呼叫中心從消費(fèi)者那里收集的數(shù)據(jù)比以往任何時(shí)候都多，作為回報(bào)，人們期待更好的客戶體驗(yàn)。如果你不能提供一個(gè)無(wú)縫的客戶之旅，人們就不太可能與你做生意。事實(shí)上，最近的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，74%的消費(fèi)者可能只基于積極的顧客體驗(yàn)就會(huì)購(gòu)買(mǎi)。

　　這讓我們認(rèn)識(shí)到，人工智能(AI)有望在2022年及以后的呼叫中心發(fā)揮重要作用。在呼叫中心中采用人工智能不僅是為了改善客戶服務(wù)，也是為了提高整體運(yùn)營(yíng)效率。

　　使用人工智能文本分析已經(jīng)成為改善客戶體驗(yàn)的重要組成部分。人工智能能夠分析來(lái)自不同來(lái)源的客戶交互的非結(jié)構(gòu)化和結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，這使得人工智能文本分析成為QA經(jīng)理非常有價(jià)值的力量源泉。無(wú)論是電子郵件、聊天、短信還是其他通信媒介，人工智能文本分析可以捕捉所有的交互，并分析它們，以獲得更好、更可行的客戶洞察。

　　這種實(shí)時(shí)分析提供了與客戶需求及其經(jīng)驗(yàn)相關(guān)的重要信息。幫助座席優(yōu)化呼叫中心運(yùn)營(yíng)，提高客戶滿意度。

　　通過(guò)人工智能文本分析，您可以進(jìn)行徹底的信息提取、主題分類(lèi)、情感、意圖分析。毫無(wú)疑問(wèn)，您可以對(duì)呼叫中心的運(yùn)作和效率有更深的了解。

　　人工智能還有助于極大地?cái)U(kuò)大可分析的客戶交互量。直到最近，呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控的最大困難之一是與客戶和潛在客戶的互動(dòng)次數(shù)少，無(wú)法監(jiān)控。QA經(jīng)理手動(dòng)分析所有文本對(duì)話、電子郵件和幫助通知單的時(shí)間有限，通常被迫隨機(jī)選擇一些互動(dòng)，從中收集質(zhì)量洞察力。

　　通過(guò)人工智能文本分析，您可以通過(guò)自然語(yǔ)言處理自動(dòng)分析所有基于文本的交互。這意味著QA經(jīng)理現(xiàn)在可以從客戶自己的語(yǔ)言中提取主題、情緒和趨勢(shì)，而不需要額外的手工工作。

　　文本分析使用人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)深入了解每一個(gè)客戶的互動(dòng)，并跟蹤細(xì)節(jié)，這將有助于集中座席的努力，并加強(qiáng)他們的培訓(xùn)。通過(guò)分析100%的客戶互動(dòng)，你可以：

　　找出看起來(lái)異常冗長(zhǎng)的對(duì)話，并評(píng)估可能引起不滿的原因。

　　·探索客戶互動(dòng)的情境。

　　·根據(jù)數(shù)量將客戶問(wèn)題分類(lèi)成組或主題。

　　·根據(jù)客戶的意思標(biāo)記工單和對(duì)話。

　　與不斷增長(zhǎng)的電話量和客戶需求保持同步正成為一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。因此，積壓已成為許多呼叫中心的一個(gè)問(wèn)題。顯然，每個(gè)未解決的工單都等于一個(gè)不滿意的客戶，而且工單可能很快就會(huì)堆積起來(lái)。這就是為什么呼叫中心需要適當(dāng)?shù)牧鞒毯凸ぞ邅?lái)減少積壓?jiǎn)栴}，更好地處理工單數(shù)量。

　　為了更好地管理和處理積壓，您需要能夠?qū)λ�有客戶支持工單的�?nèi)容進(jìn)行分類(lèi)，然后全面了解這些工單上每個(gè)問(wèn)題的根本原因。缺乏時(shí)間和人力是阻止呼叫中心審閱每一張工單并根據(jù)需要調(diào)度它們的關(guān)鍵因素。

　　這也是人工智能文本分析可以發(fā)揮關(guān)鍵作用的地方，因?yàn)檫@項(xiàng)任務(wù)是通過(guò)閱讀和分析你待辦事項(xiàng)列表中的所有工單來(lái)自動(dòng)完成的，從而提供重要的深度洞察和分析。自動(dòng)挖掘積壓原因并采取必要步驟盡快解決工單的能力對(duì)于呼叫中心的成功運(yùn)營(yíng)是非常寶貴的。

　　人工智能技術(shù)結(jié)合了先進(jìn)的語(yǔ)音引擎、自然語(yǔ)言處理(NLP)和高度先進(jìn)的模式識(shí)別等技術(shù)，擴(kuò)大了呼叫中心的質(zhì)量保證領(lǐng)域。

　　典型的呼叫中心QA包括一些要素，比如分析問(wèn)題，比如為什么客戶以某種方式感知他們的呼叫中心互動(dòng)，以及是什么具體方面推動(dòng)了這種觀點(diǎn)？座席溝通的哪些要素在形成他們的觀點(diǎn)中發(fā)揮了作用？

　　如果你讓5個(gè)不同的QA經(jīng)理聽(tīng)同一個(gè)電話，你可能會(huì)得到5個(gè)不同的答案/意見(jiàn)，關(guān)于哪些是正確的，哪些是錯(cuò)誤的。這是人類(lèi)交流的固有缺陷，因?yàn)槲覀兊南热霝橹鞯南敕�、�?jīng)驗(yàn)和文化在我們形成觀點(diǎn)的過(guò)程中起著微妙的作用。

　　如今，新的人工智能技術(shù)使呼叫中心能夠?qū)⑷祟?lèi)智能和人工智能的精華結(jié)合起來(lái)，加深公司對(duì)客戶業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)因素的了解。人工智能正讓呼叫中心抓住機(jī)會(huì)，徹底改革呼叫中心的質(zhì)量保證(QA)，從而實(shí)現(xiàn)其最初的目標(biāo)：更高質(zhì)量的客戶互動(dòng)。

　　利用人工智能，人們正在識(shí)別各種場(chǎng)景、驅(qū)動(dòng)程序和呼叫中心的交互結(jié)果。現(xiàn)在，公司和組織可以加強(qiáng)對(duì)一切的理解，從營(yíng)銷(xiāo)效果到呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的影響，以及客戶感知的真正驅(qū)動(dòng)力。

　　隨著電話量和客戶查詢數(shù)量每天翻倍，人工智能在幫助和引導(dǎo)客服人員獲得更高的客戶解決方案百分比方面的作用正變得越來(lái)越重要。人工智能和呼叫中心的持續(xù)融合可以從根本上改變客服游戲，基于技術(shù)更深入、更準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)分析能力，可以實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)的超個(gè)性化。

　　盡管人工智能的力量將在未來(lái)對(duì)呼叫中心產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響，但人的因素將永遠(yuǎn)是客戶服務(wù)體驗(yàn)的重要組成部分。人工智能是否會(huì)取代呼叫中心座席的問(wèn)題還為時(shí)過(guò)早。隨著人工智能技術(shù)在該領(lǐng)域獲得更大的接受，使用人工智能座席將為呼叫中心創(chuàng)造更多的混合模式。隨著人工智能支持的呼叫中心服務(wù)的興起，一些客戶的咨詢將變得自動(dòng)化，但最復(fù)雜的問(wèn)題仍需由現(xiàn)場(chǎng)客服來(lái)解決。

　　事實(shí)上，總有一些復(fù)雜的問(wèn)題是人工智能無(wú)法像現(xiàn)場(chǎng)座席那樣有效地處理的。在呼叫中心使用人工智能的目的是改善客戶體驗(yàn)，減少人工座席在簡(jiǎn)單請(qǐng)求上花費(fèi)的時(shí)間和精力。人工智能可以幫助客戶支持代表提高工作效率，進(jìn)行更有吸引力、對(duì)個(gè)人更滿意的對(duì)話。

　　歸根結(jié)底，這一切都是關(guān)于使用人工智能文本分析來(lái)收集更多可操作的客戶數(shù)據(jù)，使您能夠做出更好的決策，以改善呼叫中心的運(yùn)營(yíng)。今天就來(lái)了解人工智能如何簡(jiǎn)化呼叫中心QA經(jīng)理的工作吧！

　　北京聯(lián)信志誠(chéng)信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專(zhuān)注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)由國(guó)內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員組成，是一家專(zhuān)業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)以及服務(wù)一體化的國(guó)家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。

　　聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)15年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)及服務(wù)為一體化的高薪技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過(guò)50000+，客戶超過(guò)2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專(zhuān)業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。