CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 在過去幾年中，許多聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)實施了新興的顛覆性技術(shù)來提高客戶旅程效率。
然而，盡管使用了尖端技術(shù)，服務(wù)體驗中的痛點仍然困擾著行業(yè)。
CX Today 高級編輯 Charlie Mitchell 接待了 Hammer 總裁兼首席執(zhí)行官 John D'Anna，以揭示聯(lián)絡(luò)中心如何在 2022 年做出反應(yīng)并發(fā)揮其潛力。
討論首先介紹聯(lián)絡(luò)中心在過去幾年中面臨的一些最常見的挑戰(zhàn)。參考 Hammer 最近的一份報告中的調(diào)查結(jié)果，D'Anna指出了三個令人擔憂的趨勢。
"90% 的聯(lián)絡(luò)中心負責人認為，企業(yè)對他們抱有不切實際的期望。所有渠道的聯(lián)系量仍在上升。最重要的是，客戶和座席離開組織的次數(shù)比以往任何時候都多。"
D'Anna指出，混合工作環(huán)境給聯(lián)絡(luò)中心帶來了真正的挑戰(zhàn)，因為座席正在應(yīng)對不斷增加的認知負荷。
"座席必須自己處理網(wǎng)絡(luò)中的混合技術(shù)，無論是基于私有云還是本地技術(shù)。"
"我們調(diào)查的組織中有 80% 已將其所有聯(lián)絡(luò)中心或部分聯(lián)絡(luò)中心遷移到云端。"
D'Anna對這個數(shù)字感到驚訝，說遷移速度應(yīng)該比現(xiàn)在快得多。他繼續(xù)：
"我們還發(fā)現(xiàn)，39% 的聯(lián)絡(luò)中心混合了家庭和辦公室座席。其中 30% 仍然在辦公室，另外 30% 完全偏遠。"
最后，在過去的 12 個月中，家庭座席的語音質(zhì)量似乎是另一個引人注目的挑戰(zhàn)，70% 的受訪聯(lián)絡(luò)中心都證明了這一點。
打破惡性循環(huán)
一些組織認為不必要的投資，跳過實施質(zhì)量保證解決方案，結(jié)果經(jīng)常遇到更多的運營和與客戶體驗相關(guān)的問題。
"如果你不對問題進行任何測試，你的客戶就會找到它們"，D'Anna說。
由于缺乏資源，組織陷入了處理大量呼叫、較少座席和不斷變化的技術(shù)的惡性循環(huán)。
"這會導(dǎo)致服務(wù)失敗，導(dǎo)致重復(fù)呼叫和類似問題。"他繼續(xù)。"與此同時，他們沒有足夠的帶寬來實施 IVR 更新或自助服務(wù)等技術(shù)改進，而這實際上是提供出色客戶體驗所必需的。"
值得慶幸的是，D'Anna分享了聯(lián)絡(luò)中心如何避開這種惡性循環(huán)并發(fā)揮其潛力的技巧。
"在測試自動化方面取得了巨大進步。例如，Hammer Voice Explorer 可以通過 IVR 并了解通過該渠道收到的呼叫，發(fā)現(xiàn)任何錯誤或缺陷。"
"通過測試，我們可以為客戶提供成功的藍圖，確保技術(shù)和改進能夠?qū)崿F(xiàn)業(yè)務(wù)預(yù)期并提供出色的客戶體驗。"
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