CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 不用說(shuō)，現(xiàn)代呼叫中心已不再是幾十年前的樣子。毫無(wú)疑問(wèn)，客戶偏好已成為任何呼叫中心行業(yè)發(fā)展和成功的關(guān)鍵。

　　然而，HubSpot的一份報(bào)告強(qiáng)調(diào)了該行業(yè)迫在眉睫的漏洞，并保證采取創(chuàng)新措施來(lái)提高客戶滿意度。該報(bào)告指出，44% 的客戶認(rèn)為企業(yè)需要整合技術(shù)解決方案以使客戶的生活更輕松。此外，由于客戶服務(wù)不佳，58% 的客戶可能會(huì)終止與企業(yè)的聯(lián)系。

　　客戶服務(wù)質(zhì)量差的日子已經(jīng)一去不復(fù)返了，這個(gè)時(shí)代完全是關(guān)于客戶體驗(yàn)和便利的。如果卓越的客戶服務(wù)強(qiáng)化了卓越的客戶體驗(yàn)，那么知識(shí)淵博的座席就是幫助將這些體驗(yàn)傳遞給客戶群的媒介。將座席和 CX 放在同一個(gè)框架中是有道理的，而任何呼叫中心不這樣做就犯了一個(gè)大錯(cuò)誤。

　　您是否知道自 2013 年以來(lái)座席人員流失率一直在上升，并在 2022 年達(dá)到歷史最高水平？由于沒(méi)有配備合適的技術(shù)來(lái)處理客戶查詢，并且在不滿意、斷開連接和缺乏動(dòng)力的環(huán)境中工作，座席只能獲得不良體驗(yàn)。

　　呼叫中心大屏Wallboard不是新發(fā)明。它們的存在時(shí)間與互聯(lián)網(wǎng)一樣長(zhǎng)。然而，它們已經(jīng)從過(guò)去的綠色屏幕發(fā)展到今天的高清顯示器。他們?yōu)楹艚兄行慕?jīng)理提供了一個(gè)強(qiáng)大的平臺(tái)來(lái)管理他們的運(yùn)營(yíng)和提高績(jī)效。

　　呼叫中心大屏Wallboard是一種用于顯示實(shí)時(shí)信息的可視通信工具，可提高呼叫中心的性能。如果使用得當(dāng)，呼叫中心呼叫中心大屏Wallboard可以激發(fā)積極的績(jī)效。

　　如果您的呼叫中心大屏Wallboard解決方案是一個(gè)雜亂無(wú)章的靜態(tài)純文本工具，并且日復(fù)一日地顯示相同的舊版本，那么座席很可能會(huì)忽略它。此外，過(guò)多的信息在他們眼前閃現(xiàn)過(guò)快只會(huì)分散他們的注意力。

　　在顯示個(gè)人座席績(jī)效時(shí)也必須格外小心。顯示座席無(wú)法控制的信息只會(huì)降低積極性。其次，濫用呼叫中心大屏Wallboard信息通常會(huì)將座席推向不良行為，例如在降低 AHT 的情況下故意縮短與客戶的互動(dòng)--以犧牲通話質(zhì)量和整體客戶滿意度為代價(jià)。

　　讓我們看一下呼叫中心大屏Wallboard解決方案可以派上用場(chǎng)的一些場(chǎng)景。

　　管理思想家彼得·德魯克經(jīng)常被引用的話是："你無(wú)法管理你無(wú)法衡量的東西。"

　　呼叫中心大屏Wallboard使主管能夠根據(jù)趨勢(shì)（從座席可用性到生產(chǎn)力）及時(shí)采取行動(dòng)。讓我們看一些呼叫中心大屏Wallboard解決方案可以幫助主管/呼叫中心經(jīng)理的場(chǎng)景示例：

　　眾所周知，呼叫中心大屏Wallboard會(huì)對(duì)呼叫中心座席的參與度、生產(chǎn)力和工作滿意度產(chǎn)生積極影響。讓座席和主管能夠?qū)崟r(shí)訪問(wèn)混合的績(jī)效數(shù)據(jù)和激勵(lì)信息，使團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)人都能看到并朝著共同的業(yè)務(wù)目標(biāo)努力。

　　缺勤：呼叫中心大屏Wallboard可將座席的缺勤率降低約 9%。通過(guò)實(shí)施溝通文化和共同目標(biāo)，座席得到支持并有助于減輕他們的壓力。

　　數(shù)據(jù)過(guò)濾：座席可以根據(jù)業(yè)務(wù)需求和規(guī)范過(guò)濾掉數(shù)據(jù)。因此，使他們能夠訪問(wèn)實(shí)時(shí)和閾值驅(qū)動(dòng)的數(shù)據(jù)。它可以實(shí)現(xiàn)主動(dòng)的客戶需求管理和提高服務(wù)水平，同時(shí)減少客戶等待時(shí)間。

　　跟蹤客戶體驗(yàn)：德勤的一份報(bào)告顯示，62% 的公司將客戶體驗(yàn)視為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。呼叫中心大屏Wallboard允許經(jīng)理和主管查看不同的業(yè)務(wù)績(jī)效領(lǐng)域或找出投訴趨勢(shì)并修改他們的方法以更好地為客戶服務(wù)。

　　現(xiàn)代呼叫中心大屏Wallboard管理軟件允許創(chuàng)造性地使用數(shù)據(jù)、圖像、顏色、符號(hào)、圖標(biāo)、字體等。使用它會(huì)產(chǎn)生新的、有吸引力的顯示，這些顯示會(huì)經(jīng)常更改以保持興趣。

　　大量使用 KPIs和其他運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，以避免無(wú)聊并獲得最大的影響和理解。

　　避免混亂的呼叫中心大屏Wallboard消息或顯示僅對(duì)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)或主管有價(jià)值的數(shù)據(jù)。

　　使用呼叫中心大屏Wallboard來(lái)激發(fā)您的座席。個(gè)人對(duì)成就的認(rèn)可可以成為呼叫中心文化的重要組成部分，并且非常值得贊賞。

　　將實(shí)時(shí) KPIs和其他數(shù)據(jù)與公司或呼叫中心特定新聞的偶爾片段混合并匹配。

　　呼叫中心呼叫中心大屏Wallboard通常需要實(shí)時(shí)顯示關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。然而，在當(dāng)今這個(gè)充滿顛覆性的時(shí)代，僅僅通過(guò)在大屏幕上顯示性能統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)保持座席的參與度是很困難的。為了激發(fā)一種清爽的感覺(jué)并激勵(lì)他們做更多的事情，必須讓他們參與到具有視覺(jué)吸引力的 KPIs顯示中。

　　NovelVox自 2008 年以來(lái)一直是統(tǒng)一通信 (UC) 和呼叫中心 (CC) 的顛覆者，它為 Avaya、Genesys、Cisco 等領(lǐng)先的呼叫中心提供了一個(gè)包含 50 多種交互式呼叫中心大屏Wallboard設(shè)計(jì)的庫(kù)。帶有預(yù)先設(shè)計(jì)的橫幅和實(shí)時(shí)績(jī)效指標(biāo)、警報(bào)和通知的游戲化界面有助于推動(dòng)座席的參與度和積極性，進(jìn)一步提高座席的績(jī)效。

　　好壞客戶體驗(yàn)的滾雪球效應(yīng)是不可否認(rèn)的。今天，CX 的影響在您的組織中產(chǎn)生的影響比以往任何時(shí)候都更加深遠(yuǎn)。為了彌合明顯的 CX 差距，您應(yīng)該為您的座席配備正確的工具和及時(shí)的洞察力，以幫助他們滿足客戶的需求和期望。

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　　作者：Rahul Mishra

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