過去幾年，隨著服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者終于開始認識到呼叫中心座席體驗 (AX) 在其更廣泛的客戶服務(wù)戰(zhàn)略中的重要性，企業(yè)文化發(fā)生了轉(zhuǎn)變。這種轉(zhuǎn)變由來已久。雖然以客戶為中心是公司的重中之重，但這往往意味著座席的需求被忽視。

　　確保呼叫中心座席在工作中快樂和滿意的商業(yè)案例是強有力的。滿意的座席意味著滿意的客戶，而積極的座席體驗和積極的客戶體驗之間已經(jīng)確立的相關(guān)性得到了研究的支持。呼叫中心最近的一項研究發(fā)現(xiàn)，幸福感和生產(chǎn)力之間存在確鑿的聯(lián)系，幸福的員工的生產(chǎn)力提高了 13%。同樣，該調(diào)查還強調(diào)了優(yōu)化 AX 的重要性，擁有高度敬業(yè)度員工的公司比競爭對手高出 147%。

　　專注于座席體驗不僅意味著您的座席將更加友好并與您的客戶互動，從而提高您的客戶體驗，而且至關(guān)重要的是，將減少座席的流動率。座席人員流失是客戶服務(wù)行業(yè)長期存在的問題，高流失率意味著公司必須不斷投資于招聘和培訓(xùn)新座席。

　　然而，盡管無可否認的證據(jù)將良好的 AX 與良好的 CX 聯(lián)系起來，但座席離崗和人員流失是服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的一個長期問題。那么，CX 領(lǐng)導(dǎo)者可以采取哪些切實可行的措施來改進 AX？答案在于盡量減少座席工作量。

　　目前，座席因繁重的工作量而不堪重負，缺乏幫助最有效地解決客戶查詢的知識和工具。筆者已經(jīng)確定了四個明確的步驟來減少座席工作，使公司能夠同時解決座席和客戶的痛點。

　　自動化重復(fù)的座席任務(wù)是減少座席工作量的最快捷、最簡單的方法之一。這并不意味著自動化一切。在許多情況下，您的客戶需要這種人情味。戰(zhàn)略性地自動化。確定不需要人工完成的任務(wù)，并將復(fù)雜的任務(wù)留給您的座席。擁有一個混合的人機系統(tǒng)可以為您的座席騰出時間，讓他們將全部注意力集中在真正重要的交互上。

　　聊天機器人在 CX 行業(yè)曾經(jīng)是一個令人反感的詞，因為人們普遍擔(dān)心它們會導(dǎo)致前線座席的消亡。然而，這些傳言被大大夸大了。隨著聊天機器人技術(shù)的成熟，它們的價值也越來越明顯。為了利用這一點，請使用聊天機器人來完成低價值的重復(fù)性任務(wù)，例如運行身份驗證檢查和收集基本客戶信息。

　　CX 領(lǐng)導(dǎo)者還可以利用其他自動化流程，例如智能路由，它使用 AI 根據(jù)客戶查詢的性質(zhì)和客戶的優(yōu)先級（使用可自定義的參數(shù)）主動將客戶與正確的座席聯(lián)系起來。這可以減少客戶和座席的挫敗感�？焖傥谋竞昱c您的座席一起識別最常用的響應(yīng)并確定要部署的標準化響應(yīng)，同樣可以為客戶提供更快和更一致的響應(yīng)。自動標記可防止座席必須手動執(zhí)行此操作，并且提前輸入通過允許座席更快地響應(yīng)來節(jié)省座席時間。

　　具有碎片化的用戶體驗是座席工作的主要來源之一。必須掌握和管理許多系統(tǒng)和工具來為客戶服務(wù)不僅效率低下，而且讓座席感到沮喪，尤其是當多個渠道可以輕松整合到一個平臺中時。盡管如此，四分之三的座席報告需要在應(yīng)用程序之間頻繁切換以解決客戶查詢。

　　好消息是，這可以通過投資集成界面輕松解決，該界面將您的所有工具和視圖集中在一個保護傘下。這樣做既可以減少座席對日益復(fù)雜的工作負載的情緒反應(yīng)，又可以為座席和客戶創(chuàng)造更一致的體驗。公司已經(jīng)開始認識到擁有無縫接口的重要性，47% 的公司表示減少座席工作量是 2022 年技術(shù)投資的重中之重。

　　如果您的座席無法輕松訪問解決客戶查詢所需的信息，那么他們的工作就會變得更加困難，而且沒有充分的理由。每次都必須從頭開始對座席商和客戶來說都是令人沮喪的，并且是一線脫離的主要預(yù)測因素之一。事實上，最近的一項研究發(fā)現(xiàn)，74% 的座席認為改進內(nèi)容和知識傳遞對他們的成功很重要或非常重要。

　　為了解決這個問題，客戶體驗領(lǐng)導(dǎo)者必須確保他們的座席可以訪問單一的事實來源，理想地集成到他們的 CRM 中。座席應(yīng)該擁有所有關(guān)于客戶查詢、交互歷史和可用選項的所有可用信息，而無需瀏覽各種視圖和工具。

　　最后但并非最不重要的一點是，定期與您的座席聯(lián)系，以了解他們的痛點和主要努力來源。沒有人比您的座席更了解這一點，因此請利用這些知識來改善他們的日常體驗。“客戶費力度”(Customer Effort Score)是一個基本的 CX 指標，同樣的邏輯可以應(yīng)用在"座席費力度" (AES) 中，以了解離職和流失的觸發(fā)因素。

　　建立一個基線并隨著時間的推移跟蹤 AES，以了解什么是有效的，什么是無效的，并解決您可以改進的方面。這不僅表明您的座席在傾聽和欣賞他們的工作，而且還表明您正在為此付出具體努力。并且有充分的理由：您的座席員是您公司的面孔、心臟和聲音，如果您照顧好他們，客戶就會照顧好他們自己。

　　本文作者Devin Poole 是 Dixa 的客戶體驗戰(zhàn)略高級總監(jiān)。

　　聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過50000+，服務(wù)客戶超過2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。