的角色。
是的，Zoom 為銷售團(tuán)隊(duì)提供對(duì)話智能工具，而 Salesforce 通過(guò) Slack 將 Tableau 與更廣泛的業(yè)務(wù)聯(lián)系起來(lái)。但是，CCaaS、UC 和 BI 工具在一個(gè)平臺(tái)中的結(jié)合令人興奮，可能有助于為聯(lián)絡(luò)中心開創(chuàng)一個(gè)新時(shí)代。
那么，微軟在 CCaaS 領(lǐng)域處于什么位置？
讓我們不要太得意忘形。微軟還沒(méi)有像 Genesys 或 NICE 那樣提供完整的 CCaaS 平臺(tái)。它的原生功能（包括 QA 和 WFM 工具）存在相當(dāng)大的差距，這將阻止許多人尋求一個(gè)包羅萬(wàn)象的 CCaaS 平臺(tái)。
但是，平臺(tái)內(nèi)的元素可以將其與最好的元素混合在一起。通過(guò)收購(gòu) Nuance、Power BI 分析和 Teams 集成獲得的嵌入式功能使 Microsoft 能夠使其產(chǎn)品與眾不同，并且是重要的意向聲明。
更重要的是，微軟可能會(huì)計(jì)劃一個(gè)急劇的創(chuàng)新--甚至可能是收購(gòu)--曲線。正如 Arbuthnot 所說(shuō)：
"很明顯，微軟，尤其是收購(gòu) Nuance 的新實(shí)力，將大力進(jìn)軍 CCaaS 領(lǐng)域。"
我們會(huì)在年底之前看到微軟領(lǐng)先的分析師報(bào)告深入研究 CCaaS 領(lǐng)域嗎？除非它采取更多重大舉措，否則不太可能。然而，這似乎只是時(shí)間問(wèn)題。
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作者：CHARLIE MITCHELL
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