Call Centre Helper和其他在線資源都指出 85%-90% 的占用率是理想的比率，有些人建議更廣泛的 80%-90% 的目標(biāo)。

　　是否有人使用了超出此范圍的目標(biāo)，或者對(duì)為什么該比率應(yīng)該/不應(yīng)該在此范圍內(nèi)有任何看法？

　　因此，我們?cè)儐柫俗x者這個(gè)問題，以下是您需要知道的所有答案：

　　占用率應(yīng)盡可能低至企業(yè)可以承受的水平：占用率應(yīng)盡可能低至企業(yè)能夠承受的水平。Thanks to Zak

　　84% 是魔幻數(shù)字：84% 是幻數(shù)。低于此值的任何東西，您都應(yīng)該擔(dān)心……任何超過 90% 的東西看起來都不錯(cuò)，感覺很好，但您需要探究它是如何以及為什么超過 90%。Thanks to Parag

　　75%-80% 是理想：75-80%是理想比率。高于此的任何內(nèi)容都會(huì)導(dǎo)致更高的損耗和依從性問題。當(dāng)然，這是倦怠和下降體驗(yàn)的跡象。Thanks to Abdul

　　90% 的占用率 = 倦怠：8 小時(shí)輪班時(shí)間的 90%占用率意味著您的座席有 432 分鐘的時(shí)間在工作，剩下的時(shí)間只有 48 分鐘可以休息。這取決于您的流程使用什么樣的平均通話時(shí)間。這肯定會(huì)導(dǎo)致您的員工倦怠。Thanks to Nilesh

　　90% 或更多在長(zhǎng)期內(nèi)是不可持續(xù)的：我認(rèn)為 90% 將是最高端并且對(duì)于長(zhǎng)期積極的 EX 而言是不可持續(xù)的。Thanks to Glendon

　　一些組織使用 50% - 其他組織管理 90%：需要考慮許多變量，您不應(yīng)該只取"平均值"，因?yàn)檫@可能是行業(yè)的壞習(xí)慣。下面有一些非常好的評(píng)論；但是，它們都需要更多的上下文才能用作基準(zhǔn)。我們看到了許多不同的占用率計(jì)算，有些也稱為利用率。此外，有些人根據(jù)付費(fèi)時(shí)間來衡量占用率/利用率，有些人只是根據(jù)客戶時(shí)間（不包括不在辦公室和離線收縮因素）。我見過一些組織（客戶時(shí)間）的占用率低于 50%，這非常適合他們的戰(zhàn)略目標(biāo)和工作類型。我還見過那些長(zhǎng)時(shí)間工作超過 90%（客戶時(shí)間）的人，他們的員工任期也很長(zhǎng)，缺勤率也很低。如果您使用 Excel 的Erlang插件公式，您可以根據(jù)您擁有的人數(shù)和服務(wù)水平期望來計(jì)算預(yù)期利用率百分比。這是了解您的業(yè)務(wù)的良好起點(diǎn)。Thanks to Phil

　　衡量遵守情況而非占用率：占用率是 CFO 管理的聯(lián)絡(luò)中心蠶食的 BPO 指標(biāo)。對(duì)于大多數(shù)人來說，遵守時(shí)間表是一個(gè)更好的目標(biāo)。Thanks to Todd

　　BeAgent的占用率完全取決于兩個(gè)關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素：a) 服務(wù)水平目標(biāo)（目標(biāo)越高，占用率結(jié)果越低）和 b) AHT（同樣，AHT 越低，降低占用率）。我在 5 秒內(nèi)完成了 99% 的 SL 目標(biāo)（是的，你沒看錯(cuò)！）結(jié)合大約 60 秒的 AHT。因此，占用率約為 45%。調(diào)度效率無關(guān)緊要，因?yàn)槲矣幸粋�(gè)調(diào)度員團(tuán)隊(duì)，他們交付率超過 95%。這里的故事的寓意是對(duì)于占用率應(yīng)該是什么沒有明確的答案。Thanks to Paul

　　占用是輸出而不是輸入：占用率是您做出的人員配備決策與需求的輸出（考慮諸如服務(wù)水平目標(biāo)、輪班模式限制、營(yíng)業(yè)時(shí)間、每小時(shí)人員配備成本、縮減津貼等項(xiàng)目）。我可以通過簡(jiǎn)單的人手不足或增加太多的收縮來輕松確保 90% 以上的占用率。舉例來說，如果配備低需求的 24/7 電話線，我也很難將占用率提高到 50% 以上。它是整體的一部分，需要考慮，但目標(biāo)驅(qū)動(dòng)行為--小心你的目標(biāo)和原因--確保它們旨在驅(qū)動(dòng)你正在尋找的行為和你想要的服務(wù)。Thanks to Robert

　　少于 100 名座席的占用率可以在 70% 到 75% 之間：目標(biāo)占用率很大程度上取決于支持需求的座席數(shù)量。雖然較大的中心（+200 名座席）可以以 85% 的占用率運(yùn)營(yíng)，以實(shí)現(xiàn)典型的 80/20 svl，但較小的中心將需要較低的占用率來實(shí)現(xiàn)相同的目標(biāo)svl，因?yàn)樗鼈兊目蓴U(kuò)展性較低并且需要額外的通話間隔時(shí)間有效地響應(yīng)隨機(jī)呼叫到達(dá)模式。以我的經(jīng)驗(yàn)，100 到 150 名座席的中心在 80% 左右時(shí)工作得最好，少于 100 名的座席可以在 70% 到 75% 之間。Thanks to Paul

　　80% 以上的倦怠是真實(shí)的：75-80 是我更喜歡定位的位置；倦怠是真實(shí)的。Thanks to Philip

　　80-83% 提供最佳生產(chǎn)力：我一直發(fā)現(xiàn) 80-83% 提供最佳生產(chǎn)力。不過，使用動(dòng)態(tài)處理時(shí)間來反映真實(shí)的工作日也很重要。我看到太多的平面/靜態(tài) AHT 會(huì)影響更廣泛的性能。Thanks to Jacqueline

　　目標(biāo)是 70% 到 80%：呼叫將排隊(duì)，但我們的目標(biāo)是一天/周的總數(shù)達(dá)到 70/80%。Thanks to Scott

　　77-80% 是我們的最大值：我認(rèn)為 90% 太高--導(dǎo)致倦怠和損耗。 77-80% 是我們的最大值。Thanks to Debby

　　如果你走高，你的 AHT 會(huì)增加：我不會(huì)超過 85% 的占用率。占用率達(dá)到 90% 的地方通常會(huì)看到其 AHR 增加，因?yàn)樽�席�?huì)感到疲倦并需要更長(zhǎng)的時(shí)間接聽電話。因此，較高的占用率通常隱藏在較高的 AHT 中。但關(guān)鍵是將占用率與質(zhì)量分?jǐn)?shù)或首次聯(lián)系解決率進(jìn)行交叉參考。我希望您會(huì)看到高占用率導(dǎo)致低質(zhì)量分?jǐn)?shù)的相關(guān)性。Thanks to Jonty

　　沒有一種適合所有人的尺寸：對(duì)占用率制定一刀切的目標(biāo)是一個(gè)嚴(yán)重的錯(cuò)誤。這就像說所有方程必須等于 75% 才能正確，我們知道這在數(shù)學(xué)上是不可能的。當(dāng)您為中心配備人員以根據(jù)數(shù)量和處理時(shí)間達(dá)到服務(wù)水平時(shí)，這些變量將根據(jù)行業(yè)、客戶體驗(yàn)策略和客戶期望而有所不同……那么如何證明試圖迫使這些變量獲得相同的占用率？現(xiàn)在讓我們?cè)偌由项A(yù)測(cè)的日內(nèi)偏差的復(fù)雜性，您開始理解為占用率設(shè)置任意數(shù)字的絕對(duì)恐怖，因?yàn)檎l真正首先提出了這個(gè)數(shù)字？Thanks to Marc

　　關(guān)注員工體驗(yàn)--而不是服務(wù)水平：多年來，關(guān)注服務(wù)水平而不是員工體驗(yàn)的聯(lián)絡(luò)中心導(dǎo)致員工倦怠，因此離職率非常高。在當(dāng)今的經(jīng)濟(jì)中，這是一個(gè)巨大的禁忌。員工，尤其是座席，需要一個(gè)重視敬業(yè)度、幸福感和積極性的珍惜環(huán)境和雇主。看看我們剛剛經(jīng)歷的大辭職年。Thanks to Nurdan

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