當(dāng)前，信息技術(shù)的發(fā)展促使人類溝通方式多樣化，日常通信手段不斷推陳出新，從簡單的電話語音和短信交流發(fā)展為即時消息、微博及微信等，而傳統(tǒng)客服還處于只能聽不能看，缺乏智能工具的階段，在新模式、新業(yè)態(tài)、新產(chǎn)業(yè)層出不窮的背景下，傳統(tǒng)的客服方式漸露疲態(tài)，已經(jīng)不能滿足行業(yè)發(fā)展的需要，溝通效率具有很大提升空間。

　　“廣東電信攜手華為23年，聯(lián)合引入5G、AI等智能化能力，推動集團(tuán)‘云改數(shù)轉(zhuǎn)’戰(zhàn)略深化實施，廣東電信呼叫中心已逐漸發(fā)展成為全國領(lǐng)先的、規(guī)模最大的5G智能云通信聯(lián)絡(luò)平臺，為政務(wù)、金融、制造業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)、房地產(chǎn)、物流等行業(yè)5000+客戶提供超過10萬坐席的專業(yè)化呼叫中心服務(wù)，無論從服務(wù)體量、客戶規(guī)模、技術(shù)創(chuàng)新等方面都是行業(yè)龍頭。”中國電信股份有限公司廣東分公司副總經(jīng)理王湘江7月20日Win-Win華為創(chuàng)新周運(yùn)營運(yùn)維數(shù)字化轉(zhuǎn)型峰會上表示。

廣東電信推動政企業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級

　　具體而言，在5G應(yīng)用創(chuàng)新方面，廣東電信聯(lián)合華為率先推出5G視頻客服，為用戶提供業(yè)務(wù)全流程線上面對面辦理、文件遠(yuǎn)程共享、三方視頻專家通話等服務(wù)，引領(lǐng)服務(wù)場景的變革，改變用戶與熱線交互方式為“從聽到看”，助力政府與企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　在AI應(yīng)用創(chuàng)新方面，廣東電信用智能化技術(shù)為呼叫中心客服提供知識輔助、工作協(xié)同、重復(fù)工作替代，通過“數(shù)字員工”大幅提高企業(yè)工作效能。重點打造以下3類智能應(yīng)用場景：一是智能派單助手，基于歷史問答數(shù)據(jù)，利用語音識別、NLP技術(shù)進(jìn)行智能化分析，構(gòu)建知識庫，輔助派單；二是智能坐席助手，基于歷史問答數(shù)據(jù)，利用語音識別、NLP技術(shù)進(jìn)行智能化分析，構(gòu)建知識庫，輔助問答；三是智能語音質(zhì)檢，全量覆蓋所有呼叫通話，可進(jìn)行離線或?qū)崟r分析并輸出質(zhì)檢報告。

　　在云技術(shù)應(yīng)用，廣東電信利用中國電信的云網(wǎng)底座，為呼叫中心客戶提供了全面云化的天翼云呼解決方案，包括云電銷、云客服、云總機(jī)、云通信、云應(yīng)用、云質(zhì)檢等SaaS服務(wù)。

　　在會上，王湘江介紹了廣東電信政企業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的3個實踐：政務(wù)服務(wù)便民熱線粵省心“12345”熱線、“12320”專號智能防疫平臺、金融及大企業(yè)，廣東電信5G助力大灣區(qū)數(shù)字轉(zhuǎn)型升級，賦能千行百業(yè)。

　　粵省心“12345”一直是全國政務(wù)熱線的一面旗幟，疫情期間，為廣東省快速打贏疫情阻擊戰(zhàn)做出重要貢獻(xiàn)，通過智能機(jī)器人、大數(shù)據(jù)、分布式坐席、移動坐席等新技術(shù)的廣泛應(yīng)用，保證了‘12345’話務(wù)接通率和服務(wù)水平，僅2022年一季度訴求量就達(dá)1420.71萬件，同比增長52.7%，服務(wù)滿意率超98%。

　　“12320”專號智能防疫平臺是對涉疫風(fēng)險人員“12320”排查專號，深度融合了5G可信云總機(jī)、可信來電名片、AI智能語音等技術(shù)手段，通過統(tǒng)一專號致電、自動發(fā)送短信、電話回呼、語音導(dǎo)航、數(shù)據(jù)對接、智能語音機(jī)器人撥號等功能，助力廣東一碼通防疫系統(tǒng)實現(xiàn)“4個全”，即涉疫風(fēng)險人員全覆蓋、防控數(shù)據(jù)全貫通、防控流程全整合、疫情處置場景全適用，將入境、排查、轉(zhuǎn)運(yùn)、隔離、送醫(yī)、社區(qū)等防控流程全鏈條整合，實現(xiàn)入境管理、急傳平臺、流調(diào)系統(tǒng)、公安系統(tǒng)大數(shù)據(jù)、粵核酸、粵苗、粵省事、粵康碼等防控數(shù)據(jù)全部貫通。

　　為金融及大企業(yè)提供全新、便捷的售后服務(wù)體驗。廣東電信聯(lián)合華為將5G視頻，人工智能等新技術(shù)集成到呼叫中心領(lǐng)域，并應(yīng)用于金融、保險等行業(yè)，實現(xiàn)線下業(yè)務(wù)的線上辦理以及業(yè)務(wù)流程的簡化及優(yōu)化，助力企業(yè)實現(xiàn)客戶服務(wù)的降本增效。其中車險視頻查勘和保險產(chǎn)品在線銷售兩個場景已經(jīng)進(jìn)行了幾個月的試點，并取得了很好的效果。王湘江現(xiàn)場舉例道，“當(dāng)車輛發(fā)生剮蹭時，即使責(zé)任明確，傳統(tǒng)做法都基本是報警報保險，再等查勘員上門，沒有幾個小時根本就別想辦完。即使有了快速理賠小程序，司機(jī)可以使用手機(jī)APP自行拍照上傳，但照片質(zhì)量仍需離線審核，碰到照片不符合要求的情況，當(dāng)事雙方還是要再次到保險公司去辦理。而有了5G視頻查勘，司機(jī)無需在手機(jī)上安裝APP，也不用微信小程序，保險公司座席直接外呼到司機(jī)手機(jī)，邀請司機(jī)進(jìn)行視頻通話，由座席對事故現(xiàn)場進(jìn)行遠(yuǎn)程拍照，照片質(zhì)量即拍即審，5分鐘內(nèi)就可以完成，而且?guī)缀跏?00%成功。”

　　隨著 “云改數(shù)轉(zhuǎn)”戰(zhàn)略的不斷推進(jìn)，中國電信將聯(lián)合華為以5G智能云通信聯(lián)絡(luò)中心為標(biāo)桿，持續(xù)發(fā)力加快云網(wǎng)融合的新型信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，助力廣東省經(jīng)濟(jì)社會數(shù)字化轉(zhuǎn)型，促進(jìn)灣區(qū)數(shù)字經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。

　　3G+4G改變生活，5G改變社會。“在智能數(shù)字化時代背景下，中國電信將繼續(xù)發(fā)揮自身技術(shù)優(yōu)勢，持續(xù)完善數(shù)字化能力平臺，不斷壯大生態(tài)合作伙伴隊伍，在增強(qiáng)自身數(shù)字化能力的同時，秉持開放共贏的理念，帶動華為等合作伙伴協(xié)同發(fā)展，共同克服云網(wǎng)融合建設(shè)面臨的諸多困難，為數(shù)字化社會發(fā)展貢獻(xiàn)力量。”王湘江最后說道。

　　（轉(zhuǎn)載自公眾號“劉啟誠”）